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wecom_it_smart_desk/docs/01-产品文档/00-产品规划/01-产品规划总览-v1.0.md
T
Simon facc04aa65 chore: docs 结构整改 + compose 双目录对齐（合并重建提交） 
本提交为 .git 对象库损坏后的重建提交，内容等价于原先三个本地提交
（5e2fd4c2 / 57a53c98 / 5d7e1873）的累积结果，未做任何额外改动。

一、docs 结构整改（整改 #14）
根因：重构时新结构为 untracked 文件，执行 git stash（未带 -u）未纳入，
随后 git reset 拉回 HEAD 旧 tracked 树，导致旧树复活、新旧两棵目录
树并存于 docs/，共 791 文件、双分类体系冲突。

修复动作：
- b2 同名异主题文件改名迁移保全 9 个
- C 类 39 个孤立文件按主题正确归类
- A/B1 类 222 个重复文件删除（新结构已有内容副本）
- 9 个旧独有空目录删除
- 270 处内部引用按 verified 映射改写
- 整改记录 #14 登记于 04-运维文档/部署运维

结果：docs 791 → 569 文件，顶层仅规范 8 类 + 治理文件，单树恢复。
残留：约 20 处指向从未存在文件的陈旧死链，归入独立文档卫生任务。

二、compose 双目录对齐（消除踩坑 A）
- docker-compose.yml：nginx 前端挂载全部由根目录 frontend-*/dist
  改为 src/frontend-*/dist（h5 / agent / admin / terminal）
- docker-compose.dev.yml：dev 服务 build context 与卷同步改 src/
- 效果：本地 docker compose up 不再把根目录 stale dist 挂回，
  与线上一致，分叉隐患消除（已 docker compose config 校验通过）

防复发铁律：
- 重构须提交；仓库修复须 git stash -u 或先 commit
- 新结构须 git add 并提交，避免再次 untracked 复活
- H5 改动只动 src/frontend-h5/，禁改根目录遗留 frontend-*/
2026-08-07 22:31:32 +08:00

10 KiB
Raw Blame History

IT智能服务台 — 产品规划总览

版本: v1.0 日期: 2026-07-19 维护人: 产品经理 类型: 产品规划

一、产品概述

1.1 项目背景

税友集团内部 IT 支持渠道分散（企微群、电话、走访），缺乏统一 SLA 追踪。本项目构建一个 AI + 人工坐席协作 的智能服务台：

  • 员工端（H5）：企微 OAuth2 免登，AI 自动回复 + 人工兜底，支持「呼叫人工坐席」
  • 坐席端（Web）：三栏工作台，会话分配/抢单/协作/转接，实时 WebSocket 推送
  • AI 层：接入 RAGFLOW/Dify 知识库，自动回复常见 IT 问题

核心指标：AI 自助解决率 55%（实际 1-5月已达 70.2%）

1.2 产品目标

  1. 提高AI首答率: 通过消息路由层强制新会话先走AI，将AI筛选比例提升至80%以上
  2. 统一对话体验: 员工从AI对话到人工服务在同一窗口无缝流转
  3. 构建AI-人工协作闭环: 建立坐席标注→知识库迭代的正向循环

1.3 角色体系

角色 标识 说明 访问路径
普通员工 user 提交IT问题、查看进度、评价满意度 /itdesk/
IT坐席 agent 处理会话、AI辅助、快速回复 /itagent/
管理员 admin 系统配置、坐席管理、数据看板 /itadmin/

二、核心系统架构

员工端(H5) ←→ 后端服务 ←→ 坐席端(Web)
                      ↓
              AI层(RAGFlow/Dify)
组件 技术
后端 FastAPI + Redis + PostgreSQL
前端 Vue3 + Element Plus / Vant4
AI RAGFlow + Dify + 千问
部署 Docker

三、五阶段演进路径

阶段 目标 员工端 坐席端
阶段一 转人工改H5+坐席工作台MVP H5 登录+转人工 会话列表+聊天+快速回复
阶段二 智能咨询集成 H5 全流程 + 呼叫人工坐席 + 评分 三栏工作台 + AI建议
阶段三 坐席辅助回复/判断 H5 体验优化 AI Wingman（草稿+摘要+知识）
阶段四 日志标准+知识库迭代 H5 跨平台扩展 绩效看板 + 知识库自动迭代
阶段五 自动/辅助审核开单结单 H5 一站式 待办面板 + AI填单 + AI审核

四、版本迭代记录

版本 状态 日期 主要内容
v1.0 ✅ 已上线 2025-07 企微SSO、MFA、RBAC
v1.1 ✅ 已上线 2025-xx 敏感词检测、token修复、扫码登录优化
v1.2 ✅ 已上线 2026-07-04 知识库迭代修复、生产痛点缓解
v2.0 ✅ 已上线 2026-07-10 综合版：审批卡片、模板卡片、知识库迭代
v2.2 ✅ 已上线 2026-07-10 审批卡片改造：12种/18流程
v2.3 ✅ 已上线 2026-07-17 ITSM工单跳转交互优化

五、已上线功能清单

M1 阶段

ID 功能 状态
P1-01 会话标记系统 ✅ 已实现
P1-02 会话列表排序 ✅ 已实现
P1-03 VIP标记自动匹配 ✅ 已实现
P1-04 举手标记 ✅ 已实现
P1-05 需介入标记 ✅ 已实现
P1-06 情绪标记（规则版） ✅ 已实现
P1-07 紧急度评分 ✅ 已实现
P1-08 置顶/代办 ✅ 已实现
P1-09 企微入口 SSO ✅ 已实现
P1-10 MFA 双因素认证 ✅ 已实现
P1-11 RBAC 角色管理 ✅ 已实现
P1-12 敏感词检测 ✅ 已实现
P1-13 扫码登录优化 ✅ 已实现
P2-06 企微模板卡片消息 ✅ 已完成

六、产品功能规划

6.1 近期必补短板（1-2个月）

优先级 REQ编号 改造项 现状 目标 对应PRD
P0 REQ-知识-001 知识库真可用 P2-01标注"已完成"实为桩实现，API未挂载 知识建议→训练师审批→入库→AI引用，全闭环 PRD-REQ-知识-001-知识库闭环-v1.0.md
P0 REQ-用户-001 群聊双模式 PRD已完整定义，代码未实现 H5底部弹出 + 坐席就地展开，参与者缩略/展开切换 PRD-REQ-用户-001-群聊双模式-v1.0.md ✅
P0 REQ-用户-002 文件上传 P1-23 待开发，员工无法发截图 支持图片/文档/日志上传，为多模态铺路 PRD-REQ-用户-002-文件上传-v1.0.md
P1 REQ-AI-002 置信门控 P2-02 待开发，AI不分难易硬答 低置信度问题自动转人工，减少"AI答非所问"的负面体验 PRD-REQ-AI-002-置信度门控-v1.0.md

改造逻辑：这4项是"让现有系统真正可用"的基础。知识库假完成是最严重的信任危机——员工用过几次发现AI答不准，就不信任了，再推广就难了。文件上传是多模态的前置条件，没有文件上传，多模态理解就是空中楼阁。

6.2 中期体验跃迁（3-4个月）

REQ编号 改造项 价值 对应PRD
REQ-通用-001 前端全套优化 三端视觉统一，体验跃升 PRD-REQ-通用-001-前端设计系统-v1.2.md
REQ-AI-003 多模态视觉理解 员工发截图→AI自动识别错误码/蓝屏/弹窗 PRD-REQ-AI-003-多模态视觉理解-v1.0.md
REQ-坐席-003 坐席代答 AI推荐答案→坐席一键发送，效率翻倍 PRD-REQ-坐席-003-坐席代答-v1.0.md
REQ-推广-001 内推广 让全员知道、会用、爱用 （运营文档）

6.3 远期智能闭环（5-8个月）

REQ编号 改造项 价值 对应PRD
REQ-知识-002 训练师审批 → 已合并至 REQ-知识-001 已合并至知识库闭环 v1.1 PRD-REQ-知识-001-知识库闭环-v1.0.md
REQ-用户-003 自助服务门户 员工不用找坐席也能查进度/搜知识/看审批 PRD-REQ-用户-003-自助服务门户-v1.0.md
REQ-集成-003 SLA仪表盘 管理层实时看到SLA达成率、超时预警 PRD-REQ-集成-003-SLA仪表盘-v1.0.md
REQ-集成-004 自动化闭环 自动分诊→自动升级→自动回访 PRD-REQ-集成-004-自动化闭环-v1.0.md

七、待开发功能

P1 系列

ID 功能 状态 优先级
P1-20 邀请功能-历史消息共享 待开发 P1
P1-21 邀请功能-部门批量邀请 待开发 P1
P1-22 邀请功能-系统消息广播 待开发 P1
P1-23 文件上传 待开发 P1

P2 系列

ID 功能 说明 状态
P2-01 知识库自动迭代 从假完成修复为真可用 待开发
P2-02 分诊式置信门控 缓解信息过载 待开发
P2-03 坐席代答 坐席直接回答AI问题 待开发
P2-04 多模态视觉理解 截图/照片理解 待开发
P2-05 训练师内联审批 知识库审核 待开发

八、知识库迭代五大生产痛点

痛点 描述
1 员工不信任 AI
2 信息过载
3 坐席输入质量差
4 流程不可审计
5 坐席与训练师工作重叠

九、PRD需求清单汇总

序号 REQ编号 需求名称 优先级 阶段 状态
1 REQ-知识-001 知识库闭环 P0 近期 ⏳ 待创建
2 REQ-用户-001 群聊双模式 P0 近期 ✅ 已存在
3 REQ-用户-002 文件上传 P0 近期 ⏳ 待创建
4 REQ-AI-002 置信度门控 P1 近期 ⏳ 待创建
5 REQ-通用-001 前端设计系统 P1 中期 ⏳ 待创建
6 REQ-AI-003 多模态视觉理解 P2 中期 ⏳ 待创建
7 REQ-坐席-003 坐席代答 P2 中期 ⏳ 待创建
8 REQ-知识-002 训练师审批 P2 远期 ✅ 已合并至 REQ-知识-001
9 REQ-用户-003 自助服务门户 P2 远期 ⏳ 待创建
10 REQ-集成-003 SLA仪表盘 P2 远期 ⏳ 待创建
11 REQ-集成-004 自动化闭环 P2 远期 ⏳ 待创建
12 REQ-集成-002 邀请功能 P1 近期 ✅ 已创建 PRD-REQ-集成-002-邀请功能-v1.0.md

十、执行优先级总览

本周          → 群聊双模式开发启动（PRD已就绪）
2周内         → 知识库真可用修复（REQ-知识-001）
1个月内       → 文件上传（REQ-用户-002）+ 置信门控（REQ-AI-002）
1-2个月       → 近期4项全部完成
2-3个月       → 前端全套优化（REQ-通用-001）
3个月         → CG视频制作 + 宣传文案定稿
3-4个月       → 多模态（REQ-AI-003）+ 坐席代答（REQ-坐席-003）
5-8个月       → 远期智能闭环

十一、关联文档

文档 位置
术语与图标规范 01-产品文档/00-术语与图标规范-v1.0.md
会话管理 PRD 01-产品文档/02-会话管理/PRD-REQ-会话-xxx.md
AI服务 PRD 01-产品文档/03-AI服务/PRD-REQ-AI-xxx.md
坐席工作台 PRD 01-产品文档/04-坐席工作台/PRD-REQ-坐席-xxx.md
用户端H5 PRD 01-产品文档/05-用户端H5/PRD-REQ-用户-xxx.md
审批与待办 PRD 01-产品文档/06-审批与待办/PRD-REQ-审批-xxx.md
知识库 PRD 01-产品文档/07-知识库/PRD-REQ-知识-xxx.md
集成生态 PRD 01-产品文档/08-集成生态/PRD-REQ-集成-xxx.md
技术架构 docs/02-技术文档/
运营文档 docs/05-运营文档/

十二、变更日志

版本 日期 变更内容
v1.0 2026-07-19 初始版本：合并 v1.2精简版 + v2.0精简版 + 全套改造建议产品功能层面

核心信息：先把基础打牢（知识库真可用+群聊双模式+文件上传），再做体验跃迁（前端全套优化），最后推广上线。顺序不能反——推广一个半成品只会透支信任。

源文档：

  • PRD-v53-IT智能服务台总览-v1.2-精简版.md（已归档）
  • PRD-v53-IT智能服务台总览-v2.0-精简版.md（已归档）
  • 全套改造建议-产品功能层面-v1.0.md（已归档）
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