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企微IT智能服务台 — 坐席端功能操作手册

版本: v1.1 | 日期: 2026-08-03 | 维护人: Duckula 目标读者: 坐席人员 / IT 支持工程师 — 掌握坐席工作台各功能的使用方法

变更记录：

日期	版本	变更内容	变更人	变更原因
2026-07-13	v1.0	初版	Duckula	—
2026-08-03	v1.1	修正 §5.4 错误描述：原"PC 端（坐席）：百度 ASR" → 实际为"浏览器原生 Web Speech API（Chrome/Edge）"；补充 H5 PC/Mac 企微用户改用后端百度 ASR 的真实链路	Duckula	voice_asr.py 加 auth 安全巡检时发现文档-代码不一致

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目录

1. 登录与认证
2. 会话管理
3. 群聊与摇人
4. AI 辅助功能
5. 消息发送
6. 审批处理
7. 历史会话查询
8. 其他功能

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一、登录与认证

1.1 登录方式

访问地址: https://itsupport.servyou.com.cn/itagent/

登录方式	说明
企微扫码	首次登录使用，直接扫码授权
OTP 二次验证	首次登录后绑定，之后每次登录需输入 OTP 验证码

1.2 首次登录流程

1. 打开坐席工作台 URL
2. 使用企业微信扫描二维码
3. 首次登录需绑定 OTP：扫描页面显示的二维码到认证 APP（如腾讯会议、Microsoft Authenticator 等）
4. 输入 OTP 验证码完成绑定
5. 登录成功，进入工作台

1.3 后续登录流程

1. 打开坐席工作台 URL
2. 企微扫码授权
3. 输入 OTP 验证码
4. 登录成功

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二、会话管理

2.1 会话列表

• 左侧栏显示当前在线员工的会话列表
• 按最新消息时间排序
• 显示员工姓名、最后一条消息摘要、等待时间

2.2 接单与会话

• 员工发起咨询后，会话进入「待接单」队列
• 坐席点击「📥 接单」按钮开始服务，按钮变为「已接单」并禁用
• 接单后会话状态变为「进行中」

2.3 会话转移

• 支持将会话转移给其他坐席
• 点击会话右上角「转移」按钮，选择目标坐席
• 转移后原坐席自动退出会话

2.4 结单

• 服务完成后，点击「结单」按钮结束会话
• 系统会弹出满意度评价卡片，邀请员工评价

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三、群聊与摇人

3.1 四种角色

角色	说明	权限
发起人	创建会话的人	最高权限，可踢人、转让管理员
管理员	被授予管理权限的人	可踢人、修改群信息
普通成员	参与会话的人	正常发言、接收消息
观察者	仅接收消息，不可见回复框	只读模式

3.2 摇人（请求协助）

• 当坐席遇到疑难问题时，可点击「摇人」按钮请求其他坐席协助
• 被摇到的坐席会收到通知
• 双方进入同一会话，共同处理

3.3 邀请其他人

• 点击会话右侧「+ 邀请」按钮
• 可选择邀请其他坐席或外部人员
• 邀请时需选择角色（普通成员 / 观察者）

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四、AI 辅助功能

4.1 智能推荐

• AI 会根据员工问题自动推荐解决方案
• 推荐内容显示在右侧栏「智能推荐」标签页
• 点击推荐项可直接发送给员工

4.2 上下文感知诊断

• AI 自动分析对话上下文，识别问题类型
• 三层诊断：症状 → 原因 → 解决方案
• 排队过程中员工可答题加速诊断

4.3 修复闭环

• AI 提供修复步骤后，跟踪员工是否完成修复
• 五种关闭场景：员工确认解决 / 员工超时未响应 / 坐席手动关闭 / 重复问题 / 转人工

4.4 知识库检索

• 点击右侧栏「知识库」标签页
• 可手动搜索相关知识
• 搜索结果可直接发送给员工

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五、消息发送

5.1 文字消息

• 在底部输入框输入文字
• 按 Enter 发送，Shift+Enter 换行

5.2 图片消息

• 点击输入框左侧「图片」图标
• 选择本地图片发送

5.3 截图消息

• 点击输入框左侧「截图」图标（或使用快捷键）
• 截取屏幕后自动插入输入框
• 发送后员工可见

5.4 语音转文字

2026-08-03 修正：本节原"PC 端（坐席）：百度 ASR"描述与实际部署不符，修正如下。 详见 docs/02-技术文档/技术架构/技术方案-REQ-AI-003-语音转文字-v1.1.md §10 增量更新。

终端 / 环境	方式	技术方案	浏览器/客户端要求
手机端 H5（企微 WebView）	长按语音按钮说话，自动转文字	企微 JS-SDK（wx.startRecord/wx.translateVoice）	企微 iOS/Android 客户端 2.4+
PC/Mac 端 H5（企微 WebView）	点击「语音」按钮 → 前端录音 → 上传后端识别 → 自动转文字	前端录音 + 后端 POST /api/voice/asr（百度 ASR）	企微 PC/Mac 客户端（JS-SDK 在桌面端不回调，必须用此方案）
PC 端坐席工作台（浏览器直开）	点击「语音」按钮说话，自动转文字	浏览器原生 Web Speech API（SpeechRecognition + interimResults=true 实时转写）	Chrome 25+ / Edge 79+

为什么不统一用 Web Speech API：

• 企微 PC/Mac 客户端内置浏览器的 WebView 不支持 Web Speech API（policy 限制）
• 企微 JS-SDK 的 startRecord/translateVoice 在企微 PC/Mac 客户端永远挂起（不回调 success/fail）
• 因此 PC/Mac 端企微环境必须改用"前端录音 → 后端百度 ASR"路径

降级策略：

• 任一终端浏览器不支持语音识别 → 语音按钮自动隐藏（不显示禁用态）
• 识别失败 → ElMessage/Toast 提示，保留输入框已有内容
• 录音权限被拒绝 → 提示"请允许麦克风权限"

5.5 文件消息

• 点击输入框左侧「文件」图标
• 选择本地文件发送

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六、审批处理

6.1 审批类型

系统支持 12 种审批类型，共 18 个审批流程：

类别	审批类型
IT 类	软件安装、权限申请、账号申请、设备领用
行政类	加班申请、请假申请
财务类	报销申请
其他	...

6.2 审批操作

• AI 识别员工意图后，自动转接对应审批流程
• 坐席可查看审批详情、催促审批、驳回或通过

6.3 三级意图识别

• 一级意图：判断员工要做什么（报修 / 咨询 / 审批）
• 二级意图：具体类型（软件安装 / 网络问题 / 加班审批）
• 三级意图：具体事项（安装 Photoshop / 无法连接 VPN）

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七、历史会话查询

7.1 功能位置

• 打开员工会话窗口
• 在 UserInfoBar（员工信息栏）的等级 chips 后方
• 点击「历史会话」开关按钮

7.2 功能说明

• 开启后，会显示该员工所有历史会话的消息
• 不同会话之间显示分隔条，包含首条消息摘要（前20字）
• 当前会话的分隔条会高亮显示，并标注「当前会话」
• 支持滚动懒加载更多历史消息

7.3 使用场景

• 员工再次咨询时，坐席可快速查看该员工的历史问题记录
• 了解员工此前是否已解决相同问题
• 避免重复解答，提升服务效率

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八、其他功能

8.1 IT 资产推送

• 员工咨询涉及电脑、软件等问题时
• AI 自动推送相关 IT 资产信息（电脑配置、软件清单等）
• 显示在右侧栏「资产」标签页

8.2 代办事项

• 员工提交的待处理事项
• 显示在左侧栏「待办」标签页
• 支持查看详情、标记完成、设置提醒

8.3 会议室预定

• 员工可通过 H5 端预定会议室
• 坐席可查看会议室预定情况
• 支持小鱼易联终端联动

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附录：快捷键

快捷键	功能
Ctrl + Enter	发送消息
Ctrl + S	截图
Ctrl + K	打开快捷搜索
Esc	关闭弹窗

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版本历史

版本	日期	变更
v1.0	2026-07-13	初始版本，包含所有已上线功能