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# PRD - 自助服务门户
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> **REQ编号**: REQ-用户-003
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> **版本**: v1.0
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> **优先级**: P2
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> **阶段**: 远期（5-8个月）
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> **作者**: 宋献
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> **日期**: 2026-07-19
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## 一、问题陈述
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**用户问题**：
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- 员工只能通过聊天会话获取帮助
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- 无法自主查询知识、查看进度
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- 找坐席需要等待，不够自助
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**业务目标**：
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- 提供独立自助服务门户
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- 员工可自主搜索知识、查看工单进度、处理审批
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- 减少对人工坐席的依赖
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## 二、需求范围
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### 2.1 核心功能
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| 功能 | 描述 |
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| 知识搜索 | 全局搜索知识库内容 |
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| 工单进度 | 查看提交的工单处理进度 |
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| 审批处理 | 处理待办审批事项 |
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| 个人中心 | 查看历史会话、我的收藏等 |
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### 2.2 非目标
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- 不支持工单创建（仅展示）
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- 不支持知识库管理
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## 三、用户故事
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| 角色 | 用户故事 | 验收标准 |
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| 员工 | 我可以搜索知识库 | 输入关键词，返回相关知识 |
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| 员工 | 我可以查看工单进度 | 显示工单列表及当前状态 |
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| 员工 | 我可以处理审批 | 显示待审批列表，可通过/拒绝 |
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| 员工 | 我可以查看历史会话 | 显示历史会话列表 |
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## 四、功能详情
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### 4.1 门户结构
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IT智能服务台（独立门户）
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├── 首页
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│ ├── 快捷入口（我要提问、查进度、审批）
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│ ├── 热门知识
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│ └── 最近会话
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├── 知识搜索
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│ ├── 搜索框
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│ └── 搜索结果列表
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├── 我的工单
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│ ├── 工单列表
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│ └── 工单详情
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├── 审批待办
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│ ├── 审批列表
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│ └── 审批操作
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└── 个人中心
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├── 历史会话
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├── 我的收藏
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└── 设置
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### 4.2 知识搜索
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**功能**：
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- 全文搜索知识库
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- 支持关键词高亮
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- 支持筛选（类型、更新时间）
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**展示**：
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- 标题
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- 摘要（匹配内容片段）
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- 相关度排序
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### 4.3 工单进度
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**工单状态**：
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| 状态 | 描述 |
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| 已提交 | 等待处理 |
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| 处理中 | 坐席正在处理 |
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| 已解决 | 问题已解决 |
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| 已关闭 | 会话已结束 |
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**显示内容**：
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- 工单编号
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- 问题描述
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- 当前状态
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- 处理人
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- 更新时间
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### 4.4 审批处理
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**功能**：
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- 显示待审批列表
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- 支持通过/拒绝操作
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- 查看审批历史
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## 五、指标设计
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| 指标 | 目标 | 测量方式 |
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| 门户使用率 | ≥ 40% | 访问门户用户/总会话用户 |
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| 自助解决率 | ≥ 30% | 门户解决数/门户访问数 |
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| 知识搜索准确率 | ≥ 75% | 搜索结果满意度 |
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## 六、技术方案
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- H5 端新增独立门户 Tab 或独立页面
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- 调用现有 API 获取数据
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- 支持深色模式
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## 七、关联文档
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- 前置需求: REQ-知识-001 知识库闭环
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- 后续需求: 无
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