Simon
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**重构前**（旧编号 02-11）： - docs/02-产品需求/ → 00 产品规划/PRD - docs/03-技术架构/ → 01-05 子目录散落 - docs/04-原型设计/ → 01-02 产品设计（HTML 原型） - docs/05-原型设计/ → screens/ - docs/06-测试素材/ → 02-E2E / 03-功能 / 04-版本测试 - docs/07-项目管理/ → 任务说明书/日报/计划 - docs/08-安全审计/ → 审计报告 - docs/09-堡垒运维/ → toolbox / deploy - docs/10-项目管理/ → 任务说明书（重复） - docs/11-历史归档/ → deploy-nas-archived **重构后**（新编号 00-07，语义化）： - docs/00-产品开发流程与文档管理规范.md - docs/00-版本迭代总览.md - docs/01-产品文档/ （PRD/原型/认证/会话/AI 服务/坐席/集成） - docs/02-技术文档/ （技术方案/架构图/重构记录/前端改造/实现配置） - docs/03-测试文档/ （E2E/功能用例/版本报告/缺陷单） - docs/04-运维文档/ （部署运维/运维指南） - docs/05-运营文档/ （品牌推广/用户手册） - docs/06-安全审计/ （审计报告） - docs/07-项目管理/ （任务说明书/日报/计划/看板） **净收益**： - 目录编号与产品文档管理规范对齐（按文档阶段 01-07 编号） - 消除 02-产品需求 与 10-项目管理 的编号重叠 - 子目录按文档类型分组（如 01-产品文档/00-产品规划、01-产品文档/01-认证与登录） - 把运维/安全/项目管理从 0X 散落改为 04/06/07 合计 494 文件 + 78495 行 / - 14076 行
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PRD - 坐席代答
REQ编号: REQ-坐席-003 版本: v1.0 优先级: P2 阶段: 中期（3-4个月） 作者: 宋献 日期: 2026-07-19
一、问题陈述
用户问题：
- AI 推荐答案后，坐席需要复制粘贴再发送
- 操作繁琐，效率不高
- 坐席倾向于直接自己写答案，不使用 AI 推荐
业务目标：
- 坐席可一键采用 AI 推荐的答案
- 减少操作步骤，提升坐席效率
- 提升 AI 推荐的使用率
二、需求范围
2.1 核心功能
| 功能 | 描述 |
|---|---|
| 一键采纳 | 坐席点击按钮直接发送 AI 推荐答案 |
| 编辑后发送 | 坐席可修改答案后再发送 |
| 推荐历史 | 坐席可查看历史推荐记录 |
2.2 非目标
- 不支持自动发送（必须人工确认）
- 不支持批量采纳
三、用户故事
| 角色 | 用户故事 | 验收标准 |
|---|---|---|
| 坐席 | 我可以一键发送 AI 推荐答案 | 点击"采用"按钮，答案直接发送到会话 |
| 坐席 | 我可以修改答案后再发送 | 点击"编辑"，修改后点击发送 |
| 坐席 | 我可以查看历史推荐 | 点击"历史"可查看推荐记录 |
四、功能详情
4.1 AI 推荐面板
位置：右侧 AI 助手面板
内容：
- AI 生成的推荐答案（文字）
- 关联的知识库来源（可点击查看）
- 操作按钮：「采用」「编辑」「取消」
4.2 一键采纳
流程：
- 坐席查看 AI 推荐答案
- 点击「采用」按钮
- 答案直接发送到会话
- 会话标记为"已解决"
4.3 编辑后发送
流程：
- 坐席点击「编辑」按钮
- 进入编辑模式，可修改答案内容
- 点击「发送」按钮
- 答案发送到会话
五、指标设计
| 指标 | 目标 | 测量方式 |
|---|---|---|
| 采纳率 | ≥ 60% | 采纳推荐/总会话数 |
| 平均处理时间 | ≤ 3min | 采纳推荐的会话平均处理时间 |
| 坐席效率提升 | ≥ 30% | 使用代答 vs 手动输入的时间对比 |
六、技术依赖
| 依赖项 | 说明 |
|---|---|
| AI 推荐服务 | REQ-AI-001 复杂场景路由 |
| 消息发送 | 现有消息发送能力 |
七、关联文档
- 前置需求: REQ-AI-001 复杂场景与统一路由
- 后续需求: 无