# PRD - AI Wingman（坐席智能辅助）

> **REQ编号**: REQ-坐席-008
> **版本**: v1.0
> **优先级**: P1
> **日期**: 2026-07-19

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## 一、需求概述

让AI成为坐席的"智能副驾驶"——消灭重复劳动、增强认知能力、守护情绪健康。

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## 二、三层设计架构

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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                     AI Wingman 三层设计架构                           │
│                                                                     │
│  ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐│
│  │                     情感层 · 守护情绪健康                         ││
│  │  情绪识别预警 → 安抚话术推荐 → 语气润色 → 正向激励 → 疲劳检测     ││
│  └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘│
│  ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐│
│  │                     认知层 · 消除认知负荷                         ││
│  │  知识推荐 → SOP流程导航 → 相似工单推荐 → 下一步建议 → 客户画像    ││
│  └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘│
│  ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐│
│  │                     效率层 · 消灭重复劳动                         ││
│  │  AI草稿回复 → 会话自动摘要 → 智能填单 → 自动标签 → 快捷回复库    ││
│  └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘│
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
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## 三、Phase 1 效率层（本期）

### 3.1 AI草稿回复

| 属性 | 值 |
|------|------|
| 触发 | 每条新员工消息 |
| 生成时间 | <3秒 |
| 呈现位置 | 内嵌在对应的员工消息下方 |
| 操作按钮 | [采纳] / [编辑] / [忽略] |

### 3.2 会话自动摘要

| 属性 | 值 |
|------|------|
| 触发 | 会话结单时 |
| 内容 | 问题 / 原因 / 解决方案 |
| 操作 | 坐席可编辑后确认 |

### 3.3 自动标签

| 属性 | 值 |
|------|------|
| 触发 | 会话结单时 |
| 推荐 | AI基于对话内容自动建议标签 |
| 自定义 | 支持添加自定义标签 |

### 3.4 AI建议采纳追踪

记录坐席对AI建议的采纳/编辑/忽略行为，存入数据库用于持续优化。

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## 四、Phase 2+ 规划

| 阶段 | 功能 | 预计周期 |
|------|------|---------|
| Phase 2 认知层 | 知识推荐 + SOP导航 + 相似工单 + 客户画像 | 3-4周 |
| Phase 3 情感层 | 情绪识别 + 安抚话术 + 语气润色 + 疲劳检测 | 4-6周 |

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## 五、技术实现

**底层实现**：扩展现有 Dify，新增 `assistant` 类型的 Dify Agent。

| Agent | 用途 | system prompt 侧重 |
|-------|------|-------------------|
| Agent 1 — 员工端 AI | 回答员工问题 | 友好、准确、引导自助 |
| Agent 2 — 坐席端 Wingman | 为坐席生成草稿/摘要/知识 | 专业、结构化、可操作 |

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## 六、行业基准数据

| 指标 | 数值 | 来源 |
|------|------|------|
| AI草稿回复减少打字量 | 70%-80% | 天润融通、合力亿捷 |
| 自动填单节省时间 | 从1分钟降至10秒 | 天润融通 |
| 知识推荐缩短新人上手 | 50% | 循环智能 |
| 情绪识别预警准确率 | 85%+ | Helpshift |
| 自动摘要节省文书时间 | 70% | 合力亿捷 |