Simon
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**重构前**（旧编号 02-11）： - docs/02-产品需求/ → 00 产品规划/PRD - docs/03-技术架构/ → 01-05 子目录散落 - docs/04-原型设计/ → 01-02 产品设计（HTML 原型） - docs/05-原型设计/ → screens/ - docs/06-测试素材/ → 02-E2E / 03-功能 / 04-版本测试 - docs/07-项目管理/ → 任务说明书/日报/计划 - docs/08-安全审计/ → 审计报告 - docs/09-堡垒运维/ → toolbox / deploy - docs/10-项目管理/ → 任务说明书（重复） - docs/11-历史归档/ → deploy-nas-archived **重构后**（新编号 00-07，语义化）： - docs/00-产品开发流程与文档管理规范.md - docs/00-版本迭代总览.md - docs/01-产品文档/ （PRD/原型/认证/会话/AI 服务/坐席/集成） - docs/02-技术文档/ （技术方案/架构图/重构记录/前端改造/实现配置） - docs/03-测试文档/ （E2E/功能用例/版本报告/缺陷单） - docs/04-运维文档/ （部署运维/运维指南） - docs/05-运营文档/ （品牌推广/用户手册） - docs/06-安全审计/ （审计报告） - docs/07-项目管理/ （任务说明书/日报/计划/看板） **净收益**： - 目录编号与产品文档管理规范对齐（按文档阶段 01-07 编号） - 消除 02-产品需求 与 10-项目管理 的编号重叠 - 子目录按文档类型分组（如 01-产品文档/00-产品规划、01-产品文档/01-认证与登录） - 把运维/安全/项目管理从 0X 散落改为 04/06/07 合计 494 文件 + 78495 行 / - 14076 行
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PRD - SLA 仪表盘
REQ编号: REQ-集成-003 版本: v1.0 优先级: P2 阶段: 远期（5-8个月） 作者: 宋献 日期: 2026-07-19
一、问题陈述
用户问题：
- 管理层无法实时了解 SLA 达成情况
- 需要人工统计报表，滞后
- 缺乏预警机制，问题发现不及时
业务目标：
- 管理层实时看到 SLA 达成率
- 支持超时预警
- 支持趋势分析
二、需求范围
2.1 核心功能
| 功能 | 描述 |
|---|---|
| SLA 看板 | 展示 SLA 达成率、响应时间等核心指标 |
| 实时刷新 | 数据实时更新 |
| 超时预警 | 即将超时时自动预警 |
| 趋势分析 | 支持时间维度分析 |
2.2 非目标
- 不支持自定义 SLA 规则配置
- 不支持多租户
三、用户故事
| 角色 | 用户故事 | 验收标准 |
|---|---|---|
| 管理员 | 我可以查看 SLA 达成率 | 仪表盘展示 SLA 达成率 |
| 管理员 | 我可以看到超时预警 | 即将超时时显示预警 |
| 管理员 | 我可以看到趋势图 | 支持查看近7天/30天趋势 |
四、功能详情
4.1 核心指标
| 指标 | 描述 | 计算方式 |
|---|---|---|
| SLA 达成率 | 按时解决的会话比例 | 按时解决数/总会话数 |
| 平均响应时间 | 首次响应平均耗时 | 总响应时间/响应次数 |
| 平均解决时间 | 问题解决平均耗时 | 总解决时间/解决次数 |
| 转人工率 | 需人工处理的比例 | 转人工数/总会话数 |
4.2 看板布局
┌─────────────────────────────────────────────┐
│ IT智能服务台 - SLA仪表盘 │
├─────────────────────────────────────────────┤
│ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ │
│ │ SLA达成率│ │平均响应 │ │平均解决 │ │
│ │ 92% │ │ 1.2min │ │ 5.6min │ │
│ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ │
├─────────────────────────────────────────────┤
│ 趋势图 │
│ [折线图：近7天SLA达成率趋势] │
├─────────────────────────────────────────────┤
│ 超时预警 │
│ · 会话 #1234 即将超时（剩余2分钟） │
│ · 会话 #1235 即将超时（剩余5分钟） │
├─────────────────────────────────────────────┤
│ 坐席负载 │
│ [柱状图：各坐席处理中的会话数] │
└─────────────────────────────────────────────┘
4.3 预警规则
| 规则 | 触发条件 |
|---|---|
| 即将超时 | 剩余时间 < 10分钟 |
| 已超时 | 已超过 SLA 设定时间 |
| 坐席繁忙 | 处理中会话 > 5个 |
五、指标设计
| 指标 | 目标 | 测量方式 |
|---|---|---|
| SLA 达成率 | ≥ 90% | 按时解决数/总会话数 |
| 数据刷新间隔 | ≤ 30s | 实时数据更新频率 |
| 预警准确率 | 100% | 预警后确实超时的比例 |
六、技术方案
- 管理后台新增 SLA 仪表盘页面
- 后端定时计算 SLA 指标
- WebSocket 推送预警信息
七、关联文档
- 前置需求: REQ-集成-001 会议室预定（基础集成能力）
- 后续需求: 无