IT智能服务台 — 产品需求文档 PRD
版本: v2.0 (综合版)
日期: 2026-07-10
维护人: 产品经理
一、产品概述
1.1 项目背景
税友集团内部 IT 支持渠道分散（企微群、电话、走访），缺乏统一 SLA 追踪。本项目构建一个 AI + 人工坐席协作 的智能服务台：
- 员工端（H5）：企微 OAuth2 免登，AI 自动回复 + 人工兜底，支持「敲桌子」趣味呼叫
- 坐席端（Web）：三栏工作台，会话分配/抢单/协作/转接，实时 WebSocket 推送
- AI 层：接入 RAGFLOW/Dify 知识库，自动回复常见 IT 问题
核心指标：AI 自助解决率 55%（实际 1-5月已达 70.2%）
二、已上线功能
M1 阶段
| ID |
功能 |
状态 |
| P1-01 |
会话标记系统 |
✅ 已实现 |
| P1-02 |
会话列表排序 |
✅ 已实现 |
| P1-03 |
VIP标记自动匹配 |
✅ 已实现 |
| P1-04 |
举手标记 |
✅ 已实现 |
| P1-05 |
需介入标记 |
✅ 已实现 |
| P1-06 |
情绪标记（规则版） |
✅ 已实现 |
| P1-07 |
紧急度评分 |
✅ 已实现 |
| P1-08 |
置顶/代办 |
✅ 已实现 |
| P1-09 |
企微入口 SSO |
✅ 已实现 |
| P1-10 |
MFA 双因素认证 |
✅ 已实现 |
| P1-11 |
RBAC 角色管理 |
✅ 已实现 |
| P1-12 |
敏感词检测 |
✅ 已实现 |
| P1-13 |
扫码登录优化 |
✅ 已实现 |
三、待开发功能
P1 系列
| ID |
功能 |
状态 |
优先级 |
| P1-20 |
邀请功能-历史消息共享 |
待开发 |
P1 |
| P1-21 |
邀请功能-部门批量邀请 |
待开发 |
P1 |
| P1-22 |
邀请功能-系统消息广播 |
待开发 |
P1 |
| P1-23 |
文件上传 |
待开发 |
P1 |
P2 系列
| ID |
功能 |
说明 |
状态 |
| P2-01 |
知识库自动迭代 |
从假完成修复为真可用 |
待开发 |
| P2-02 |
分诊式置信门控 |
缓解信息过载 |
待开发 |
| P2-03 |
坐席代答 |
坐席直接回答AI问题 |
待开发 |
| P2-04 |
多模态视觉理解 |
截图/照片理解 |
待开发 |
| P2-05 |
训练师内联审批 |
知识库审核 |
待开发 |
| P2-06 |
企微模板卡片消息 |
超时提醒改为模板卡片样式，支持点击跳转 |
✅ 已完成 |
v2.1 增量需求（2026-07-10）
| ID |
功能 |
说明 |
状态 |
| P2-06 |
企微模板卡片消息 |
将超时提醒消息从纯文本改为企微模板卡片（text_notice类型），支持主标题、关键数据高亮、跳转按钮 |
✅ 已完成 |
v2.2 增量需求（2026-07-10）— 审批卡片功能改造
背景
原审批卡片仅覆盖 5 种审批类型（设备申请、账号权限申请、软件服务申请、资产处置申请、办公用品申请），用户输入"会议室故障报修""公共邮箱申请"等无法识别。根据《IT审批与运维流程清单》Excel，实际共 18 个审批流程（企微审批 12 个 + 运维平台 6 个），需全量覆盖。
需求清单
| ID |
功能 |
说明 |
状态 |
| P2-07 |
审批类型扩展（5→12种/18流程） |
补充 7 种未覆盖审批类型：会议室故障报修、企业应用管理、资产变更确认、终端设备网络准入、活动与会议技术支持、员工IT支持与故障报修、公共邮箱账号申请 |
✅ 已上线 |
| P2-08 |
审批卡片 URL 直跳 |
每个审批卡片选项携带 url 字段，点击后直接跳转对应审批页面（企微审批或运维平台），无需走后端模板匹配 |
✅ 已上线 |
| P2-09 |
同窗口导航改造 |
审批页面跳转从 window.open(_blank) 改为 window.location.href，企微 webview 原生提供返回按钮 |
✅ 已上线 |
| P2-10 |
Dify 意图识别 v2 |
更新 Dify 审批意图识别应用 System Prompt，覆盖全部 12 种审批类型 |
✅ 已发布 |
| P2-11 |
企微跨应用免登录研究 |
研究同一 corpid 下 IT 服务台 H5 与一站式运维平台之间免登录可行性 |
✅ 结论已出 |
12 种审批类型与 18 个流程
| 序号 |
审批类型 |
流程名称 |
来源 |
| 1 |
设备申请 |
IT资产领用登记 |
企微审批 |
| 2 |
设备申请 |
IT资产借用申请 |
企微审批 |
| 3 |
设备申请 |
IT资产升级申请 |
企微审批 |
| 4 |
账号权限申请 |
企微外联权限申请 |
企微审批 |
| 5 |
账号权限申请 |
员工零信任（原VPN）账号 |
运维平台 |
| 6 |
账号权限申请 |
公共邮箱账号申请 |
运维平台 |
| 7 |
软件服务申请 |
商业软件服务申请 |
企微审批 |
| 8 |
资产处置申请 |
IT资产外修申请 |
企微审批 |
| 9 |
资产处置申请 |
IT资产报废申请 |
企微审批 |
| 10 |
资产处置申请 |
资产退还登记 |
企微审批 |
| 11 |
办公用品申请 |
办公用品超额领用审批 |
企微审批 |
| 12 |
会议室故障报修 |
会议室故障报修 |
企微审批 |
| 13 |
企业应用管理 |
企业应用管理 |
企微审批 |
| 14 |
资产变更确认 |
资产变更确认 |
企微审批 |
| 15 |
终端设备网络准入 |
终端设备网络准入申请 |
运维平台 |
| 16 |
活动与会议技术支持 |
活动与会议技术支持 |
运维平台 |
| 17 |
员工IT支持与故障报修 |
员工IT支持与故障报修 |
运维平台 |
| 18 |
设备申请 |
IT设备升级与硬件维修 |
运维平台 |
企微跨应用免登录结论
同一 corpid 下所有自建应用各自独立鉴权，用户在企微内打开任意应用 H5 页面时通过 OAuth2 snsapi_base 静默授权自动完成登录。从 IT 服务台 H5 点击运维平台审批链接时，运维平台走自己的 OAuth2 流程拿到 userid 并自动登录。前提：运维平台已配置可信域名和 OAuth2 回调。
⚠️ 限制补充（2026-07-17）：上述"免登录"结论不适用于 Web ITSM 工单深链。devops.dc.servyou-it.com/ITSM/... 是独立 Web 应用，不满足 snsapi_base 静默授权前提，冷访问必弹扫码。详见下方 §v2.3 增量需求与技术架构文档 §15.4.9。
关联文档
| 文档 |
位置 |
| 审批模板数据源 |
docs/02-产品需求/approval_templates.json |
| Dify System Prompt v2 |
docs/02-产品需求/dify_approval_system_prompt_v2.md |
| 原始 Excel 清单 |
docs/02-产品需求/外来资料/IT审批与运维流程清单.xlsx |
| 后端审批 API |
backend/app/api/approval.py |
| 前端审批卡片组件 |
frontend-h5/src/components/chat/ApprovalCardModal.vue |
v2.3 增量需求（2026-07-17）— ITSM 工单跳转交互优化
背景
v2.2 将 8 个运维平台（ITSM）审批卡片改为 Web 工单深链 http://devops.dc.servyou-it.com/ITSM/workflow/service/createTicket?name=XXX 一步直达。企微内实测发现 Web ITSM 深链不支持静默企微 OAuth，冷访问会被重定向到扫码登录页。
根因分析
- 移动端首页
itsm.servyou.com.cn/itsm-miniapp-mobile/ 在企微 webview 内会静默完成企微 OAuth，把 ITSM 后端会话"预热"出来（即使过期也静默重登）。
- Web 版
devops.dc.servyou-it.com/ITSM/... 只认已温热的会话：会话在→免登录；会话不在（冷 hit）→ 跳扫码页。
- 原两步流（首页→点 Web 深链）免登录，是因为首页那一步已把会话预热，并非 Web 深链自身能续登。
- 尝试用桥接页（我方域名
itsm-bridge.html 隐式加载首页预热 + 自动跳深链）补回预热步骤，实测仍弹扫码：ITSM 在跨域 iframe 场景下拒绝静默 OAuth 预热，桥接 trick 失效。
产品决策
在现有 ITSM 鉴权模型下，「一步直达」与「免登录」不可兼得。产品侧决策保持现状——卡片点击经桥接页跳转 Web 工单表单，首次访问 / 会话过期时出现的扫码登录作为人机校验（Human-Machine Verification）环节保留，是企业安全合规可接受的二次身份确认，不视为功能缺陷。
交互逻辑（8 个运维平台模板）
技术限制（摘要，详见技术架构文档 §15.4.9）
- Web ITSM (
devops.dc.servyou-it.com) 深链不支持静默企微 OAuth，冷访问必弹扫码。
- 移动端首页 (
itsm.servyou.com.cn/itsm-miniapp-mobile/) 在企微 webview 内可静默 OAuth 预热会话，但作为独立 SPA 无 SPA fallback，深链子路由 404，只能落到首页。
- 桥接页 iframe 预热在跨域场景下被 ITSM 拒绝，无法复用首页会话。
- 深链为
http:// 明文，个别企微版本对 HTTPS 页内嵌 HTTP 混合内容有限制。
受影响范围
| 类别 |
模板 |
跳转目标 |
| 运维平台（8 个，走桥接页） |
IT设备升级与硬件维修、IT资产升级、员工零信任（原VPN）账号申请、商业软件服务申请、终端设备网络准入申请、活动与会议技术支持、员工IT支持与故障报修、公共邮箱账号申请 |
桥接页 → Web 工单深链 |
| 企微审批（2 个，不在本改造范围） |
IT资产领用 (asset_receive)、IT资产借用 (asset_borrow) |
企微审批流程（非 ITSM） |
注：IT资产领用 / IT资产借用 属企微审批流程，非 ITSM，本次未改动；其跳转逻辑以 approval_templates.json 数据源定义为准。
四、知识库迭代补充需求
4.1 背景
看板 QA 验真（2026-07-07）结论：
- 知识库自动迭代标"✅已完成"实为桩实现 + API 未挂载
knowledge_iteration_router 被注释，API 根本不存在- 需系统性修复为真可用
4.2 五大生产痛点
| 痛点 |
描述 |
| 1 |
员工不信任 AI |
| 2 |
信息过载 |
| 3 |
坐席输入质量差 |
| 4 |
流程不可审计 |
| 5 |
坐席与训练师工作重叠 |
4.3 决策约束（D1-D9）
| 编号 |
决策 |
落地要点 |
| D1 |
存储边界 |
知识迭代产出直接写 Neo4j 图 |
| D2 |
置信度门控 |
低于阈值转人工 |
| D3 |
坐席代答 |
坐席可直接回答 AI 推荐的问题 |
| D4 |
多模态理解 |
支持截图/照片理解 |
| D5 |
训练师审批 |
知识建议需训练师审批 |
| D6 |
... |
... |
五、版本迭代
| 版本 |
状态 |
主要内容 |
| v1.0 |
✅ 已上线 |
企微SSO、MFA、RBAC |
| v1.1 |
✅ 已上线 |
敏感词检测、token修复、扫码登录优化 |
| v1.2 |
✅ 已上线 |
知识库迭代修复、生产痛点缓解 |
| v2.2 |
✅ 已上线 |
审批卡片改造：12种/18流程、URL直跳、同窗口导航、Dify v2 |
| v2.3 |
✅ 已上线 |
ITSM 工单跳转交互优化：桥接页一步直达 + 扫码登录定为人机校验 |
六、关联文档
| 文档 |
位置 |
| 技术架构 |
03-技术架构/ |
| 项目管理 |
10-项目管理/ |
| 测试质量 |
06-测试质量/ |
| 部署运维 |
09-部署运维/ |
最后更新: 2026-07-17 - 新增 §v2.3 ITSM 工单跳转交互优化（桥接页 + 扫码登录定为人机校验）
Simon