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# IT智能服务台 — 产品规划总览

> **版本**: v1.0
> **日期**: 2026-07-19
> **维护人**: 产品经理
> **类型**: 产品规划

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## 一、产品概述

### 1.1 项目背景

税友集团内部 IT 支持渠道分散（企微群、电话、走访），缺乏统一 SLA 追踪。本项目构建一个 **AI + 人工坐席协作** 的智能服务台：

- **员工端**（H5）：企微 OAuth2 免登，AI 自动回复 + 人工兜底，支持「呼叫人工坐席」
- **坐席端**（Web）：三栏工作台，会话分配/抢单/协作/转接，实时 WebSocket 推送
- **AI 层**：接入 RAGFLOW/Dify 知识库，自动回复常见 IT 问题

**核心指标**：AI 自助解决率 55%（实际 1-5月已达 70.2%）

### 1.2 产品目标

1. **提高AI首答率**: 通过消息路由层强制新会话先走AI，将AI筛选比例提升至80%以上
2. **统一对话体验**: 员工从AI对话到人工服务在同一窗口无缝流转
3. **构建AI-人工协作闭环**: 建立坐席标注→知识库迭代的正向循环

### 1.3 角色体系

| 角色 | 标识 | 说明 | 访问路径 |
|------|------|------|----------|
| 普通员工 | `user` | 提交IT问题、查看进度、评价满意度 | `/itdesk/` |
| IT坐席 | `agent` | 处理会话、AI辅助、快速回复 | `/itagent/` |
| 管理员 | `admin` | 系统配置、坐席管理、数据看板 | `/itadmin/` |

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## 二、核心系统架构

```
员工端(H5) ←→ 后端服务 ←→ 坐席端(Web)
                      ↓
              AI层(RAGFlow/Dify)
```

| 组件 | 技术 |
|------|------|
| 后端 | FastAPI + Redis + PostgreSQL |
| 前端 | Vue3 + Element Plus / Vant4 |
| AI | RAGFlow + Dify + 千问 |
| 部署 | Docker |

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## 三、五阶段演进路径

| 阶段 | 目标 | 员工端 | 坐席端 |
|------|------|--------|--------|
| 阶段一 | 转人工改H5+坐席工作台MVP | H5 登录+转人工 | 会话列表+聊天+快速回复 |
| 阶段二 | 智能咨询集成 | H5 全流程 + 呼叫人工坐席 + 评分 | 三栏工作台 + AI建议 |
| 阶段三 | 坐席辅助回复/判断 | H5 体验优化 | AI Wingman（草稿+摘要+知识） |
| 阶段四 | 日志标准+知识库迭代 | H5 跨平台扩展 | 绩效看板 + 知识库自动迭代 |
| 阶段五 | 自动/辅助审核开单结单 | H5 一站式 | 待办面板 + AI填单 + AI审核 |

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## 四、版本迭代记录

| 版本 | 状态 | 日期 | 主要内容 |
|------|------|------|----------|
| v1.0 | ✅ 已上线 | 2025-07 | 企微SSO、MFA、RBAC |
| v1.1 | ✅ 已上线 | 2025-xx | 敏感词检测、token修复、扫码登录优化 |
| v1.2 | ✅ 已上线 | 2026-07-04 | 知识库迭代修复、生产痛点缓解 |
| v2.0 | ✅ 已上线 | 2026-07-10 | 综合版：审批卡片、模板卡片、知识库迭代 |
| v2.2 | ✅ 已上线 | 2026-07-10 | 审批卡片改造：12种/18流程 |
| v2.3 | ✅ 已上线 | 2026-07-17 | ITSM工单跳转交互优化 |

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## 五、已上线功能清单

### M1 阶段

| ID | 功能 | 状态 |
|----|------|------|
| P1-01 | 会话标记系统 | ✅ 已实现 |
| P1-02 | 会话列表排序 | ✅ 已实现 |
| P1-03 | VIP标记自动匹配 | ✅ 已实现 |
| P1-04 | 举手标记 | ✅ 已实现 |
| P1-05 | 需介入标记 | ✅ 已实现 |
| P1-06 | 情绪标记（规则版） | ✅ 已实现 |
| P1-07 | 紧急度评分 | ✅ 已实现 |
| P1-08 | 置顶/代办 | ✅ 已实现 |
| P1-09 | 企微入口 SSO | ✅ 已实现 |
| P1-10 | MFA 双因素认证 | ✅ 已实现 |
| P1-11 | RBAC 角色管理 | ✅ 已实现 |
| P1-12 | 敏感词检测 | ✅ 已实现 |
| P1-13 | 扫码登录优化 | ✅ 已实现 |
| P2-06 | 企微模板卡片消息 | ✅ 已完成 |

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## 六、产品功能规划

### 6.1 近期必补短板（1-2个月）

| 优先级 | REQ编号 | 改造项 | 现状 | 目标 | 对应PRD |
|--------|---------|--------|------|------|---------|
| P0 | REQ-知识-001 | **知识库真可用** | P2-01标注"已完成"实为桩实现，API未挂载 | 知识建议→训练师审批→入库→AI引用，全闭环 | `PRD-REQ-知识-001-知识库闭环-v1.0.md` |
| P0 | REQ-用户-001 | **群聊双模式** | PRD已完整定义，代码未实现 | H5底部弹出 + 坐席就地展开，参与者缩略/展开切换 | `PRD-REQ-用户-001-群聊双模式-v1.0.md` ✅ |
| P0 | REQ-用户-002 | **文件上传** | P1-23 待开发，员工无法发截图 | 支持图片/文档/日志上传，为多模态铺路 | `PRD-REQ-用户-002-文件上传-v1.0.md` |
| P1 | REQ-AI-002 | **置信门控** | P2-02 待开发，AI不分难易硬答 | 低置信度问题自动转人工，减少"AI答非所问"的负面体验 | `PRD-REQ-AI-002-置信度门控-v1.0.md` |

**改造逻辑**：这4项是"让现有系统真正可用"的基础。知识库假完成是最严重的信任危机——员工用过几次发现AI答不准，就不信任了，再推广就难了。文件上传是多模态的前置条件，没有文件上传，多模态理解就是空中楼阁。

### 6.2 中期体验跃迁（3-4个月）

| REQ编号 | 改造项 | 价值 | 对应PRD |
|---------|--------|------|---------|
| REQ-通用-001 | **前端全套优化** | 三端视觉统一，体验跃升 | `PRD-REQ-通用-001-前端设计系统-v1.2.md` |
| REQ-AI-003 | **多模态视觉理解** | 员工发截图→AI自动识别错误码/蓝屏/弹窗 | `PRD-REQ-AI-003-多模态视觉理解-v1.0.md` |
| REQ-坐席-003 | **坐席代答** | AI推荐答案→坐席一键发送，效率翻倍 | `PRD-REQ-坐席-003-坐席代答-v1.0.md` |
| REQ-推广-001 | **内推广** | 让全员知道、会用、爱用 | （运营文档） |

### 6.3 远期智能闭环（5-8个月）

| REQ编号 | 改造项 | 价值 | 对应PRD |
|---------|--------|------|---------|
| REQ-知识-002 | ~~训练师审批~~ → 已合并至 REQ-知识-001 | 已合并至知识库闭环 v1.1 | `PRD-REQ-知识-001-知识库闭环-v1.0.md` |
| REQ-用户-003 | **自助服务门户** | 员工不用找坐席也能查进度/搜知识/看审批 | `PRD-REQ-用户-003-自助服务门户-v1.0.md` |
| REQ-集成-003 | **SLA仪表盘** | 管理层实时看到SLA达成率、超时预警 | `PRD-REQ-集成-003-SLA仪表盘-v1.0.md` |
| REQ-集成-004 | **自动化闭环** | 自动分诊→自动升级→自动回访 | `PRD-REQ-集成-004-自动化闭环-v1.0.md` |

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## 七、待开发功能

### P1 系列

| ID | 功能 | 状态 | 优先级 |
|----|------|------|--------|
| P1-20 | 邀请功能-历史消息共享 | 待开发 | P1 |
| P1-21 | 邀请功能-部门批量邀请 | 待开发 | P1 |
| P1-22 | 邀请功能-系统消息广播 | 待开发 | P1 |
| P1-23 | 文件上传 | 待开发 | P1 |

### P2 系列

| ID | 功能 | 说明 | 状态 |
|----|------|------|------|
| P2-01 | 知识库自动迭代 | 从假完成修复为真可用 | 待开发 |
| P2-02 | 分诊式置信门控 | 缓解信息过载 | 待开发 |
| P2-03 | 坐席代答 | 坐席直接回答AI问题 | 待开发 |
| P2-04 | 多模态视觉理解 | 截图/照片理解 | 待开发 |
| P2-05 | 训练师内联审批 | 知识库审核 | 待开发 |

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## 八、知识库迭代五大生产痛点

| 痛点 | 描述 |
|------|------|
| 1 | 员工不信任 AI |
| 2 | 信息过载 |
| 3 | 坐席输入质量差 |
| 4 | 流程不可审计 |
| 5 | 坐席与训练师工作重叠 |

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## 九、PRD需求清单汇总

| 序号 | REQ编号 | 需求名称 | 优先级 | 阶段 | 状态 |
|------|---------|----------|--------|------|------|
| 1 | REQ-知识-001 | 知识库闭环 | P0 | 近期 | ⏳ 待创建 |
| 2 | REQ-用户-001 | 群聊双模式 | P0 | 近期 | ✅ 已存在 |
| 3 | REQ-用户-002 | 文件上传 | P0 | 近期 | ⏳ 待创建 |
| 4 | REQ-AI-002 | 置信度门控 | P1 | 近期 | ⏳ 待创建 |
| 5 | REQ-通用-001 | 前端设计系统 | P1 | 中期 | ⏳ 待创建 |
| 6 | REQ-AI-003 | 多模态视觉理解 | P2 | 中期 | ⏳ 待创建 |
| 7 | REQ-坐席-003 | 坐席代答 | P2 | 中期 | ⏳ 待创建 |
| 8 | REQ-知识-002 | 训练师审批 | P2 | 远期 | ✅ 已合并至 REQ-知识-001 |
| 9 | REQ-用户-003 | 自助服务门户 | P2 | 远期 | ⏳ 待创建 |
| 10 | REQ-集成-003 | SLA仪表盘 | P2 | 远期 | ⏳ 待创建 |
| 11 | REQ-集成-004 | 自动化闭环 | P2 | 远期 | ⏳ 待创建 |
| 12 | REQ-集成-002 | 邀请功能 | P1 | 近期 | ✅ 已创建 `PRD-REQ-集成-002-邀请功能-v1.0.md` |

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## 十、执行优先级总览

```
本周          → 群聊双模式开发启动（PRD已就绪）
2周内         → 知识库真可用修复（REQ-知识-001）
1个月内       → 文件上传（REQ-用户-002）+ 置信门控（REQ-AI-002）
1-2个月       → 近期4项全部完成
2-3个月       → 前端全套优化（REQ-通用-001）
3个月         → CG视频制作 + 宣传文案定稿
3-4个月       → 多模态（REQ-AI-003）+ 坐席代答（REQ-坐席-003）
5-8个月       → 远期智能闭环
```

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## 十一、关联文档

| 文档 | 位置 |
|------|------|
| 术语与图标规范 | `01-产品文档/00-术语与图标规范-v1.0.md` |
| 会话管理 PRD | `01-产品文档/02-会话管理/PRD-REQ-会话-xxx.md` |
| AI服务 PRD | `01-产品文档/03-AI服务/PRD-REQ-AI-xxx.md` |
| 坐席工作台 PRD | `01-产品文档/04-坐席工作台/PRD-REQ-坐席-xxx.md` |
| 用户端H5 PRD | `01-产品文档/05-用户端H5/PRD-REQ-用户-xxx.md` |
| 审批与待办 PRD | `01-产品文档/06-审批与待办/PRD-REQ-审批-xxx.md` |
| 知识库 PRD | `01-产品文档/07-知识库/PRD-REQ-知识-xxx.md` |
| 集成生态 PRD | `01-产品文档/08-集成生态/PRD-REQ-集成-xxx.md` |
| 技术架构 | `docs/02-技术文档/` |
| 运营文档 | `docs/05-运营文档/` |

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## 十二、变更日志

| 版本 | 日期 | 变更内容 |
|------|------|----------|
| v1.0 | 2026-07-19 | 初始版本：合并 v1.2精简版 + v2.0精简版 + 全套改造建议产品功能层面 |

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> **核心信息**：先把基础打牢（知识库真可用+群聊双模式+文件上传），再做体验跃迁（前端全套优化），最后推广上线。顺序不能反——推广一个半成品只会透支信任。

> **源文档**：
> - `PRD-v53-IT智能服务台总览-v1.2-精简版.md`（已归档）
> - `PRD-v53-IT智能服务台总览-v2.0-精简版.md`（已归档）
> - `全套改造建议-产品功能层面-v1.0.md`（已归档）