Simon
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**重构前**（旧编号 02-11）： - docs/02-产品需求/ → 00 产品规划/PRD - docs/03-技术架构/ → 01-05 子目录散落 - docs/04-原型设计/ → 01-02 产品设计（HTML 原型） - docs/05-原型设计/ → screens/ - docs/06-测试素材/ → 02-E2E / 03-功能 / 04-版本测试 - docs/07-项目管理/ → 任务说明书/日报/计划 - docs/08-安全审计/ → 审计报告 - docs/09-堡垒运维/ → toolbox / deploy - docs/10-项目管理/ → 任务说明书（重复） - docs/11-历史归档/ → deploy-nas-archived **重构后**（新编号 00-07，语义化）： - docs/00-产品开发流程与文档管理规范.md - docs/00-版本迭代总览.md - docs/01-产品文档/ （PRD/原型/认证/会话/AI 服务/坐席/集成） - docs/02-技术文档/ （技术方案/架构图/重构记录/前端改造/实现配置） - docs/03-测试文档/ （E2E/功能用例/版本报告/缺陷单） - docs/04-运维文档/ （部署运维/运维指南） - docs/05-运营文档/ （品牌推广/用户手册） - docs/06-安全审计/ （审计报告） - docs/07-项目管理/ （任务说明书/日报/计划/看板） **净收益**： - 目录编号与产品文档管理规范对齐（按文档阶段 01-07 编号） - 消除 02-产品需求 与 10-项目管理 的编号重叠 - 子目录按文档类型分组（如 01-产品文档/00-产品规划、01-产品文档/01-认证与登录） - 把运维/安全/项目管理从 0X 散落改为 04/06/07 合计 494 文件 + 78495 行 / - 14076 行
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PRD - 自助服务门户
REQ编号: REQ-用户-003 版本: v1.0 优先级: P2 阶段: 远期（5-8个月） 作者: 宋献 日期: 2026-07-19
一、问题陈述
用户问题：
- 员工只能通过聊天会话获取帮助
- 无法自主查询知识、查看进度
- 找坐席需要等待，不够自助
业务目标：
- 提供独立自助服务门户
- 员工可自主搜索知识、查看工单进度、处理审批
- 减少对人工坐席的依赖
二、需求范围
2.1 核心功能
| 功能 | 描述 |
|---|---|
| 知识搜索 | 全局搜索知识库内容 |
| 工单进度 | 查看提交的工单处理进度 |
| 审批处理 | 处理待办审批事项 |
| 个人中心 | 查看历史会话、我的收藏等 |
2.2 非目标
- 不支持工单创建（仅展示）
- 不支持知识库管理
三、用户故事
| 角色 | 用户故事 | 验收标准 |
|---|---|---|
| 员工 | 我可以搜索知识库 | 输入关键词，返回相关知识 |
| 员工 | 我可以查看工单进度 | 显示工单列表及当前状态 |
| 员工 | 我可以处理审批 | 显示待审批列表，可通过/拒绝 |
| 员工 | 我可以查看历史会话 | 显示历史会话列表 |
四、功能详情
4.1 门户结构
IT智能服务台（独立门户）
├── 首页
│ ├── 快捷入口（我要提问、查进度、审批）
│ ├── 热门知识
│ └── 最近会话
├── 知识搜索
│ ├── 搜索框
│ └── 搜索结果列表
├── 我的工单
│ ├── 工单列表
│ └── 工单详情
├── 审批待办
│ ├── 审批列表
│ └── 审批操作
└── 个人中心
├── 历史会话
├── 我的收藏
└── 设置
4.2 知识搜索
功能：
- 全文搜索知识库
- 支持关键词高亮
- 支持筛选（类型、更新时间）
展示：
- 标题
- 摘要（匹配内容片段）
- 相关度排序
4.3 工单进度
工单状态：
| 状态 | 描述 |
|---|---|
| 已提交 | 等待处理 |
| 处理中 | 坐席正在处理 |
| 已解决 | 问题已解决 |
| 已关闭 | 会话已结束 |
显示内容：
- 工单编号
- 问题描述
- 当前状态
- 处理人
- 更新时间
4.4 审批处理
功能：
- 显示待审批列表
- 支持通过/拒绝操作
- 查看审批历史
五、指标设计
| 指标 | 目标 | 测量方式 |
|---|---|---|
| 门户使用率 | ≥ 40% | 访问门户用户/总会话用户 |
| 自助解决率 | ≥ 30% | 门户解决数/门户访问数 |
| 知识搜索准确率 | ≥ 75% | 搜索结果满意度 |
六、技术方案
- H5 端新增独立门户 Tab 或独立页面
- 调用现有 API 获取数据
- 支持深色模式
七、关联文档
- 前置需求: REQ-知识-001 知识库闭环
- 后续需求: 无