企微 IT 智能服务台 (IT Smart Desk)

环境状态: 预生产（独立主机，共享域名）→ 正式环境迁移 K8s
维护者: 税友集团 IT支持组（宋献）
最后更新: 2026-06-03

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📖 阅读指南（按对象）

阅读对象	推荐文档	内容
新人/产品经理	本文档 + docs/ARCHITECTURE.md 前半部分	项目背景、功能清单、如何使用
开发人员	docs/ARCHITECTURE.md + backend/app/ 代码	架构设计、API 接口、数据模型、开发规范
运维/部署人员	本文档「部署」章节 + scripts/deploy.sh	Docker 编排、Nginx 配置、环境变量
测试人员	docs/ARCHITECTURE.md 「任务清单」	功能模块划分、待完善项

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🎯 项目背景

税友集团内部 IT 支持渠道分散（企微群、电话、走访），缺乏统一 SLA 追踪。本项目构建一个 AI + 人工坐席协作 的智能服务台：

• 员工端（H5）：企微 OAuth2 免登，AI 自动回复 + 人工兜底，支持「敲桌子」趣味呼叫
• 坐席端（Web）：三栏工作台，会话分配/抢单/协作/转接，实时 WebSocket 推送
• AI 层：接入 RAGFLOW/Dify 知识库，自动回复常见 IT 问题

核心指标：AI 自助解决率 55%（实际 1-5月已达 70.2%）

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✅ 当前实现进度

后端（FastAPI + PostgreSQL + Redis）

• 企微回调加解密（AES-CBC-256）
• 消息路由（VIP 识别、紧急度评分 1-5、标记检测）
• WebSocket 实时推送（心跳、重连、定向广播）
• 会话全生命周期（创建→分配→处理→结单→转接）
• 坐席管理（登录、状态切换、在线列表）
• H5 端 OAuth2 认证、审批链接、软件下载
• 应急模式（系统故障时手动开启）
• Alembic 数据库迁移（初始表结构）
• AI 回复集成（需接入 Dify，目前新会话直接进入队列）
• 自动化测试（pytest）

坐席前端（Vue 3 + Element Plus）

• 登录页（用户ID + 姓名，无密码）
• 三栏工作台（会话列表 + 对话区 + AI 助手面板）
• 6 分区会话列表（待接单/我的/协作/其他坐席/AI处理/已结单）
• 协作功能（摇人邀请、接受/拒绝）
• WebSocket + 轮询双模式（自动降级）
• 操作步骤、风险提示、用户信息面板（需确认后端数据）

员工前端（Vue 3 + Vant）

• OAuth2 静默授权登录
• 聊天界面（员工/坐席/AI/系统 4 种消息气泡）
• 「敲桌子」呼叫坐席（7 种 SVG 动画）
• AI 助手面板、审批流程链接、软件下载
• AI 回复展示（依赖后端 AI 集成）

部署

• Docker Compose 4 容器编排（nginx + backend + postgres + redis）
• Nginx 反向代理（与数据平台共享域名，独立主机部署）
• 部署脚本（build.sh + deploy.sh）
• HTTPS 启用（nginx.conf 已预留模板）
• 预生产环境验证（独立主机，路径路由到数据平台远程主机）

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🚀 快速启动

前置条件

• Docker Desktop / Docker Compose
• 企微企业应用（需配置 Token、EncodingAESKey、CorpID）
• 公钥上传至服务器（部署用）

本地开发

# 1. 复制环境变量
cp .env.example .env
# 编辑 .env 填入企微凭据和数据库密码

# 2. 启动数据库（仅 PostgreSQL）
docker compose up -d postgres redis

# 3. 后端开发模式
cd backend
python -m venv venv && venv\Scripts\activate
pip install -r requirements.txt
uvicorn app.main:app --reload

# 4. 前端开发模式（另开终端）
cd frontend-agent
npm install && npm run dev

预生产部署

注意：预生产环境中，智能咨询系统与数据平台在不同主机上。部署前需将 nginx/nginx.conf 中 DATAQUERY_HOST 替换为数据平台实际 IP。

# 1. 修改 nginx 反代地址
#    编辑 nginx/nginx.conf，将 DATAQUERY_HOST 改为数据平台主机 IP

# 2. 使用部署脚本
bash scripts/deploy.sh deploy

# 3. 或手动
docker compose up -d --build

正式环境将迁移到 K8s 集群，届时部署方式另行调整。

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📂 项目结构

wecom_it_smart_desk/
├── backend/                  # FastAPI 后端
│   ├── app/
│   │   ├── api/             # 8 个路由模块
│   │   ├── models/          # 9 个数据模型
│   │   ├── services/        # 核心服务（消息路由、会话管理、企微API）
│   │   ├── schemas/         # Pydantic 请求/响应 Schema
│   │   └── utils/          # 加解密、Token管理、WebSocket
│   └── alembic/            # 数据库迁移
├── frontend-agent/           # 坐席工作台（Vue 3 + Element Plus）
├── frontend-h5/             # 员工端（Vue 3 + Vant）
├── nginx/                   # Nginx 反向代理配置
├── scripts/                 # 构建和部署脚本
├── docs/                    # 项目文档（架构/PRD/测试报告等）
└── docker-compose.yml       # 容器编排

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🔧 核心配置项（.env）

变量	说明	示例
WECOM_CORPID	企微企业ID	ww...
WECOM_AGENT_TOKEN	企微应用 Token	your_token
WECOM_AGENT_ENCODING_AES_KEY	企微消息加解密密钥	32位Base64
DATABASE_URL	数据库连接串	postgresql+asyncpg://...
REDIS_URL	Redis 连接串	redis://...
BACKEND_PORT	后端端口（容器内需 8000）	8000

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📊 API 端点概览

模块	端点前缀	核心功能
坐席管理	/api/v1/agents	登录、状态切换、在线列表
会话管理	/api/v1/conversations	列表、详情、分配、结单、转接
消息管理	/api/v1/messages	消息列表、发送、轮询
企微回调	/api/v1/wecom	GET 验证、POST 接收消息
H5 员工端	/api/v1/h5	OAuth2、消息、举手、审批
快速回复	/api/v1/quick-replies	模板 CRUD
系统	/api/v1/system	应急模式开关

详细请求/响应格式见 docs/ARCHITECTURE.md 或运行后访问 /docs（Swagger UI）

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🐛 已知问题 / 待完善

1. AI 回复未集成：目前新会话直接进入 queued 状态，需接入 Dify 工作流
2. 无自动化测试：后端 pytest、前端 Vitest 均未配置
3. Alembic 迁移不完整：仅初始迁移，后续模型变更需手动管理
4. HTTPS 未启用：nginx.conf 有模板但未配置证书
5. VIP 缓存未实现：message_router.py 中 Redis 缓存被注释

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📝 相关文档

• docs/ARCHITECTURE.md：完整架构设计、数据模型、调用流程、任务清单
• docs/现有系统交接文档内容.txt：现有 IT 客服机器人系统交接信息（RAGFLOW、Dify 部署环境）
• scripts/deploy.sh：部署脚本详细说明（5 种运行模式）

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📞 联系

• 项目负责人：宋献 — 税友集团 IT支持组
• 企业微信：通过内部企微联系
• Issue 反馈：在项目目录创建任务文档或联系开发组

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最后更新：2026-06-03 - 合并文档，反映当前实际完成进度