IT智能服务台 — 管理员手册
版本: v1.0 | 日期: 2026-07-04 | 维护人: 助理
目录
- 系统简介
- 访问入口
- 坐席管理
- 角色权限
- 系统配置
- 功能开关
- 数据看板
- 集成管理
- 安全设置
- 运维监控
1. 系统简介
IT智能服务台管理后台是系统管理员的配置管理中心，主要功能包括：
| 功能 |
说明 |
| 坐席管理 |
添加、编辑、删除坐席账户 |
| 角色权限 |
配置RBAC细粒度权限 |
| 系统配置 |
业务参数设置 |
| 功能开关 |
控制功能上线/下线 |
| 数据看板 |
查看运营数据统计 |
| 集成管理 |
第三方系统对接配置 |
| 安全设置 |
认证、授权、审计配置 |
2. 访问入口
2.1 访问地址
管理后台访问地址：https://itsupport.servyou.com.cn/itadmin/
2.2 登录要求
- 仅限管理员角色访问
- 需要OTP二次验证（已绑定OTP的管理员）
3. 坐席管理
3.1 查看坐席列表
在「坐席管理」页面查看所有坐席账户：
| 列 |
说明 |
| 姓名 |
坐席显示名称 |
| 用户ID |
企业微信用户ID |
| 状态 |
在线/离线/忙碌 |
| OTP |
是否已绑定二次验证 |
| 添加时间 |
账户创建时间 |
3.2 添加坐席
- 点击「添加坐席」按钮
- 输入坐席信息（姓名、用户ID等）
- 设置角色权限
- 点击保存
3.3 编辑/删除坐席
- 点击坐席行的「编辑」可修改信息
- 点击「删除」可移除坐席（需确认）
4. 角色权限
4.1 角色类型
| 角色 |
说明 |
数据范围 |
| 超级管理员 |
拥有全部权限 |
全部 |
| 坐席组长 |
管理本组坐席 |
本组数据 |
| 普通坐席 |
处理会话 |
负责的会话 |
| 审计员 |
仅查看数据 |
全部（只读） |
| 用户 |
普通员工 |
自己的会话 |
4.2 权限配置
每个角色可配置以下资源权限：
| 资源 |
操作 |
| 会话 |
查看、回复、结单、转接 |
| 用户 |
查看、编辑 |
| 坐席 |
查看、添加、编辑、删除 |
| 配置 |
查看、修改 |
| 数据 |
导出、统计 |
5. 系统配置
5.1 业务参数
| 参数 |
说明 |
默认值 |
| AI转人工轮数 |
AI回复多少轮后允许转人工 |
3轮 |
| 响应超时 |
坐席未响应超时时间 |
5分钟 |
| 会话保持时间 |
会话未活动自动结单时间 |
24小时 |
| 满意度评分 |
是否开启评分功能 |
开启 |
6. 功能开关
6.1 可控制的功能
| 功能组 |
功能 |
说明 |
| queue_ |
排队系统 |
启用/禁用排队机制 |
| satisfaction_ |
满意度评价 |
启用/禁用评分功能 |
| invite_ |
邀请协作 |
启用/禁用摇人功能 |
| notification_ |
消息通知 |
启用/禁用企微推送 |
| security_ |
安全验证 |
启用/禁用OTP验证 |
6.2 操作
7. 数据看板
7.1 核心指标
| 指标 |
说明 |
| 会话总量 |
统计周期内的总会话数 |
| AI解决率 |
AI直接解决问题的比例 |
| 平均响应时间 |
从会话创建到首次响应的平均时间 |
| 满意度评分 |
用户评价的平均分 |
7.2 趋势图
- 支持按日/周/月查看数据趋势
- 支持导出为Excel
8. 集成管理
8.1 已集成系统
| 系统 |
集成方式 |
状态 |
| RAGFlow |
API Key |
已配置 |
| Dify |
API Key |
已配置 |
| 火绒安全 |
AccessKey |
已配置 |
| 联软 |
账号密码 |
已配置 |
| aTrust |
待配置 |
待配置 |
8.2 配置集成
- 选择要配置的系统
- 输入对应的凭据信息
- 点击「测试连接」验证
- 保存配置
9. 安全设置
9.1 OTP管理
- 查看坐席OTP绑定状态
- 强制解绑OTP（管理员操作）
- 设置强制OTP策略
9.2 IP白名单
9.3 操作审计
10. 运维监控
10.1 系统健康
| 指标 |
状态 |
| 后端服务 |
正常/异常 |
| 数据库 |
正常/异常 |
| Redis |
正常/异常 |
| WebSocket |
正常/异常 |
10.2 日志查看
- 访问「日志查看」页面
- 按时间、级别筛选日志
- 支持下载日志文件
如有其他问题，请联系系统开发团队。
Simon