Simon
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本提交为 .git 对象库损坏后的重建提交，内容等价于原先三个本地提交 （5e2fd4c2 / 57a53c98 / 5d7e1873）的累积结果，未做任何额外改动。 一、docs 结构整改（整改 #14） 根因：重构时新结构为 untracked 文件，执行 git stash（未带 -u）未纳入， 随后 git reset 拉回 HEAD 旧 tracked 树，导致旧树复活、新旧两棵目录 树并存于 docs/，共 791 文件、双分类体系冲突。 修复动作： - b2 同名异主题文件改名迁移保全 9 个 - C 类 39 个孤立文件按主题正确归类 - A/B1 类 222 个重复文件删除（新结构已有内容副本） - 9 个旧独有空目录删除 - 270 处内部引用按 verified 映射改写 - 整改记录 #14 登记于 04-运维文档/部署运维 结果：docs 791 → 569 文件，顶层仅规范 8 类 + 治理文件，单树恢复。 残留：约 20 处指向从未存在文件的陈旧死链，归入独立文档卫生任务。 二、compose 双目录对齐（消除踩坑 A） - docker-compose.yml：nginx 前端挂载全部由根目录 frontend-*/dist 改为 src/frontend-*/dist（h5 / agent / admin / terminal） - docker-compose.dev.yml：dev 服务 build context 与卷同步改 src/ - 效果：本地 docker compose up 不再把根目录 stale dist 挂回， 与线上一致，分叉隐患消除（已 docker compose config 校验通过） 防复发铁律： - 重构须提交；仓库修复须 git stash -u 或先 commit - 新结构须 git add 并提交，避免再次 untracked 复活 - H5 改动只动 src/frontend-h5/，禁改根目录遗留 frontend-*/
4.5 KiB
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PRD - AI Wingman（坐席智能辅助）
REQ编号: REQ-坐席-008 版本: v1.0 优先级: P1 日期: 2026-07-19
一、需求概述
让AI成为坐席的"智能副驾驶"——消灭重复劳动、增强认知能力、守护情绪健康。
二、三层设计架构
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ AI Wingman 三层设计架构 │
│ │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ 情感层 · 守护情绪健康 ││
│ │ 情绪识别预警 → 安抚话术推荐 → 语气润色 → 正向激励 → 疲劳检测 ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ 认知层 · 消除认知负荷 ││
│ │ 知识推荐 → SOP流程导航 → 相似工单推荐 → 下一步建议 → 客户画像 ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ 效率层 · 消灭重复劳动 ││
│ │ AI草稿回复 → 会话自动摘要 → 智能填单 → 自动标签 → 快捷回复库 ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘│
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
三、Phase 1 效率层（本期）
3.1 AI草稿回复
| 属性 | 值 |
|---|---|
| 触发 | 每条新员工消息 |
| 生成时间 | <3秒 |
| 呈现位置 | 内嵌在对应的员工消息下方 |
| 操作按钮 | [采纳] / [编辑] / [忽略] |
3.2 会话自动摘要
| 属性 | 值 |
|---|---|
| 触发 | 会话结单时 |
| 内容 | 问题 / 原因 / 解决方案 |
| 操作 | 坐席可编辑后确认 |
3.3 自动标签
| 属性 | 值 |
|---|---|
| 触发 | 会话结单时 |
| 推荐 | AI基于对话内容自动建议标签 |
| 自定义 | 支持添加自定义标签 |
3.4 AI建议采纳追踪
记录坐席对AI建议的采纳/编辑/忽略行为，存入数据库用于持续优化。
四、Phase 2+ 规划
| 阶段 | 功能 | 预计周期 |
|---|---|---|
| Phase 2 认知层 | 知识推荐 + SOP导航 + 相似工单 + 客户画像 | 3-4周 |
| Phase 3 情感层 | 情绪识别 + 安抚话术 + 语气润色 + 疲劳检测 | 4-6周 |
五、技术实现
底层实现：扩展现有 Dify，新增 assistant 类型的 Dify Agent。
| Agent | 用途 | system prompt 侧重 |
|---|---|---|
| Agent 1 — 员工端 AI | 回答员工问题 | 友好、准确、引导自助 |
| Agent 2 — 坐席端 Wingman | 为坐席生成草稿/摘要/知识 | 专业、结构化、可操作 |
六、行业基准数据
| 指标 | 数值 | 来源 |
|---|---|---|
| AI草稿回复减少打字量 | 70%-80% | 天润融通、合力亿捷 |
| 自动填单节省时间 | 从1分钟降至10秒 | 天润融通 |
| 知识推荐缩短新人上手 | 50% | 循环智能 |
| 情绪识别预警准确率 | 85%+ | Helpshift |
| 自动摘要节省文书时间 | 70% | 合力亿捷 |