Simon
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本提交为 .git 对象库损坏后的重建提交，内容等价于原先三个本地提交 （5e2fd4c2 / 57a53c98 / 5d7e1873）的累积结果，未做任何额外改动。 一、docs 结构整改（整改 #14） 根因：重构时新结构为 untracked 文件，执行 git stash（未带 -u）未纳入， 随后 git reset 拉回 HEAD 旧 tracked 树，导致旧树复活、新旧两棵目录 树并存于 docs/，共 791 文件、双分类体系冲突。 修复动作： - b2 同名异主题文件改名迁移保全 9 个 - C 类 39 个孤立文件按主题正确归类 - A/B1 类 222 个重复文件删除（新结构已有内容副本） - 9 个旧独有空目录删除 - 270 处内部引用按 verified 映射改写 - 整改记录 #14 登记于 04-运维文档/部署运维 结果：docs 791 → 569 文件，顶层仅规范 8 类 + 治理文件，单树恢复。 残留：约 20 处指向从未存在文件的陈旧死链，归入独立文档卫生任务。 二、compose 双目录对齐（消除踩坑 A） - docker-compose.yml：nginx 前端挂载全部由根目录 frontend-*/dist 改为 src/frontend-*/dist（h5 / agent / admin / terminal） - docker-compose.dev.yml：dev 服务 build context 与卷同步改 src/ - 效果：本地 docker compose up 不再把根目录 stale dist 挂回， 与线上一致，分叉隐患消除（已 docker compose config 校验通过） 防复发铁律： - 重构须提交；仓库修复须 git stash -u 或先 commit - 新结构须 git add 并提交，避免再次 untracked 复活 - H5 改动只动 src/frontend-h5/，禁改根目录遗留 frontend-*/
3.2 KiB
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PRD - 自动化闭环
REQ编号: REQ-集成-004 版本: v1.0 优先级: P2 阶段: 远期（5-8个月） 作者: 宋献 日期: 2026-07-19
一、问题陈述
用户问题：
- 大量简单重复问题占用人工坐席时间
- 问题分诊、升级、回访均需人工操作
- 整体服务效率有提升空间
业务目标：
- 实现问题自动分诊 → 自动升级 → 自动回访的闭环
- 减少人工干预，提升服务效率
- 释放坐席精力处理复杂问题
二、需求范围
2.1 核心功能
| 功能 | 描述 |
|---|---|
| 自动分诊 | AI 判断问题类型，自动分配 |
| 自动升级 | 符合条件时自动转人工 |
| 自动回访 | 问题解决后自动回访确认 |
| 规则引擎 | 支持配置自动化规则 |
2.2 非目标
- 不支持复杂规则配置
- 不支持与外部系统集成（如 ITSM）
三、用户故事
| 角色 | 用户故事 | 验收标准 |
|---|---|---|
| 员工 | 我的问题被自动分到正确的队列 | AI 根据问题类型自动分配 |
| 员工 | 我的问题被自动升级 | 符合条件时自动转人工 |
| 员工 | 问题解决后有人回访 | 自动发送回访消息 |
| 管理员 | 我可以配置自动化规则 | 支持配置触发条件和动作 |
四、功能详情
4.1 自动分诊
触发时机：员工首次提问
分诊逻辑：
员工提问 → AI分析问题类型 → 匹配队列规则 → 分配到对应队列
分诊依据：
- 问题类型（技术咨询、故障申报、咨询投诉）
- 紧急程度（高/中/低）
- 关键词匹配
4.2 自动升级
触发时机：满足升级条件
升级条件：
| 条件 | 描述 |
|---|---|
| AI 无法解决 | 置信度 < 0.3 |
| 多次未解决 | AI 回复 3 次后未解决 |
| 用户要求 | 用户明确要求转人工 |
| 特定关键词 | 包含"紧急"、"故障"等 |
升级流程：
- 触发升级条件
- 将会话状态标记为"待升级"
- 分配给空闲坐席
- 通知坐席
4.3 自动回访
触发时机：会话标记为"已解决"
回访内容：
- "您的问题是否已解决？"
- 满意/不满意选项
- 反馈输入框
回访时机：
- 解决后 30 分钟发送
- 仅对 AI 解决的会话
4.4 规则引擎
配置项：
| 配置 | 描述 |
|---|---|
| 触发条件 | 满足什么条件时触发 |
| 执行动作 | 触发什么动作 |
| 启用/禁用 | 是否启用 |
示例规则：
- 触发条件：问题包含"VPN" → 执行动作：分配到"网络支持"队列
- 触发条件：用户等待 > 5分钟 → 执行动作：提升优先级
五、指标设计
| 指标 | 目标 | 测量方式 |
|---|---|---|
| 自动分诊准确率 | ≥ 85% | 分诊正确的比例 |
| 自动升级准确率 | ≥ 90% | 升级合理的比例 |
| 回访率 | ≥ 60% | 收到回访的用户比例 |
| 人工干预率 | ≤ 30% | 需人工处理的比例 |
六、技术方案
- 后端规则引擎服务
- 定时任务处理回访
- 消息队列解耦各环节
七、关联文档
- 前置需求: REQ-AI-002 置信度门控
- 后续需求: 无