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# PRD - 自动化闭环

> **REQ编号**: REQ-集成-004
> **版本**: v1.0
> **优先级**: P2
> **阶段**: 远期（5-8个月）
> **作者**: 宋献
> **日期**: 2026-07-19

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## 一、问题陈述

**用户问题**：
- 大量简单重复问题占用人工坐席时间
- 问题分诊、升级、回访均需人工操作
- 整体服务效率有提升空间

**业务目标**：
- 实现问题自动分诊 → 自动升级 → 自动回访的闭环
- 减少人工干预，提升服务效率
- 释放坐席精力处理复杂问题

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## 二、需求范围

### 2.1 核心功能

| 功能 | 描述 |
|------|------|
| 自动分诊 | AI 判断问题类型，自动分配 |
| 自动升级 | 符合条件时自动转人工 |
| 自动回访 | 问题解决后自动回访确认 |
| 规则引擎 | 支持配置自动化规则 |

### 2.2 非目标

- 不支持复杂规则配置
- 不支持与外部系统集成（如 ITSM）

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## 三、用户故事

| 角色 | 用户故事 | 验收标准 |
|------|----------|---------|
| 员工 | 我的问题被自动分到正确的队列 | AI 根据问题类型自动分配 |
| 员工 | 我的问题被自动升级 | 符合条件时自动转人工 |
| 员工 | 问题解决后有人回访 | 自动发送回访消息 |
| 管理员 | 我可以配置自动化规则 | 支持配置触发条件和动作 |

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## 四、功能详情

### 4.1 自动分诊

**触发时机**：员工首次提问

**分诊逻辑**：
```
员工提问 → AI分析问题类型 → 匹配队列规则 → 分配到对应队列
```

**分诊依据**：
- 问题类型（技术咨询、故障申报、咨询投诉）
- 紧急程度（高/中/低）
- 关键词匹配

### 4.2 自动升级

**触发时机**：满足升级条件

**升级条件**：
| 条件 | 描述 |
|------|------|
| AI 无法解决 | 置信度 < 0.3 |
| 多次未解决 | AI 回复 3 次后未解决 |
| 用户要求 | 用户明确要求转人工 |
| 特定关键词 | 包含"紧急"、"故障"等 |

**升级流程**：
1. 触发升级条件
2. 将会话状态标记为"待升级"
3. 分配给空闲坐席
4. 通知坐席

### 4.3 自动回访

**触发时机**：会话标记为"已解决"

**回访内容**：
- "您的问题是否已解决？"
- 满意/不满意选项
- 反馈输入框

**回访时机**：
- 解决后 30 分钟发送
- 仅对 AI 解决的会话

### 4.4 规则引擎

**配置项**：
| 配置 | 描述 |
|------|------|
| 触发条件 | 满足什么条件时触发 |
| 执行动作 | 触发什么动作 |
| 启用/禁用 | 是否启用 |

**示例规则**：
- 触发条件：问题包含"VPN" → 执行动作：分配到"网络支持"队列
- 触发条件：用户等待 > 5分钟 → 执行动作：提升优先级

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## 五、指标设计

| 指标 | 目标 | 测量方式 |
|------|------|---------|
| 自动分诊准确率 | ≥ 85% | 分诊正确的比例 |
| 自动升级准确率 | ≥ 90% | 升级合理的比例 |
| 回访率 | ≥ 60% | 收到回访的用户比例 |
| 人工干预率 | ≤ 30% | 需人工处理的比例 |

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## 六、技术方案

- 后端规则引擎服务
- 定时任务处理回访
- 消息队列解耦各环节

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## 七、关联文档

- 前置需求: REQ-AI-002 置信度门控
- 后续需求: 无