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# IT智能服务台 — 管理员手册
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> **版本**: v1.0 | **日期**: 2026-07-04 | **维护人**: 助理
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## 目录
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1. [系统简介](#1-系统简介)
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2. [访问入口](#2-访问入口)
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3. [坐席管理](#3-坐席管理)
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4. [角色权限](#4-角色权限)
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5. [系统配置](#5-系统配置)
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6. [功能开关](#6-功能开关)
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7. [数据看板](#7-数据看板)
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8. [集成管理](#8-集成管理)
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9. [安全设置](#9-安全设置)
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10. [运维监控](#10-运维监控)
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## 1. 系统简介
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IT智能服务台管理后台是系统管理员的配置管理中心，主要功能包括：
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| 功能 | 说明 |
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| **坐席管理** | 添加、编辑、删除坐席账户 |
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| **角色权限** | 配置RBAC细粒度权限 |
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| **系统配置** | 业务参数设置 |
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| **功能开关** | 控制功能上线/下线 |
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| **数据看板** | 查看运营数据统计 |
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| **集成管理** | 第三方系统对接配置 |
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| **安全设置** | 认证、授权、审计配置 |
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## 2. 访问入口
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### 2.1 访问地址
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管理后台访问地址：https://itsupport.servyou.com.cn/itadmin/
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### 2.2 登录要求
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- 仅限管理员角色访问
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- 需要OTP二次验证（已绑定OTP的管理员）
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## 3. 坐席管理
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### 3.1 查看坐席列表
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在「坐席管理」页面查看所有坐席账户：
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| 列 | 说明 |
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| 姓名 | 坐席显示名称 |
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| 用户ID | 企业微信用户ID |
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| 状态 | 在线/离线/忙碌 |
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| OTP | 是否已绑定二次验证 |
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| 添加时间 | 账户创建时间 |
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### 3.2 添加坐席
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1. 点击「添加坐席」按钮
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2. 输入坐席信息（姓名、用户ID等）
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3. 设置角色权限
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4. 点击保存
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### 3.3 编辑/删除坐席
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- 点击坐席行的「编辑」可修改信息
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- 点击「删除」可移除坐席（需确认）
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## 4. 角色权限
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### 4.1 角色类型
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| 角色 | 说明 | 数据范围 |
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| 超级管理员 | 拥有全部权限 | 全部 |
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| 坐席组长 | 管理本组坐席 | 本组数据 |
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| 普通坐席 | 处理会话 | 负责的会话 |
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| 审计员 | 仅查看数据 | 全部（只读） |
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| 用户 | 普通员工 | 自己的会话 |
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### 4.2 权限配置
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每个角色可配置以下资源权限：
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| 资源 | 操作 |
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| 会话 | 查看、回复、结单、转接 |
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| 用户 | 查看、编辑 |
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| 坐席 | 查看、添加、编辑、删除 |
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| 配置 | 查看、修改 |
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| 数据 | 导出、统计 |
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## 5. 系统配置
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### 5.1 业务参数
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| 参数 | 说明 | 默认值 |
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|------|------|-------|
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| AI转人工轮数 | AI回复多少轮后允许转人工 | 3轮 |
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| 响应超时 | 坐席未响应超时时间 | 5分钟 |
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| 会话保持时间 | 会话未活动自动结单时间 | 24小时 |
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| 满意度评分 | 是否开启评分功能 | 开启 |
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## 6. 功能开关
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### 6.1 可控制的功能
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| 功能组 | 功能 | 说明 |
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|--------|------|------|
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| queue_ | 排队系统 | 启用/禁用排队机制 |
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| satisfaction_ | 满意度评价 | 启用/禁用评分功能 |
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| invite_ | 邀请协作 | 启用/禁用摇人功能 |
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| notification_ | 消息通知 | 启用/禁用企微推送 |
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| security_ | 安全验证 | 启用/禁用OTP验证 |
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### 6.2 操作
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- 点击开关即可启用/禁用对应功能
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- 状态变更即时生效
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## 7. 数据看板
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### 7.1 核心指标
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| 指标 | 说明 |
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| 会话总量 | 统计周期内的总会话数 |
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| AI解决率 | AI直接解决问题的比例 |
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| 平均响应时间 | 从会话创建到首次响应的平均时间 |
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| 满意度评分 | 用户评价的平均分 |
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### 7.2 趋势图
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- 支持按日/周/月查看数据趋势
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- 支持导出为Excel
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## 8. 集成管理
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### 8.1 已集成系统
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| 系统 | 集成方式 | 状态 |
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| RAGFlow | API Key | 已配置 |
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| Dify | API Key | 已配置 |
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| 火绒安全 | AccessKey | 已配置 |
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| 联软 | 账号密码 | 已配置 |
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| aTrust | 待配置 | 待配置 |
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### 8.2 配置集成
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1. 选择要配置的系统
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2. 输入对应的凭据信息
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3. 点击「测试连接」验证
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4. 保存配置
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## 9. 安全设置
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### 9.1 OTP管理
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- 查看坐席OTP绑定状态
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- 强制解绑OTP（管理员操作）
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- 设置强制OTP策略
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### 9.2 IP白名单
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- 配置管理后台访问IP白名单
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- 支持CIDR格式
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### 9.3 操作审计
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- 查看所有管理操作日志
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- 支持按时间、操作类型筛选
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## 10. 运维监控
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### 10.1 系统健康
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| 指标 | 状态 |
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| 后端服务 | 正常/异常 |
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| 数据库 | 正常/异常 |
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| Redis | 正常/异常 |
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| WebSocket | 正常/异常 |
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### 10.2 日志查看
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- 访问「日志查看」页面
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- 按时间、级别筛选日志
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- 支持下载日志文件
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*如有其他问题，请联系系统开发团队。*
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