# IT智能服务台 — 产品需求文档 PRD

> **版本**: v2.0 (综合版)
> **日期**: 2026-07-10
> **维护人**: 产品经理

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## 一、产品概述

### 1.1 项目背景

税友集团内部 IT 支持渠道分散（企微群、电话、走访），缺乏统一 SLA 追踪。本项目构建一个 **AI + 人工坐席协作** 的智能服务台：

- **员工端**（H5）：企微 OAuth2 免登，AI 自动回复 + 人工兜底，支持「敲桌子」趣味呼叫
- **坐席端**（Web）：三栏工作台，会话分配/抢单/协作/转接，实时 WebSocket 推送
- **AI 层**：接入 RAGFLOW/Dify 知识库，自动回复常见 IT 问题

**核心指标**：AI 自助解决率 55%（实际 1-5月已达 70.2%）

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## 二、已上线功能

### M1 阶段

| ID | 功能 | 状态 |
|----|------|------|
| P1-01 | 会话标记系统 | ✅ 已实现 |
| P1-02 | 会话列表排序 | ✅ 已实现 |
| P1-03 | VIP标记自动匹配 | ✅ 已实现 |
| P1-04 | 举手标记 | ✅ 已实现 |
| P1-05 | 需介入标记 | ✅ 已实现 |
| P1-06 | 情绪标记（规则版） | ✅ 已实现 |
| P1-07 | 紧急度评分 | ✅ 已实现 |
| P1-08 | 置顶/代办 | ✅ 已实现 |
| P1-09 | 企微入口 SSO | ✅ 已实现 |
| P1-10 | MFA 双因素认证 | ✅ 已实现 |
| P1-11 | RBAC 角色管理 | ✅ 已实现 |
| P1-12 | 敏感词检测 | ✅ 已实现 |
| P1-13 | 扫码登录优化 | ✅ 已实现 |

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## 三、待开发功能

### P1 系列

| ID | 功能 | 状态 | 优先级 |
|----|------|------|--------|
| P1-20 | 邀请功能-历史消息共享 | 待开发 | P1 |
| P1-21 | 邀请功能-部门批量邀请 | 待开发 | P1 |
| P1-22 | 邀请功能-系统消息广播 | 待开发 | P1 |
| P1-23 | 文件上传 | 待开发 | P1 |

### P2 系列

| ID | 功能 | 说明 | 状态 |
|----|------|------|------|
| P2-01 | 知识库自动迭代 | 从假完成修复为真可用 | 待开发 |
| P2-02 | 分诊式置信门控 | 缓解信息过载 | 待开发 |
| P2-03 | 坐席代答 | 坐席直接回答AI问题 | 待开发 |
| P2-04 | 多模态视觉理解 | 截图/照片理解 | 待开发 |
| P2-05 | 训练师内联审批 | 知识库审核 | 待开发 |
| P2-06 | 企微模板卡片消息 | 超时提醒改为模板卡片样式，支持点击跳转 | ✅ 已完成 |

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### v2.1 增量需求（2026-07-10）

| ID | 功能 | 说明 | 状态 |
|----|------|------|------|
| P2-06 | 企微模板卡片消息 | 将超时提醒消息从纯文本改为企微模板卡片（text_notice类型），支持主标题、关键数据高亮、跳转按钮 | ✅ 已完成 |

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### v2.2 增量需求（2026-07-10）— 审批卡片功能改造

#### 背景

原审批卡片仅覆盖 5 种审批类型（设备申请、账号权限申请、软件服务申请、资产处置申请、办公用品申请），用户输入"会议室故障报修""公共邮箱申请"等无法识别。根据《IT审批与运维流程清单》Excel，实际共 18 个审批流程（企微审批 12 个 + 运维平台 6 个），需全量覆盖。

#### 需求清单

| ID | 功能 | 说明 | 状态 |
|----|------|------|------|
| P2-07 | 审批类型扩展（5→12种/18流程） | 补充 7 种未覆盖审批类型：会议室故障报修、企业应用管理、资产变更确认、终端设备网络准入、活动与会议技术支持、员工IT支持与故障报修、公共邮箱账号申请 | ✅ 已上线 |
| P2-08 | 审批卡片 URL 直跳 | 每个审批卡片选项携带 `url` 字段，点击后直接跳转对应审批页面（企微审批或运维平台），无需走后端模板匹配 | ✅ 已上线 |
| P2-09 | 同窗口导航改造 | 审批页面跳转从 `window.open(_blank)` 改为 `window.location.href`，企微 webview 原生提供返回按钮 | ✅ 已上线 |
| P2-10 | Dify 意图识别 v2 | 更新 Dify 审批意图识别应用 System Prompt，覆盖全部 12 种审批类型 | ✅ 已发布 |
| P2-11 | 企微跨应用免登录研究 | 研究同一 corpid 下 IT 服务台 H5 与一站式运维平台之间免登录可行性 | ✅ 结论已出 |

#### 12 种审批类型与 18 个流程

| 序号 | 审批类型 | 流程名称 | 来源 |
|------|---------|---------|------|
| 1 | 设备申请 | IT资产领用登记 | 企微审批 |
| 2 | 设备申请 | IT资产借用申请 | 企微审批 |
| 3 | 设备申请 | IT资产升级申请 | 企微审批 |
| 4 | 账号权限申请 | 企微外联权限申请 | 企微审批 |
| 5 | 账号权限申请 | 员工零信任（原VPN）账号 | 运维平台 |
| 6 | 账号权限申请 | 公共邮箱账号申请 | 运维平台 |
| 7 | 软件服务申请 | 商业软件服务申请 | 企微审批 |
| 8 | 资产处置申请 | IT资产外修申请 | 企微审批 |
| 9 | 资产处置申请 | IT资产报废申请 | 企微审批 |
| 10 | 资产处置申请 | 资产退还登记 | 企微审批 |
| 11 | 办公用品申请 | 办公用品超额领用审批 | 企微审批 |
| 12 | 会议室故障报修 | 会议室故障报修 | 企微审批 |
| 13 | 企业应用管理 | 企业应用管理 | 企微审批 |
| 14 | 资产变更确认 | 资产变更确认 | 企微审批 |
| 15 | 终端设备网络准入 | 终端设备网络准入申请 | 运维平台 |
| 16 | 活动与会议技术支持 | 活动与会议技术支持 | 运维平台 |
| 17 | 员工IT支持与故障报修 | 员工IT支持与故障报修 | 运维平台 |
| 18 | 设备申请 | IT设备升级与硬件维修 | 运维平台 |

#### 企微跨应用免登录结论

同一 corpid 下所有自建应用各自独立鉴权，用户在企微内打开任意应用 H5 页面时通过 OAuth2 `snsapi_base` 静默授权自动完成登录。从 IT 服务台 H5 点击运维平台审批链接时，运维平台走自己的 OAuth2 流程拿到 `userid` 并自动登录。前提：运维平台已配置可信域名和 OAuth2 回调。

> **⚠️ 限制补充（2026-07-17）**：上述"免登录"结论**不适用于 Web ITSM 工单深链**。`devops.dc.servyou-it.com/ITSM/...` 是独立 Web 应用，不满足 `snsapi_base` 静默授权前提，冷访问必弹扫码。详见下方 §v2.3 增量需求与技术架构文档 §15.4.9。

#### 关联文档

| 文档 | 位置 |
|------|------|
| 审批模板数据源 | `docs/02-产品需求/approval_templates.json` |
| Dify System Prompt v2 | `docs/02-产品需求/dify_approval_system_prompt_v2.md` |
| 原始 Excel 清单 | `docs/02-产品需求/外来资料/IT审批与运维流程清单.xlsx` |
| 后端审批 API | `backend/app/api/approval.py` |
| 前端审批卡片组件 | `frontend-h5/src/components/chat/ApprovalCardModal.vue` |

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### v2.3 增量需求（2026-07-17）— ITSM 工单跳转交互优化

#### 背景

v2.2 将 8 个运维平台（ITSM）审批卡片改为 Web 工单深链 `http://devops.dc.servyou-it.com/ITSM/workflow/service/createTicket?name=XXX` 一步直达。企微内实测发现 Web ITSM 深链**不支持静默企微 OAuth**，冷访问会被重定向到扫码登录页。

#### 根因分析

- 移动端首页 `itsm.servyou.com.cn/itsm-miniapp-mobile/` 在企微 webview 内会静默完成企微 OAuth，把 ITSM 后端会话"预热"出来（即使过期也静默重登）。
- Web 版 `devops.dc.servyou-it.com/ITSM/...` 只认已温热的会话：会话在→免登录；会话不在（冷 hit）→ 跳扫码页。
- 原两步流（首页→点 Web 深链）免登录，是因为**首页那一步已把会话预热**，并非 Web 深链自身能续登。
- 尝试用桥接页（我方域名 `itsm-bridge.html` 隐式加载首页预热 + 自动跳深链）补回预热步骤，实测**仍弹扫码**：ITSM 在跨域 iframe 场景下拒绝静默 OAuth 预热，桥接 trick 失效。

#### 产品决策

在现有 ITSM 鉴权模型下，「一步直达」与「免登录」不可兼得。产品侧决策**保持现状**——卡片点击经桥接页跳转 Web 工单表单，首次访问 / 会话过期时出现的扫码登录**作为人机校验（Human-Machine Verification）环节保留**，是企业安全合规可接受的二次身份确认，不视为功能缺陷。

#### 交互逻辑（8 个运维平台模板）

```
H5 审批卡片点击
   └─> 桥接页 itsm-bridge.html?name=<URL编码服务名>（我方 https 域名）
          ├─ 隐藏 iframe 加载移动端首页（尝试静默预热 ITSM 会话）
          └─ 2.5s 后 top-level 跳转 Web 工单深链 createTicket?name=<服务名>
                 ├─ 会话已预热 → 直接打开工单表单（免登录）
                 └─ 会话未预热 → ITSM 扫码登录页（作为人机校验，扫码后进入表单）
```

#### 技术限制（摘要，详见技术架构文档 §15.4.9）

1. Web ITSM (`devops.dc.servyou-it.com`) 深链不支持静默企微 OAuth，冷访问必弹扫码。
2. 移动端首页 (`itsm.servyou.com.cn/itsm-miniapp-mobile/`) 在企微 webview 内可静默 OAuth 预热会话，但作为独立 SPA 无 SPA fallback，深链子路由 404，只能落到首页。
3. 桥接页 iframe 预热在跨域场景下被 ITSM 拒绝，无法复用首页会话。
4. 深链为 `http://` 明文，个别企微版本对 HTTPS 页内嵌 HTTP 混合内容有限制。

#### 受影响范围

| 类别 | 模板 | 跳转目标 |
|------|------|---------|
| 运维平台（8 个，走桥接页） | IT设备升级与硬件维修、IT资产升级、员工零信任（原VPN）账号申请、商业软件服务申请、终端设备网络准入申请、活动与会议技术支持、员工IT支持与故障报修、公共邮箱账号申请 | 桥接页 → Web 工单深链 |
| 企微审批（2 个，不在本改造范围） | IT资产领用 (asset_receive)、IT资产借用 (asset_borrow) | 企微审批流程（非 ITSM） |

> 注：IT资产领用 / IT资产借用 属企微审批流程，非 ITSM，本次未改动；其跳转逻辑以 `approval_templates.json` 数据源定义为准。

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## 四、知识库迭代补充需求

### 4.1 背景

看板 QA 验真（2026-07-07）结论：
- 知识库自动迭代标"✅已完成"实为**桩实现 + API 未挂载**
- `knowledge_iteration_router` 被注释，**API 根本不存在**
- 需系统性修复为**真可用**

### 4.2 五大生产痛点

| 痛点 | 描述 |
|------|------|
| 1 | 员工不信任 AI |
| 2 | 信息过载 |
| 3 | 坐席输入质量差 |
| 4 | 流程不可审计 |
| 5 | 坐席与训练师工作重叠 |

### 4.3 决策约束（D1-D9）

| 编号 | 决策 | 落地要点 |
|------|------|----------|
| D1 | 存储边界 | 知识迭代产出直接写 Neo4j 图 |
| D2 | 置信度门控 | 低于阈值转人工 |
| D3 | 坐席代答 | 坐席可直接回答 AI 推荐的问题 |
| D4 | 多模态理解 | 支持截图/照片理解 |
| D5 | 训练师审批 | 知识建议需训练师审批 |
| D6 | ... | ... |

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## 五、版本迭代

| 版本 | 状态 | 主要内容 |
|------|------|----------|
| v1.0 | ✅ 已上线 | 企微SSO、MFA、RBAC |
| v1.1 | ✅ 已上线 | 敏感词检测、token修复、扫码登录优化 |
| v1.2 | ✅ 已上线 | 知识库迭代修复、生产痛点缓解 |
| v2.2 | ✅ 已上线 | 审批卡片改造：12种/18流程、URL直跳、同窗口导航、Dify v2 |
| v2.3 | ✅ 已上线 | ITSM 工单跳转交互优化：桥接页一步直达 + 扫码登录定为人机校验 |

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## 六、关联文档

| 文档 | 位置 |
|------|------|
| 技术架构 | `03-技术架构/` |
| 项目管理 | `10-项目管理/` |
| 测试质量 | `06-测试质量/` |
| 部署运维 | `09-部署运维/` |

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> **最后更新**: 2026-07-17 - 新增 §v2.3 ITSM 工单跳转交互优化（桥接页 + 扫码登录定为人机校验）