Simon
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**重构前**（旧编号 02-11）： - docs/02-产品需求/ → 00 产品规划/PRD - docs/03-技术架构/ → 01-05 子目录散落 - docs/04-原型设计/ → 01-02 产品设计（HTML 原型） - docs/05-原型设计/ → screens/ - docs/06-测试素材/ → 02-E2E / 03-功能 / 04-版本测试 - docs/07-项目管理/ → 任务说明书/日报/计划 - docs/08-安全审计/ → 审计报告 - docs/09-堡垒运维/ → toolbox / deploy - docs/10-项目管理/ → 任务说明书（重复） - docs/11-历史归档/ → deploy-nas-archived **重构后**（新编号 00-07，语义化）： - docs/00-产品开发流程与文档管理规范.md - docs/00-版本迭代总览.md - docs/01-产品文档/ （PRD/原型/认证/会话/AI 服务/坐席/集成） - docs/02-技术文档/ （技术方案/架构图/重构记录/前端改造/实现配置） - docs/03-测试文档/ （E2E/功能用例/版本报告/缺陷单） - docs/04-运维文档/ （部署运维/运维指南） - docs/05-运营文档/ （品牌推广/用户手册） - docs/06-安全审计/ （审计报告） - docs/07-项目管理/ （任务说明书/日报/计划/看板） **净收益**： - 目录编号与产品文档管理规范对齐（按文档阶段 01-07 编号） - 消除 02-产品需求 与 10-项目管理 的编号重叠 - 子目录按文档类型分组（如 01-产品文档/00-产品规划、01-产品文档/01-认证与登录） - 把运维/安全/项目管理从 0X 散落改为 04/06/07 合计 494 文件 + 78495 行 / - 14076 行
4.5 KiB
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PRD - AI Wingman（坐席智能辅助）
REQ编号: REQ-坐席-008 版本: v1.0 优先级: P1 日期: 2026-07-19
一、需求概述
让AI成为坐席的"智能副驾驶"——消灭重复劳动、增强认知能力、守护情绪健康。
二、三层设计架构
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ AI Wingman 三层设计架构 │
│ │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ 情感层 · 守护情绪健康 ││
│ │ 情绪识别预警 → 安抚话术推荐 → 语气润色 → 正向激励 → 疲劳检测 ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ 认知层 · 消除认知负荷 ││
│ │ 知识推荐 → SOP流程导航 → 相似工单推荐 → 下一步建议 → 客户画像 ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ 效率层 · 消灭重复劳动 ││
│ │ AI草稿回复 → 会话自动摘要 → 智能填单 → 自动标签 → 快捷回复库 ││
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘│
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
三、Phase 1 效率层（本期）
3.1 AI草稿回复
| 属性 | 值 |
|---|---|
| 触发 | 每条新员工消息 |
| 生成时间 | <3秒 |
| 呈现位置 | 内嵌在对应的员工消息下方 |
| 操作按钮 | [采纳] / [编辑] / [忽略] |
3.2 会话自动摘要
| 属性 | 值 |
|---|---|
| 触发 | 会话结单时 |
| 内容 | 问题 / 原因 / 解决方案 |
| 操作 | 坐席可编辑后确认 |
3.3 自动标签
| 属性 | 值 |
|---|---|
| 触发 | 会话结单时 |
| 推荐 | AI基于对话内容自动建议标签 |
| 自定义 | 支持添加自定义标签 |
3.4 AI建议采纳追踪
记录坐席对AI建议的采纳/编辑/忽略行为，存入数据库用于持续优化。
四、Phase 2+ 规划
| 阶段 | 功能 | 预计周期 |
|---|---|---|
| Phase 2 认知层 | 知识推荐 + SOP导航 + 相似工单 + 客户画像 | 3-4周 |
| Phase 3 情感层 | 情绪识别 + 安抚话术 + 语气润色 + 疲劳检测 | 4-6周 |
五、技术实现
底层实现：扩展现有 Dify，新增 assistant 类型的 Dify Agent。
| Agent | 用途 | system prompt 侧重 |
|---|---|---|
| Agent 1 — 员工端 AI | 回答员工问题 | 友好、准确、引导自助 |
| Agent 2 — 坐席端 Wingman | 为坐席生成草稿/摘要/知识 | 专业、结构化、可操作 |
六、行业基准数据
| 指标 | 数值 | 来源 |
|---|---|---|
| AI草稿回复减少打字量 | 70%-80% | 天润融通、合力亿捷 |
| 自动填单节省时间 | 从1分钟降至10秒 | 天润融通 |
| 知识推荐缩短新人上手 | 50% | 循环智能 |
| 情绪识别预警准确率 | 85%+ | Helpshift |
| 自动摘要节省文书时间 | 70% | 合力亿捷 |