simon/wecom_it_smart_desk
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wecom_it_smart_desk/docs/01-产品文档/08-集成生态/PRD-REQ-集成-004-自动化闭环-v1.0.md
T
Simon 44e77dcb0e chore(docs): docs/ 目录全面重新编号 + 重组 
**重构前**（旧编号 02-11）：
- docs/02-产品需求/      → 00 产品规划/PRD
- docs/03-技术架构/      → 01-05 子目录散落
- docs/04-原型设计/      → 01-02 产品设计（HTML 原型）
- docs/05-原型设计/      → screens/
- docs/06-测试素材/      → 02-E2E / 03-功能 / 04-版本测试
- docs/07-项目管理/      → 任务说明书/日报/计划
- docs/08-安全审计/      → 审计报告
- docs/09-堡垒运维/      → toolbox / deploy
- docs/10-项目管理/      → 任务说明书（重复）
- docs/11-历史归档/      → deploy-nas-archived

**重构后**（新编号 00-07，语义化）：
- docs/00-产品开发流程与文档管理规范.md
- docs/00-版本迭代总览.md
- docs/01-产品文档/      （PRD/原型/认证/会话/AI 服务/坐席/集成）
- docs/02-技术文档/      （技术方案/架构图/重构记录/前端改造/实现配置）
- docs/03-测试文档/      （E2E/功能用例/版本报告/缺陷单）
- docs/04-运维文档/      （部署运维/运维指南）
- docs/05-运营文档/      （品牌推广/用户手册）
- docs/06-安全审计/      （审计报告）
- docs/07-项目管理/      （任务说明书/日报/计划/看板）

**净收益**：
- 目录编号与产品文档管理规范对齐（按文档阶段 01-07 编号）
- 消除 02-产品需求 与 10-项目管理 的编号重叠
- 子目录按文档类型分组（如 01-产品文档/00-产品规划、01-产品文档/01-认证与登录）
- 把运维/安全/项目管理从 0X 散落改为 04/06/07

合计 494 文件 + 78495 行 / - 14076 行
2026-08-03 18:46:55 +08:00

3.2 KiB
Raw Blame History

PRD - 自动化闭环

REQ编号: REQ-集成-004 版本: v1.0 优先级: P2 阶段: 远期（5-8个月） 作者: 宋献 日期: 2026-07-19

一、问题陈述

用户问题：

  • 大量简单重复问题占用人工坐席时间
  • 问题分诊、升级、回访均需人工操作
  • 整体服务效率有提升空间

业务目标：

  • 实现问题自动分诊 → 自动升级 → 自动回访的闭环
  • 减少人工干预，提升服务效率
  • 释放坐席精力处理复杂问题

二、需求范围

2.1 核心功能

功能 描述
自动分诊 AI 判断问题类型，自动分配
自动升级 符合条件时自动转人工
自动回访 问题解决后自动回访确认
规则引擎 支持配置自动化规则

2.2 非目标

  • 不支持复杂规则配置
  • 不支持与外部系统集成（如 ITSM）

三、用户故事

角色 用户故事 验收标准
员工 我的问题被自动分到正确的队列 AI 根据问题类型自动分配
员工 我的问题被自动升级 符合条件时自动转人工
员工 问题解决后有人回访 自动发送回访消息
管理员 我可以配置自动化规则 支持配置触发条件和动作

四、功能详情

4.1 自动分诊

触发时机：员工首次提问

分诊逻辑：

员工提问 → AI分析问题类型 → 匹配队列规则 → 分配到对应队列

分诊依据：

  • 问题类型（技术咨询、故障申报、咨询投诉）
  • 紧急程度（高/中/低）
  • 关键词匹配

4.2 自动升级

触发时机：满足升级条件

升级条件：

条件 描述
AI 无法解决 置信度 < 0.3
多次未解决 AI 回复 3 次后未解决
用户要求 用户明确要求转人工
特定关键词 包含"紧急"、"故障"等

升级流程：

  1. 触发升级条件
  2. 将会话状态标记为"待升级"
  3. 分配给空闲坐席
  4. 通知坐席

4.3 自动回访

触发时机：会话标记为"已解决"

回访内容：

  • "您的问题是否已解决？"
  • 满意/不满意选项
  • 反馈输入框

回访时机：

  • 解决后 30 分钟发送
  • 仅对 AI 解决的会话

4.4 规则引擎

配置项：

配置 描述
触发条件 满足什么条件时触发
执行动作 触发什么动作
启用/禁用 是否启用

示例规则：

  • 触发条件：问题包含"VPN" → 执行动作：分配到"网络支持"队列
  • 触发条件：用户等待 > 5分钟 → 执行动作：提升优先级

五、指标设计

指标 目标 测量方式
自动分诊准确率 ≥ 85% 分诊正确的比例
自动升级准确率 ≥ 90% 升级合理的比例
回访率 ≥ 60% 收到回访的用户比例
人工干预率 ≤ 30% 需人工处理的比例

六、技术方案

  • 后端规则引擎服务
  • 定时任务处理回访
  • 消息队列解耦各环节

七、关联文档

  • 前置需求: REQ-AI-002 置信度门控
  • 后续需求: 无
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