Simon
facc04aa65
本提交为 .git 对象库损坏后的重建提交，内容等价于原先三个本地提交 （5e2fd4c2 / 57a53c98 / 5d7e1873）的累积结果，未做任何额外改动。 一、docs 结构整改（整改 #14） 根因：重构时新结构为 untracked 文件，执行 git stash（未带 -u）未纳入， 随后 git reset 拉回 HEAD 旧 tracked 树，导致旧树复活、新旧两棵目录 树并存于 docs/，共 791 文件、双分类体系冲突。 修复动作： - b2 同名异主题文件改名迁移保全 9 个 - C 类 39 个孤立文件按主题正确归类 - A/B1 类 222 个重复文件删除（新结构已有内容副本） - 9 个旧独有空目录删除 - 270 处内部引用按 verified 映射改写 - 整改记录 #14 登记于 04-运维文档/部署运维 结果：docs 791 → 569 文件，顶层仅规范 8 类 + 治理文件，单树恢复。 残留：约 20 处指向从未存在文件的陈旧死链，归入独立文档卫生任务。 二、compose 双目录对齐（消除踩坑 A） - docker-compose.yml：nginx 前端挂载全部由根目录 frontend-*/dist 改为 src/frontend-*/dist（h5 / agent / admin / terminal） - docker-compose.dev.yml：dev 服务 build context 与卷同步改 src/ - 效果：本地 docker compose up 不再把根目录 stale dist 挂回， 与线上一致，分叉隐患消除（已 docker compose config 校验通过） 防复发铁律： - 重构须提交；仓库修复须 git stash -u 或先 commit - 新结构须 git add 并提交，避免再次 untracked 复活 - H5 改动只动 src/frontend-h5/，禁改根目录遗留 frontend-*/
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# PRD - SLA 仪表盘
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> **REQ编号**: REQ-集成-003
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> **版本**: v1.0
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> **优先级**: P2
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> **阶段**: 远期（5-8个月）
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> **作者**: 宋献
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> **日期**: 2026-07-19
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## 一、问题陈述
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**用户问题**：
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- 管理层无法实时了解 SLA 达成情况
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- 需要人工统计报表，滞后
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- 缺乏预警机制，问题发现不及时
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**业务目标**：
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- 管理层实时看到 SLA 达成率
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- 支持超时预警
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- 支持趋势分析
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## 二、需求范围
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### 2.1 核心功能
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| 功能 | 描述 |
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| SLA 看板 | 展示 SLA 达成率、响应时间等核心指标 |
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| 实时刷新 | 数据实时更新 |
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| 超时预警 | 即将超时时自动预警 |
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| 趋势分析 | 支持时间维度分析 |
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### 2.2 非目标
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- 不支持自定义 SLA 规则配置
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- 不支持多租户
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## 三、用户故事
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| 角色 | 用户故事 | 验收标准 |
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| 管理员 | 我可以查看 SLA 达成率 | 仪表盘展示 SLA 达成率 |
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| 管理员 | 我可以看到超时预警 | 即将超时时显示预警 |
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| 管理员 | 我可以看到趋势图 | 支持查看近7天/30天趋势 |
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## 四、功能详情
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### 4.1 核心指标
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| 指标 | 描述 | 计算方式 |
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| SLA 达成率 | 按时解决的会话比例 | 按时解决数/总会话数 |
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| 平均响应时间 | 首次响应平均耗时 | 总响应时间/响应次数 |
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| 平均解决时间 | 问题解决平均耗时 | 总解决时间/解决次数 |
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| 转人工率 | 需人工处理的比例 | 转人工数/总会话数 |
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### 4.2 看板布局
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│ IT智能服务台 - SLA仪表盘 │
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│ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ │
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│ │ SLA达成率│ │平均响应 │ │平均解决 │ │
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│ │ 92% │ │ 1.2min │ │ 5.6min │ │
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│ 趋势图 │
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│ [折线图：近7天SLA达成率趋势] │
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│ 超时预警 │
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│ · 会话 #1234 即将超时（剩余2分钟） │
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│ · 会话 #1235 即将超时（剩余5分钟） │
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│ 坐席负载 │
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│ [柱状图：各坐席处理中的会话数] │
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### 4.3 预警规则
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| 规则 | 触发条件 |
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| 即将超时 | 剩余时间 < 10分钟 |
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| 已超时 | 已超过 SLA 设定时间 |
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| 坐席繁忙 | 处理中会话 > 5个 |
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## 五、指标设计
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| 指标 | 目标 | 测量方式 |
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| SLA 达成率 | ≥ 90% | 按时解决数/总会话数 |
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| 数据刷新间隔 | ≤ 30s | 实时数据更新频率 |
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| 预警准确率 | 100% | 预警后确实超时的比例 |
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## 六、技术方案
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- 管理后台新增 SLA 仪表盘页面
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- 后端定时计算 SLA 指标
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- WebSocket 推送预警信息
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## 七、关联文档
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- 前置需求: REQ-集成-001 会议室预定（基础集成能力）
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- 后续需求: 无
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