Simon
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IT智能服务台 — 坐席操作手册
版本: v1.0 | 日期: 2026-07-04 | 维护人: 助理
目录
1. 系统简介
IT智能服务台坐席端是IT运维人员处理员工IT问题的工作台，具备以下能力：
| 功能 | 说明 |
|---|---|
| 会话列表 | 按紧急度排序的待处理会话 |
| AI辅助 | AI推荐回复内容供参考 |
| 快速回复 | 常用语一键发送 |
| 摇人协作 | 邀请其他坐席协助处理 |
2. 访问入口
2.1 企业微信入口
- 打开企业微信
- 点击底部「工作台」
- 找到「IT智能服务台」应用
- 点击进入（系统自动识别坐席身份）
2.2 直接访问
如已获得授权，也可直接访问：https://itsupport.servyou.com.cn/itagent/
3. 会话管理
3.1 会话列表
会话列表按以下优先级排序：
| 优先级 | 说明 |
|---|---|
| 🔴 紧急 | 需要立即处理 |
| 🟠 举手 | 用户主动呼叫坐席 |
| 🟡 需介入 | AI无法处理，等待人工 |
| 🟢 活跃 | 正在对话中 |
| 🔵 AI处理中 | AI正在回答 |
| ⚪ 已结单 | 已完成处理 |
3.2 接单
- 点击会话列表中的任意会话
- 即可开始处理
4. 回复用户
4.1 手动输入
- 在底部输入框输入回复内容
- 点击发送按钮
4.2 使用AI建议
- 右侧面板显示AI推荐回复
- 点击「采纳」直接使用
- 点击「编辑」修改后使用
- 点击「忽略」不使用
5. 快速回复
5.1 使用快速回复
- 点击输入框上方的「快捷回复」按钮
- 在弹出的列表中选择常用语
- 点击后自动填充到输入框
5.2 管理快速回复
- 点击「管理」可添加/编辑/删除常用语
- 快速回复支持分类管理
6. 转接与协作
6.1 摇人（邀请协作）
当需要其他坐席协助时：
- 点击会话详情中的「摇人」按钮
- 选择要邀请的坐席
- 发送邀请请求
6.2 接受邀请
- 收到邀请后，会话列表会显示提醒
- 点击即可加入协作会话
7. 会话标记
7.1 添加标签
- 在会话详情中点击「添加标签」
- 选择预设标签或自定义标签
7.2 预设标签
| 标签 | 说明 |
|---|---|
| 网络问题 | 网络连接相关 |
| 软件问题 | 软件使用相关 |
| 硬件问题 | 设备故障相关 |
| 账号问题 | 账号权限相关 |
| 其他 | 其他问题类型 |
8. 结单处理
8.1 结单
- 确认用户问题已解决后
- 点击「结单」按钮
- 系统将发送满意度评价邀请
8.2 结单注意事项
- 结单前确保用户问题已完全解决
- 如需后续跟进，可创建工单
9. 常见问题
Q1: 会话列表不显示新会话？
A: 请检查网络连接，或点击刷新按钮手动刷新。
Q2: AI建议不准确怎么办？
A: 可以点击「忽略」不使用AI建议，手动输入回复。您的反馈将帮助AI学习改进。
Q3: 如何查看历史会话统计？
A: 在管理后台的「数据看板」中查看会话量、响应时间等统计信息。
如有其他问题，请联系系统管理员。