# IT 智能服务台 — 项目情况报告

> **编制日期**：2026-08-07
> **编制人**：Duckula（AI）
> **数据来源**：项目状态看板 v1.9.1-FROZEN、产品规划总览 v1.0、IT服务台AI化战略路线图 v1.0、项目记忆库
> **项目定位**：税友集团内部 IT 支持 AI + 人工坐席协作智能服务台

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## 一、产品功能简介

### 1.1 定位与价值
IT 智能服务台面向集团员工与 IT 坐席，构建"**AI 自助 + 人工兜底 + 坐席协同**"的统一服务入口，解决过去 IT 支持渠道分散（企微群、电话、走访）、缺乏统一 SLA 追踪的痛点。核心指标为 AI 自助解决率，1–5 月实测已达 **70.2%**（规划目标 55%）。

### 1.2 三角色体系
| 角色 | 访问路径 | 核心能力 |
|------|----------|----------|
| 普通员工（H5） | `/itdesk/` | 企微 OAuth2 免登、AI 自动回复、一键"呼叫人工坐席"、截图/拍照/语音、满意度评价 |
| IT 坐席（Web） | `/itagent/` | 三栏工作台、会话分配/抢单/协作/转接、AI 辅助（Wingman 草稿+摘要+知识）、快速回复、键盘快捷键 |
| 管理员（Web） | `/itadmin/` | 系统配置、坐席管理、敏感词/快速回复规则后台、数据看板 |

### 1.3 已上线核心模块
- **智能对话与路由**：强制新会话先走 AI（Dify 主对话/分诊/审批意图），AI 命中快速回复规则（置信度 0.85）直答，低置信自动转人工。
- **审批与待办**：12 类、18 条审批流程、三级意图识别；原生打开企微审批表单（JS-SDK `thirdPartyOpenPage`）；代办同步与缓存。
- **上下文感知诊断→修复闭环**：三层诊断（API→Script→AI）+ 三段排队（VIP→信息锁定→未锁定）+ 答题插队 + 五场景自动关闭。
- **群聊协作**：摇人/邀请/四角色；知识库迭代 3（分诊交互 + 拓扑预览 + 代答排除）。
- **IT 资产推送、语音转文字（手机 JS-SDK / PC 百度 ASR）、截图拍照、复杂场景 P0~P3 分级**。
- **会议室预定**（终端 `/itterminal/`）、**敏感词检测 + 语气优化**（#81，v1.1 阶段 1 完成）。
- **坐席工作台布局 v2.0 + 键盘快捷键 v2.3**，右边栏 v2.1（智能推荐直接展示、手风琴折叠）。

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## 二、技术架构

### 2.1 总体架构
```
员工端(H5/Vant4)  ←→  后端服务(FastAPI)  ←→  坐席端(Web/Element Plus)
                              ↓
                   AI 层：Dify（主对话/分诊/审批/知识）+ RAGFlow 知识库
                              ↓
          数据层：PostgreSQL + Redis（会话/队列/缓存）
```
- 实时通道：**WebSocket 双连接池**（`active_connections` 坐席端 + `employee_connections` 员工端），支持 `ai_reply` / `dynamic_recommend` / `ai_thinking` 多类推送。
- 单通道统一消息：Dify 输出 `{text, action, options}` → 后端解析 → 文字进聊天气泡、卡片进侧边栏。

### 2.2 技术栈
| 层 | 技术选型 |
|----|----------|
| 员工前端 | Vue3 + Vant4（企微 H5 环境，含 JS-SDK 双鉴权） |
| 坐席/管理前端 | Vue3 + Element Plus / Tailwind |
| 后端 | FastAPI + SQLAlchemy + PostgreSQL + Redis |
| AI 中台 | Dify（工作流编排）+ RAGFlow（知识检索）+ 千问大模型 |
| 外部集成 | 企微通讯录/通讯录 access_token、JS-SDK、联软(主)/aTrust/eHR 终端映射 |
| 部署 | Docker Compose（后端 + nginx + 多前端 ro bind mount） |

### 2.3 外部依赖
- **Dify**：主对话 `app-8f0f3d62…`、分诊 `app-z3S9…`、审批 `app-7jkRk…`（老应用 `app-UaTWY…` 已禁用）。
- **RAGFlow**：`10.80.0.85:8080`（API :9380）。
- **企微**：通讯录 Secret、JS-SDK（`wx.config` + `wx.agentConfig` 双鉴权，不可混用）。

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## 三、当前进展

### 3.1 总体度量（看板 v1.9.1-FROZEN，2026-08-06）
| 指标 | 数值 |
|------|------|
| 总任务数 | 101 |
| 已完成 | 92 |
| 🔴 P0 必做（待修） | 5 |
| 🟢 等用户决策（阻塞） | 2（均超 26 天） |
| 🟠 进行中 | 1（#81 敏感词 v1.2） |
| ⏸️ 暂停 | 5（安全策略检查平台） |

### 3.2 近期关键交付（2026-07 至 08-06）
- **H5 v7（08-06）**：工具栏统一设计完全对齐原型（坐席按钮上移、5 色状态徽标、紧急态仅徽标呼吸、三区融合去分隔线）。
- **后端 v5 + Agent v5（07-13）**：诊断计时、VisionService 接入、双 WS 推送、AI 思考指示器、消息透传修复。
- **安全加固批次**：sensitive_words 13 端点补 `require_admin`、voice_asr auth 加固、troubleshooting_templates 5 端点补 auth + MOCK 替换 ORM。
- **运维治理**：项目状态看板 v1.9.1 冻结、对外 `/docs/` 路由上线（看板-部署脱节 P0-NEW7 已修复）、自动巡检报告生成器落地。

### 3.3 当前阻塞与风险
| 类别 | 事项 | 状态 |
|------|------|------|
| P0 待部署 | `/itportal/` 入口 500（nginx 配置已改，待 `force-recreate`，已持续 29 天） | 待部署 |
| P0 待修复 | `closing_service.py` 时区错位、`employee_profile_service` SessionLocal 空、`app/constants/` 打包文件互换 | 待修复 |
| P0 架构 | host 实际结构(`app/`) 与 git 仓库(`src/backend/`) 不一致（P0-NEW8） | 待 PM 决策 |
| 阻塞 26 天 | BLK-A 企微会议室 Secret、BLK-B ITSM API 授权 | 需平台组申请 |
| 暂停 | 安全策略检查平台（火绒/联软集成 #118-122） | 必要性未确认 |

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## 四、年度预期目标

依据《IT服务台AI化战略路线图 v1.0》（2026-07-28），项目采用"**工具层 AI 化 + 组织层 AI 化**"双轨演进，**直接进入 AI 智能运营**（无传统过渡窗口），并保留"人工最终审核"合规底线。

### 4.1 三阶段演进
| 阶段 | 名称 | 时间窗 | 特征 |
|------|------|--------|------|
| **v1.x** | AI 辅助运营（工具 AI 化） | 2026 H2 | AI 替代人肉运营，人审核 |
| **v2.x** | AI 协同决策（决策 AI 化） | 2027 H1 | AI 参与决策，人终审 |
| **v3.x** | AI 自主运营（组织 AI 化） | 2027 H2+ | AI 全链路自主，人聚焦例外 |

### 4.2 2026 年度（v1.x）量化目标
| 指标 | 当前 | 2026 年底(v1.x) |
|------|------|----------------|
| 工单自动化率 | 30% | **50%** |
| 运营人肉任务占比 | 60% | **30%** |
| Dify 工作流数量 | — | **≥ 10 个** |
| 协同 AI 智能体 | — | **≥ 3 类** |

### 4.3 2026 下半年（v1.2）月度路线
| 月份 | 重点抓手 | 关联 REQ |
|------|----------|----------|
| 7 月 | 敏感词检测 v1.2（**首个 AI 化抓手**） | REQ-通用-004 |
| 8 月 | 知识库 AI 自动更新 v1.0 | REQ-知识-002 |
| 9 月 | 审批 AI 预审 v1.0 | REQ-审批-003 |
| 10 月 | 工单分诊 AI 增强 | REQ-会话-005 |
| 11 月 | 坐席绩效 AI 自动报表 | REQ-运营-001 |
| 12 月 | AI 化基础设施（Agent 协作框架） | REQ-基础设施-001 |

### 4.4 必补短板与前提（近期 1–2 月）
- **知识库真可用**（REQ-知识-001）：从"桩实现"修复为标注→训练师审批→入库→AI 引用的全闭环。
- **群聊双模式**（REQ-用户-001）、**文件上传**（REQ-用户-002，多模态前置）、**置信度门控**（REQ-AI-002）。
- 原则：**先把基础打牢再推广**——推广半成品会透支员工信任。

### 4.5 资源与边界
- **团队**：当前产品 1（宋献）+ 后端 1 + 前端 1；v1.2 建议增 1 名 AI 工程师（专注 Dify 工作流）。
- **成本基线**：v1.2 LLM 成本 ≤ ¥500/月（GPT-4o-mini ¥0.001/次量级）。
- **不做**：完全无人化决策、训练私有模型、替代所有坐席、跨部门强推 AI 化。

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## 五、小结
项目已完成从 MVP 到综合版（v2.3）的主体建设，**92/101 任务交付**，AI 自助解决率超 70%。当前重心是**补齐知识库真可用、修复 P0 稳定性欠账（打包错误/时区/入口 500）、推进 AI 化 v1.2 路线图**。年度目标是 2026 年底实现"工具层 AI 辅助运营"，工单自动化率与运营人肉任务占比各改善 20 个百分点，并为 2027 年决策 AI 化奠定基础。

> 关联文档：`docs/01-产品文档/00-产品规划/01-产品规划总览-v1.0.md`、`docs/01-产品文档/00-产品规划/IT服务台AI化战略路线图-v1.0.md`、`docs/07-项目管理/项目状态看板.md`