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# PRD - SLA 仪表盘
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> **REQ编号**: REQ-集成-003
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> **版本**: v1.0
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> **优先级**: P2
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> **阶段**: 远期（5-8个月）
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> **作者**: 宋献
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> **日期**: 2026-07-19
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## 一、问题陈述
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**用户问题**：
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- 管理层无法实时了解 SLA 达成情况
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- 需要人工统计报表，滞后
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- 缺乏预警机制，问题发现不及时
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**业务目标**：
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- 管理层实时看到 SLA 达成率
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- 支持超时预警
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- 支持趋势分析
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## 二、需求范围
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### 2.1 核心功能
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| 功能 | 描述 |
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| SLA 看板 | 展示 SLA 达成率、响应时间等核心指标 |
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| 实时刷新 | 数据实时更新 |
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| 超时预警 | 即将超时时自动预警 |
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| 趋势分析 | 支持时间维度分析 |
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### 2.2 非目标
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- 不支持自定义 SLA 规则配置
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- 不支持多租户
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## 三、用户故事
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| 角色 | 用户故事 | 验收标准 |
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| 管理员 | 我可以查看 SLA 达成率 | 仪表盘展示 SLA 达成率 |
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| 管理员 | 我可以看到超时预警 | 即将超时时显示预警 |
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| 管理员 | 我可以看到趋势图 | 支持查看近7天/30天趋势 |
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## 四、功能详情
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### 4.1 核心指标
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| 指标 | 描述 | 计算方式 |
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| SLA 达成率 | 按时解决的会话比例 | 按时解决数/总会话数 |
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| 平均响应时间 | 首次响应平均耗时 | 总响应时间/响应次数 |
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| 平均解决时间 | 问题解决平均耗时 | 总解决时间/解决次数 |
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| 转人工率 | 需人工处理的比例 | 转人工数/总会话数 |
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### 4.2 看板布局
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│ IT智能服务台 - SLA仪表盘 │
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│ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ │
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│ │ SLA达成率│ │平均响应 │ │平均解决 │ │
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│ │ 92% │ │ 1.2min │ │ 5.6min │ │
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│ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ │
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│ 趋势图 │
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│ [折线图：近7天SLA达成率趋势] │
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│ 超时预警 │
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│ · 会话 #1234 即将超时（剩余2分钟） │
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│ · 会话 #1235 即将超时（剩余5分钟） │
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│ 坐席负载 │
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│ [柱状图：各坐席处理中的会话数] │
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### 4.3 预警规则
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| 规则 | 触发条件 |
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| 即将超时 | 剩余时间 < 10分钟 |
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| 已超时 | 已超过 SLA 设定时间 |
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| 坐席繁忙 | 处理中会话 > 5个 |
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## 五、指标设计
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| 指标 | 目标 | 测量方式 |
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| SLA 达成率 | ≥ 90% | 按时解决数/总会话数 |
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| 数据刷新间隔 | ≤ 30s | 实时数据更新频率 |
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| 预警准确率 | 100% | 预警后确实超时的比例 |
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## 六、技术方案
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- 管理后台新增 SLA 仪表盘页面
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- 后端定时计算 SLA 指标
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- WebSocket 推送预警信息
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## 七、关联文档
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- 前置需求: REQ-集成-001 会议室预定（基础集成能力）
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- 后续需求: 无
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