Simon
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PRD — 坐席端统一工作队列重构
REQ编号: REQ-坐席-011 版本: v0.1（方案草案 / 沟通确认阶段；C-8 决策见 §6.4） 状态: 🟡 待评审 — 含未决项，不得据此排期开发 优先级: P1（其中 Phase 0 为 P0） 日期: 2026-08-08 作者: 宋献 关联: REQ-坐席-004（任务详情视图切换）、REQ-坐席-009（会话状态Tab筛选）、任务说明书 #132、原型
原型-REQ-坐席-000-坐席工作台-v1.8.html（v1.8 演进）
1. 背景
1.1 提案
取消坐席工作台「待办事项」独立面板，将审批单与工单纳入左栏，与咨询会话统一按优先级和分类排列。
1.2 提案原始论据与核查结论
| # | 原始论据 | 核查结论 | 依据 |
|---|---|---|---|
| ① | 咨询/审批/工单本质都是待处理的单个事件 | ✅ 成立 | 与 Zendesk / ServiceNow Agent Workspace 的单一工作队列范式一致 |
| ② | 均关联对应员工（左栏） | ❌ 当前不成立 | TodoItemData（src/frontend-agent/src/api/todo.ts:17）顶层无 employee 字段 |
| ③ | 均需辅助处理功能（右栏） | ⚠️ 当前未实现，且不应简单共用 | AiAssistantPanel.vue:100 仅依赖 conversationId，不感知 workspaceView |
对 ② 的补充：前端待办头像为伪造实现 —— todoAvatarText()（TodoPanel.vue:224-233）从 title 按 " - " 切分后取部门名最后一个字，颜色取 title 的 hash。后端 applicant 仅有 userid，埋在 description JSON 内未暴露到顶层（src/backend/app/services/todo_source_service.py:485）。
对 ③ 的补充：会话辅助信息（知识推荐 / 话术 / 排查步骤）服务于「对话」；审批辅助信息（申请人历史 / 同类通过率 / 合规校验）服务于「决策」。二者不同源、不同构。统一三栏布局 ≠ 统一右栏内容，右栏必须按工作项类型分派渲染。
1.3 立项主理由（重新论证）
原提案表述为「布局更合理、处理更高效」，论证力度不足。本 PRD 采用以下主理由：
待办面板置于右栏属于信息架构语义错位。 右栏的定义是「当前会话的上下文辅助面板」，而待办是不隶属于任何会话的全局工作队列。将全局队列置入上下文面板，破坏了右栏的语义一致性，并导致坐席的工作入口分裂为两处。
1.4 与 #132 的关系（须在评审中说明）
| 项 | 内容 |
|---|---|
| #132 做了什么 | 2026-08-02～08-03，待办面板由左栏底部迁至右栏底部 |
| #132 的决策依据 | 任务说明书仅记载「与 v1.1 原型保持一致」，验收项含「左栏会话列表不被压缩」。无信息架构层面论证 |
| 本次是否为返工 | 否。#132 是面板位移；本次是数据模型与列表融合，属架构升级 |
| 需规避 | 若仅将面板移回左栏（见 §5 方案 B），将原地重演 #132 的左栏空间竞争问题，构成第三次搬迁 |
2. 已确认决策
以下三项经沟通确认，作为本方案的设计约束。
| # | 决策项 | 结论 | 推导出的约束 |
|---|---|---|---|
| D-1 | 左栏列表主键模型 | 以「事」为主键 | 每个咨询/审批/工单各占一条；员工信息作为条目属性展示，不作聚合维度 |
| D-2 | 实施顺序 | 先闭环、后合并 | Phase 0（操作闭环）为 Phase 2（布局合并）的硬前置，顺序不可调换 |
| D-3 | 待办归属范围 | 本人指派 + 组内未分配 | 引入「认领」动作与并发控制 —— 当前系统完全没有此能力，属新增需求 |
2.1 D-3 的成本提示
D-3 不是筛选条件的调整，而是新增一条状态机路径。当前 todo-items 接口按 assigned_agent_id 过滤，不存在无主池概念。落地需新增：
- 后端：未分配待办的查询口径（组边界定义见 §6 未决项 U-3）
- 后端：
claim（认领）动作 + 幂等与乐观锁（防并发抢单） - 前端：认领按钮、认领中态、认领失败（已被他人认领）的提示
- 数据：认领操作的审计留痕
3. 阻塞项（原 P0，2026-08-09 修订为 P1）
3.1 任务详情操作按钮无服务端闭环（原「全部为 Mock」，已部分修复）
📝 2026-08-09 修订：本节原记录
TaskDetailView.vue:117为无条件ElMessage.success的 Mock 实现。 经架构师代码核查（技术核查-坐席会话条目操作菜单-v1.0.md§1.1），该无条件成功提示已被修复，行号亦已变更。 原描述已过期，现更新如下，避免后续评审基于过期事实。
3.1.1 当前实际代码
// src/frontend-agent/src/components/chat/TaskDetailView.vue:129-135（2026-08-09 时点）
function handleAction(action: string): void {
if (props.todoItem.type === 'approval') {
// 企微不支持服务端代审批，跳转由 ApprovalDetail 的 <a target="_blank"> 原生完成
console.info('[TaskDetailView] 审批动作已跳转企微审批原系统:', action)
return
}
ElMessage.info('该操作需在原系统中完成')
}
修复内容：无条件 ElMessage.success 已移除，改为按 type 分支——
type === 'approval'→ 静默返回（跳转由ApprovalDetail的<a target="_blank">原生完成），不再弹成功提示；- 其他类型（工单等） →
ElMessage.info('该操作需在原系统中完成')，中性提示，不谎报成功。
3.1.2 修订后的结论
| 项 | 原结论（v0.1 初稿） | 现结论（2026-08-09 核查后） |
|---|---|---|
| 是否谎报成功 | 是（无条件绿色成功 toast） | ❌ 否，已修复。审批静默跳转，其他类型为中性 info |
| 是否服务端闭环 | 否 | ❌ 仍否。审批为降级跳转 + 回调回写（U-1 已定），工单受 U-1.1 / U-1.2 外部阻塞 |
| 风险定级 | 🔴 P0，阻塞布局合并 | 🟡 降级为 P1，不再是"错误反馈"型 P0，但服务端闭环缺失依然阻塞 Phase 2 的工单/审批混排（Phase 0 的降级跳转 + 回写仍须先落地） |
剩余阻塞点（未因本次修复而消解）：
- 审批：
approval.py:902的sys_approval_change回调状态回写尚未补全 → 跳转后前端无法感知外部状态变更（Phase 0 待办项）； - 工单：
ITSMService.get_todo_list()无条件return []（U-1.2），读链路即断，写接口更无从谈起（U-1.1 / T05）。
3.1.3 🔴 与会话侧操作的性质差异（Phase 2 组件抽象的核心依据）
| 维度 | 会话侧 4 操作（接单/置顶/代办/转接） | 任务侧操作（审批/工单） |
|---|---|---|
| 闭环性质 | 服务端真闭环。UserInfoBar.vue:116-164 → ChatArea.vue handler → stores/conversation.ts:498-571 → api/conversation.ts:176-244 → 后端 conversations.py 六端点，全链路实证可用 |
降级跳转（审批）/ 当前无对象（工单） |
| 执行路径 | store → API → 后端 → fetchConversations() 刷新 |
<a target="_blank"> 跳外部系统 → 回调回写 → WS 推送 |
| 反馈模型 | 同步成功/失败 | 异步最终一致 |
| 后端权限 | assign/transfer/grab = update:all；resolve/pin/todo = update:own |
不适用 |
这一差异是 Phase 2 组件抽象不可回避的约束：左栏统一容器上的操作菜单必须按
kind分派反馈策略，菜单项定义需携带execMode: 'direct' | 'redirect' | 'disabled'字段。 若三类工作项共用一套「点击 → toast 成功」的反馈模型，就会以另一种形式重演本节原先定性为 P0 的那个错误。 具体设计见PRD-REQ-坐席-012-会话条目操作菜单-v1.0.md§7.2。
风险定级：🟡 P1（由 P0 降级）。
降级理由：谎报成功的错误反馈已消除，坐席不再会因绿色提示误判外部系统已变更。 但仍阻塞 Phase 2：待办提升至左栏主队列首屏后，若操作仍只是"提示到原系统操作"，等同于把无实际能力的入口放在最高可见度位置——Phase 0 的降级跳转 + 状态回写仍是 Phase 2 的硬前置（§6 D-2 顺序不变）。
4. 其余工程前置条件
| 编号 | 前置项 | 现状 | 不处理的后果 |
|---|---|---|---|
| B-1 | 待办缺员工身份字段 | 顶层无 employee_id/name/department；applicant 仅 userid 且未暴露 |
混排后同列表内会话条目为真人头像+姓名+部门，待办条目为伪头像+部门残字，身份密度断裂，无法按人扫视 |
| B-2 | 待办无实时推送 | 会话走 WS（useWebSocket.ts 12 类事件）；待办为 60s 轮询（TodoPanel.vue:143），后端无任何 todo WS 事件 |
紧急审批最长滞后 60s 才浮升；同列表内会话实时跳动而待办静止，坐席对排序失去信任 |
| B-3 | 优先级不可比 | 会话为 urgency_score 1–5 叠加 6 档加权（置顶 −10000 / 代办 −5000 / 招手 −2000 / 需介入 −1500 / 情绪 −1000 / VIP −800）；待办仅 urgent/high/normal 三档，且同档内无二级排序（todo_aggregator_service.py:134 无时间兜底） |
混排结果不可解释，坐席无法预期条目位置 |
| B-4 | SLA 语义冲突 | 会话等待成本为「用户实时干等」（秒级）；审批为「当日处理完毕」（小时级） | 纯优先级排序会使 urgent 审批将 serving 状态会话挤出首屏。漏回一条实时会话的代价显著高于晚 30 分钟处理一单审批，纯优先级模型会系统性放大该错误 |
B-4 的设计要求：统一排序权重不得仅取优先级，必须引入「实时性/等待可感知度」维度。建议排序键为 f(优先级, SLA剩余时间, 对端是否在线等待)，其中「对端在线等待」应具备最高权重档位。具体系数见 §6 未决项 U-2。
5. 方案选型
| 方案 | 做法 | 优势 | 劣势 | 采纳 |
|---|---|---|---|---|
| A 完全融合 | 单列表跨类型混排 | 真正的单一队列 | 四项前置全欠；实时会话被挤压；排序不可解释 | ❌ 不作为首个形态 |
| B 移回左栏保持分区 | 左栏上会话、下待办，可折叠 | 改动最小（≈0.5d），立即消除右栏语义错位 | 仍为两个列表；重演 #132 左栏空间竞争，构成第三次搬迁 | ❌ 不单独实施 |
| C 统一容器 + Tab 分层 | 左栏 Tab 增加类型层「会话 / 待办 / 全部」，「全部」下混排 | 兼顾专注模式与全局视图；可灰度、可回退 | Tab 层级加深一层 | ✅ 首个落地形态 |
| D WorkItem 统一模型 | 后端抽象 WorkItem，会话/工单/审批为其子类型，共享优先级、SLA、关联人、状态机 | 架构最干净；未来接入设备告警、巡检任务零边际成本 | 后端工作量高一个数量级 | ✅ 目标态 |
采纳路径：以 D 为目标态，C 为首个落地形态，Phase 0 为硬前置。
6. 实施路线
工时为粗估，用于排序参考，不作为承诺。
Phase 0 — 操作闭环（P0，阻塞后续全部阶段）
U-1 已验证结论（2026-08-08）：企微审批不可服务端闭环（官方文档证实无代审批接口，PC Web 无 JS-SDK 能力），审批动作必须降级为「跳转企微原系统 + 回调状态回写」；ITSM 工单因操作类 OpenAPI 尚未落地，暂不可判定服务端闭环，需先降级跳转，待 T05 外部依赖到位后升级。详见
docs/02-技术文档/技术架构/技术验证-U-1-审批与工单操作闭环可行性-v1.0.md。
| 任务 | 说明 | 降级层级 |
|---|---|---|
| 审批操作 → 降级跳转 + 回写 | 通过 / 拒绝 / 转交 → 点击「在企微审批中打开」跳转原系统，由 approval_webhook.py 接收 sys_approval_change 回调 → 补全 approval.py:902 状态回写 → WS 推送 |
Level 0 立即可做；Level 1 需补回调回写 |
| 工单操作 → 降级跳转（暂） | 接单 / 开始处理 / 结单 / 转派 → 点击「在 ITSM 中打开」跳转原系统；ITSM 写接口到位前不承诺服务端闭环（受 T05 外部阻塞）。⚠️ 注意：该跳转依赖工单可见，而当前 ITSM 读列表亦未实现（见 U-1.2），故本行在读链路打通前无实际可操作对象 | Level 0（暂，受 U-1.2 前置） |
| 失败态处理 | ElMessage.success |
— |
验收标准：操作后外部系统（ITSM / 企微审批）状态真实变更，且前端反馈与外部状态最终一致（通过回调 / webhook 回写达成）。禁止以 toast 成功作为验收依据。审批 / 工单在降级跳转模式下，以「跳转成功 + 原系统状态通过回调回写并刷新」作为验收闭环，不要求前端内嵌直接操作。
Phase 1 — 数据层归一（后端）
| 任务 | 对应前置项 |
|---|---|
TodoItem 顶层暴露 employee_id / employee_name / department（由 applicant userid 反查企微通讯录） |
B-1 |
新增 sla_due_at 字段 |
B-4 |
| 定义 WorkItem 统一排序权重模型 | B-3 / B-4 |
新增 todo WS 事件：todo_created / todo_updated / todo_claimed / todo_resolved |
B-2 |
未分配待办查询口径 + claim 动作（幂等 + 乐观锁） |
D-3 |
Phase 2 — 左栏统一容器（前端，方案 C）
| 任务 |
|---|
| 左栏 Tab 分层：类型层（会话 / 待办 / 全部）+ 状态层（沿用 REQ-009 的四态） |
定义统一 ListItem 类型（含 kind 判别式），条目组件支持会话态与任务态两种渲染 |
移除 AiAssistantPanel.vue 中的 <TodoPanel /> 挂载 |
右栏按 workspaceView 分派渲染（修复现存缺陷：任务详情下右栏仍显示上一会话的排查建议） |
修复 selectConversation 不重置 workspaceView 的问题 |
视图切换时保留输入框草稿与滚动位置（当前 v-if/v-else 互斥卸载会丢失，ReplyBox.vue:307 的 inputText 为组件局部 ref） |
Phase 3 — 混排与观察
| 任务 |
|---|
| 「全部」Tab 下按归一化权重混排 |
| 灰度发布 + 2 周数据观察（观测指标见下） |
| 依据数据决定是否推进 D（后端 WorkItem 模型） |
观测指标：会话首响时长（是否因混排而劣化）、待办平均处理时长、坐席 Tab 切换频次、认领冲突率。
Phase 0.5 — TaskDetailView 操作区精简（C-8 决策，2026-08-10）
背景：原 TaskDetailView 操作区固定渲染 4 按钮（接单 / 开始处理 / 结单 / 转派），垂直占 body 区 50%+ 空间，导致「处理进度 / SLA」等关键状态信息需滚动才看完。
设计变更：状态机驱动 + 二级收纳
| Task Type | 主操作按钮（按状态） | ⋯ 次要动作 |
|---|---|---|
| 工单 queued | 📥 接单 | 转派 / 挂起 |
| 工单 serving | ✅ 结单 | 转派 / 挂起 |
| 审批 pending | ✅ 审批通过 | 拒绝审批 / 转交审批 / 加签 |
| 设备异常 | ✅ 标记恢复 | 一键开单 / 派工 / 加入巡检计划 |
收益：
- 操作区按钮数 4 → 1~2（-50%）
- body 区可用垂直高度 +50%↑
- 状态信息一眼可见，无需滚动
状态机原则：开始处理被吸收到状态推进逻辑（点「接单」后接单 + 开始处理隐式完成，不显式拆分）。
实现细节：
- 前端：组件
useConversationMenuItems.ts状态机新增claim / recover / approvereducer - 后端：不变（仅前端状态机调整 + ⋯ 菜单 UI）
- 视觉密度补偿：主按钮 padding 从
8×18→8×22
影响范围：
- ✅ 不影响：左栏三点菜单（v1.7 §4.4 矩阵）、中栏顶栏 UserInfoBar（v1.7 D-2 已删 3 留 1）
- ⚠️ 涉及文件：
TaskDetailView.vue:128-135、useConversationMenuItems.ts - 📐 原型版本：v1.7 → v1.8（已落，决策依据详见原型变更说明段）
7. 未决项
| 编号 | 未决项 | 影响 | 需谁决策 |
|---|---|---|---|
| U-1 | 审批操作能否在坐席 PC Web 端完成 | 已验证（2026-08-08）：企微审批不可服务端闭环——官方文档证实无代审批接口，PC Web 亦无 JS-SDK 原生表单能力。结论：审批动作须降级为「跳转企微原系统 + sys_approval_change 回调状态回写」。该结论不阻塞 Phase 0 启动（降级跳转可立即落地）。验证依据见 技术验证-U-1-审批与工单操作闭环可行性-v1.0.md |
已闭环（技术） |
| U-1.1 | ITSM 写接口到位时间 | 工单「接单 / 开始处理 / 结单 / 转派」能否服务端闭环，取决于 ITSM 平台方提供的操作类 OpenAPI 文档、app_id/secret 写权限、测试账号（对应 T05）。当前项目内 ITSM 仅实现只读查询（itsm_service.py 全文件无写操作），无写接口实证。该项是工单服务端闭环的外部阻塞项，未到位前工单同样降级跳转 |
平台方 / 外部协调 |
| U-1.2 🔴 | ITSM 工单当前在坐席端完全不可见（读链路即断） | 代码实证（2026-08-08 主理人复核补录）：ITSMService.get_todo_list()（src/backend/app/services/itsm_service.py:113-130）无条件 return []，仅打印告警「ITSM 代办列表 API 尚未实现」。TodoAggregatorService（todo_aggregator_service.py:110-127）并发聚合审批与 ITSM 两源，ITSM 分支恒为空 → 待办列表中工单数量恒为 0，现有待办全部是企微审批单。且因无列表即无 process_instance_id，已实现的 get_todo_detail / workitem/detail（只读）实际也无从调用。影响：此项比 U-1.1（写接口缺失）更前置——写接口的前提是先能读到工单。在读链路打通前，「工单纳入统一队列」在数据层无内容可纳入，Phase 2 的工单部分实为空跑 |
平台方 / 外部协调（与 U-1.1 合并索取） |
| U-2 | 统一排序权重的具体系数 | 决定混排结果是否可解释、是否会挤压实时会话 | 产品 + 坐席试用反馈 |
| U-3 | 「组内未分配」的组边界定义 | 全体 IT 支持组？还是按技能/区域路由后的子集？直接影响列表长度 | 产品 |
| U-4 | 认领并发冲突的交互 | 两名坐席同时认领同一单时的提示与落败方引导 | 产品 |
| U-5 | 列表长度上限与虚拟滚动 | 合并 + 组内未分配后列表显著变长，260px 宽左栏的承载能力 | 前端 |
| U-6 | 待办条目的未读/变更标识 | 会话有 is_todo 等标志，待办无未读概念，混排后视觉规则需统一 |
产品 |
8. 风险登记
| 编号 | 风险 | 等级 | 缓解措施 |
|---|---|---|---|
| R-1 | 实时会话被审批挤出首屏，首响时长劣化 | 🔴 高 | 排序模型引入「对端在线等待」最高权重档；Phase 3 灰度观测首响指标 |
| R-2 | 认领并发抢单导致重复处理 | 🟡 中 | 后端乐观锁 + 幂等；前端落败态明确提示 |
| R-3 | 轮询向 WS 迁移期间的双通道数据不一致 | 🟡 中 | 迁移期保留轮询作为兜底，以 WS 事件为主、轮询做对账 |
| R-4 | 第三次布局搬迁引发团队对决策稳定性的质疑 | 🟢 低 | 评审时明确说明本次为架构升级而非位移返工（见 §1.4） |
| R-5 | 工单闭环因 ITSM 写接口缺失受阻，导致 Phase 0 工单部分停滞 | 🟡 中 | U-1 已验证：审批走降级跳转不阻塞 Phase 0；工单闭环的外部阻塞已独立为 U-1.1 / T05，审批与工单降级跳转可先行落地，不拖累整体路线 |
9. 明确不在本次范围
- 会话侧数据模型改造（
urgency_score与加权标志保持不变） - H5 员工端任何改动
- 设备异常类型（REQ-004 §2.3 曾定义，现已从
TodoPanel移除，本次不恢复） - 坐席在线统计数据源（当前取自
src/mock/data.ts，属独立技术债）
10. 变更记录
| 日期 | 版本 | 变更内容 | 变更人 |
|---|---|---|---|
| 2026-08-08 | v0.1 | 创建方案草案；固化 D-1/D-2/D-3 三项决策；完成原始论据核查与现状事实核实 | 宋献 |
| 2026-08-08 | v0.1 | 据 U-1 技术验证结论（架构师高见远）修订 §6 Phase 0 与 §7 U-1：审批明确为降级跳转 + 回写（U-1 已验证）；新增 U-1.1 ITSM 写接口外部阻塞项；同步下调 R-5 风险表述 | 宋献 |
| 2026-08-08 | v0.1 | 主理人复核补录 U-1.2：代码实证 ITSMService.get_todo_list() 无条件返回空列表，ITSM 工单在坐席端读链路即断、当前待办全为企微审批单。该项前置于 U-1.1，一并标注于 §6 Phase 0 工单行 |
齐活林（交付总监） |
| 2026-08-09 | v0.1 | 修正 §3.1（原描述已过期）：TaskDetailView.vue 的无条件 ElMessage.success 已被修复，行号由 :117 更新为 :129-135，现为按 type 分支（approval 静默跳企微 / 其他 ElMessage.info('该操作需在原系统中完成')）。风险由 🔴 P0 降级为 🟡 P1（谎报成功已消除，服务端闭环缺失仍阻塞 Phase 2）。新增 §3.1.3 明确「会话侧 4 操作是真闭环，任务侧审批/工单是降级跳转，二者性质根本不同」，并将其确立为 Phase 2 按 kind 分派反馈策略（execMode 字段）的核心依据，指向 PRD-REQ-坐席-012 §7.2。依据：技术核查-坐席会话条目操作菜单-v1.0.md §1.1 |
许清楚（产品经理） |
| 2026-08-09 | v0.1 | Phase 0 审批线落地：T01（前端降级跳转）+ T02（后端 /approval/callback + approval_webhook 回调回写）已实现并通过 QA 独立回归（51 例全绿，前端 type-check 改动文件干净，无源码缺陷）。代码已 commit 9292f41 于分支 feat/agent-approval-degrade-jump，并已推送 Gitea（远端 SHA 与本地一致，main 未被改写）。PR 入口：http://192.168.3.200:8418/simon/wecom_it_smart_desk/pulls/new/feat/agent-approval-degrade-jump。工单线（T03+）仍未启动，受 U-1.2（ITSM 读链路断裂）+ U-1.1（写接口缺失）外部阻塞 |
寇豆码（工程师）→ 严过关（QA）→ 齐活林（主理人编排） |
| 2026-08-10 | v0.1 | C-8 决策：TaskDetailView 操作区由原版固定 4 按钮（接单/开始处理/结单/转派）重构为「状态驱动主操作按钮 + ⋯ 次要动作收纳」。依据：操作区占 body 区底部 50%+ 垂直空间，导致「处理进度 / SLA」等状态信息需滚动才看完。详见新增 §6.4。原型 v1.7 → v1.8，代码待 useConversationMenuItems.ts 状态机 reducer 改造。不影响：左栏三点菜单（v1.7 §4.4 矩阵）、中栏顶栏 UserInfoBar、后端 API |
宋献 |
| 2026-08-10 | v0.1 | PR #5 已合并：commit af87f1de redis_client 修复（approval.py + byod.py）经 Gitea UI 合并为双亲 merge d8e7dbe，main 现位于 5db3079d。本地 main 已同步。审批回调 POST /approval/callback 生产实测 HTTP 200 {errcode:0} |
齐活林 → 宋献（合并） |