IT 智能服务台 — 项目情况报告
编制日期：2026-08-07
编制人：Duckula（AI）
数据来源：项目状态看板 v1.9.1-FROZEN、产品规划总览 v1.0、IT服务台AI化战略路线图 v1.0、项目记忆库
项目定位：税友集团内部 IT 支持 AI + 人工坐席协作智能服务台
一、产品功能简介
1.1 定位与价值
IT 智能服务台面向集团员工与 IT 坐席，构建"AI 自助 + 人工兜底 + 坐席协同"的统一服务入口，解决过去 IT 支持渠道分散（企微群、电话、走访）、缺乏统一 SLA 追踪的痛点。核心指标为 AI 自助解决率，1–5 月实测已达 70.2%（规划目标 55%）。
1.2 三角色体系
| 角色 |
访问路径 |
核心能力 |
| 普通员工（H5） |
/itdesk/ |
企微 OAuth2 免登、AI 自动回复、一键"呼叫人工坐席"、截图/拍照/语音、满意度评价 |
| IT 坐席（Web） |
/itagent/ |
三栏工作台、会话分配/抢单/协作/转接、AI 辅助（Wingman 草稿+摘要+知识）、快速回复、键盘快捷键 |
| 管理员（Web） |
/itadmin/ |
系统配置、坐席管理、敏感词/快速回复规则后台、数据看板 |
1.3 已上线核心模块
- 智能对话与路由：强制新会话先走 AI（Dify 主对话/分诊/审批意图），AI 命中快速回复规则（置信度 0.85）直答，低置信自动转人工。
- 审批与待办：12 类、18 条审批流程、三级意图识别；原生打开企微审批表单（JS-SDK
thirdPartyOpenPage）；代办同步与缓存。
- 上下文感知诊断→修复闭环：三层诊断（API→Script→AI）+ 三段排队（VIP→信息锁定→未锁定）+ 答题插队 + 五场景自动关闭。
- 群聊协作：摇人/邀请/四角色；知识库迭代 3（分诊交互 + 拓扑预览 + 代答排除）。
- IT 资产推送、语音转文字（手机 JS-SDK / PC 百度 ASR）、截图拍照、复杂场景 P0~P3 分级。
- 会议室预定（终端
/itterminal/）、敏感词检测 + 语气优化（#81，v1.1 阶段 1 完成）。
- 坐席工作台布局 v2.0 + 键盘快捷键 v2.3，右边栏 v2.1（智能推荐直接展示、手风琴折叠）。
二、技术架构
2.1 总体架构
- 实时通道：WebSocket 双连接池（
active_connections 坐席端 + employee_connections 员工端），支持 ai_reply / dynamic_recommend / ai_thinking 多类推送。
- 单通道统一消息：Dify 输出
{text, action, options} → 后端解析 → 文字进聊天气泡、卡片进侧边栏。
2.2 技术栈
| 层 |
技术选型 |
| 员工前端 |
Vue3 + Vant4（企微 H5 环境，含 JS-SDK 双鉴权） |
| 坐席/管理前端 |
Vue3 + Element Plus / Tailwind |
| 后端 |
FastAPI + SQLAlchemy + PostgreSQL + Redis |
| AI 中台 |
Dify（工作流编排）+ RAGFlow（知识检索）+ 千问大模型 |
| 外部集成 |
企微通讯录/通讯录 access_token、JS-SDK、联软(主)/aTrust/eHR 终端映射 |
| 部署 |
Docker Compose（后端 + nginx + 多前端 ro bind mount） |
2.3 外部依赖
- Dify：主对话
app-8f0f3d62…、分诊 app-z3S9…、审批 app-7jkRk…（老应用 app-UaTWY… 已禁用）。
- RAGFlow：
10.80.0.85:8080（API :9380）。
- 企微：通讯录 Secret、JS-SDK（
wx.config + wx.agentConfig 双鉴权，不可混用）。
三、当前进展
3.1 总体度量（看板 v1.9.1-FROZEN，2026-08-06）
| 指标 |
数值 |
| 总任务数 |
101 |
| 已完成 |
92 |
| 🔴 P0 必做（待修） |
5 |
| 🟢 等用户决策（阻塞） |
2（均超 26 天） |
| 🟠 进行中 |
1（#81 敏感词 v1.2） |
| ⏸️ 暂停 |
5（安全策略检查平台） |
3.2 近期关键交付（2026-07 至 08-06）
- H5 v7（08-06）：工具栏统一设计完全对齐原型（坐席按钮上移、5 色状态徽标、紧急态仅徽标呼吸、三区融合去分隔线）。
- 后端 v5 + Agent v5（07-13）：诊断计时、VisionService 接入、双 WS 推送、AI 思考指示器、消息透传修复。
- 安全加固批次：sensitive_words 13 端点补
require_admin、voice_asr auth 加固、troubleshooting_templates 5 端点补 auth + MOCK 替换 ORM。
- 运维治理：项目状态看板 v1.9.1 冻结、对外
/docs/ 路由上线（看板-部署脱节 P0-NEW7 已修复）、自动巡检报告生成器落地。
3.3 当前阻塞与风险
| 类别 |
事项 |
状态 |
| P0 待部署 |
/itportal/ 入口 500（nginx 配置已改，待 force-recreate，已持续 29 天） |
待部署 |
| P0 待修复 |
closing_service.py 时区错位、employee_profile_service SessionLocal 空、app/constants/ 打包文件互换 |
待修复 |
| P0 架构 |
host 实际结构(app/) 与 git 仓库(src/backend/) 不一致（P0-NEW8） |
待 PM 决策 |
| 阻塞 26 天 |
BLK-A 企微会议室 Secret、BLK-B ITSM API 授权 |
需平台组申请 |
| 暂停 |
安全策略检查平台（火绒/联软集成 #118-122） |
必要性未确认 |
四、年度预期目标
依据《IT服务台AI化战略路线图 v1.0》（2026-07-28），项目采用"工具层 AI 化 + 组织层 AI 化"双轨演进，直接进入 AI 智能运营（无传统过渡窗口），并保留"人工最终审核"合规底线。
4.1 三阶段演进
| 阶段 |
名称 |
时间窗 |
特征 |
| v1.x |
AI 辅助运营（工具 AI 化） |
2026 H2 |
AI 替代人肉运营，人审核 |
| v2.x |
AI 协同决策（决策 AI 化） |
2027 H1 |
AI 参与决策，人终审 |
| v3.x |
AI 自主运营（组织 AI 化） |
2027 H2+ |
AI 全链路自主，人聚焦例外 |
4.2 2026 年度（v1.x）量化目标
| 指标 |
当前 |
2026 年底(v1.x) |
| 工单自动化率 |
30% |
50% |
| 运营人肉任务占比 |
60% |
30% |
| Dify 工作流数量 |
— |
≥ 10 个 |
| 协同 AI 智能体 |
— |
≥ 3 类 |
4.3 2026 下半年（v1.2）月度路线
| 月份 |
重点抓手 |
关联 REQ |
| 7 月 |
敏感词检测 v1.2（首个 AI 化抓手） |
REQ-通用-004 |
| 8 月 |
知识库 AI 自动更新 v1.0 |
REQ-知识-002 |
| 9 月 |
审批 AI 预审 v1.0 |
REQ-审批-003 |
| 10 月 |
工单分诊 AI 增强 |
REQ-会话-005 |
| 11 月 |
坐席绩效 AI 自动报表 |
REQ-运营-001 |
| 12 月 |
AI 化基础设施（Agent 协作框架） |
REQ-基础设施-001 |
4.4 必补短板与前提（近期 1–2 月）
- 知识库真可用（REQ-知识-001）：从"桩实现"修复为标注→训练师审批→入库→AI 引用的全闭环。
- 群聊双模式（REQ-用户-001）、文件上传（REQ-用户-002，多模态前置）、置信度门控（REQ-AI-002）。
- 原则：先把基础打牢再推广——推广半成品会透支员工信任。
4.5 资源与边界
- 团队：当前产品 1（宋献）+ 后端 1 + 前端 1；v1.2 建议增 1 名 AI 工程师（专注 Dify 工作流）。
- 成本基线：v1.2 LLM 成本 ≤ ¥500/月（GPT-4o-mini ¥0.001/次量级）。
- 不做：完全无人化决策、训练私有模型、替代所有坐席、跨部门强推 AI 化。
五、小结
项目已完成从 MVP 到综合版（v2.3）的主体建设，92/101 任务交付，AI 自助解决率超 70%。当前重心是补齐知识库真可用、修复 P0 稳定性欠账（打包错误/时区/入口 500）、推进 AI 化 v1.2 路线图。年度目标是 2026 年底实现"工具层 AI 辅助运营"，工单自动化率与运营人肉任务占比各改善 20 个百分点，并为 2027 年决策 AI 化奠定基础。
关联文档：docs/01-产品文档/00-产品规划/01-产品规划总览-v1.0.md、docs/01-产品文档/00-产品规划/IT服务台AI化战略路线图-v1.0.md、docs/07-项目管理/项目状态看板.md
Simon