Simon
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**重构前**（旧编号 02-11）： - docs/02-产品需求/ → 00 产品规划/PRD - docs/03-技术架构/ → 01-05 子目录散落 - docs/04-原型设计/ → 01-02 产品设计（HTML 原型） - docs/05-原型设计/ → screens/ - docs/06-测试素材/ → 02-E2E / 03-功能 / 04-版本测试 - docs/07-项目管理/ → 任务说明书/日报/计划 - docs/08-安全审计/ → 审计报告 - docs/09-堡垒运维/ → toolbox / deploy - docs/10-项目管理/ → 任务说明书（重复） - docs/11-历史归档/ → deploy-nas-archived **重构后**（新编号 00-07，语义化）： - docs/00-产品开发流程与文档管理规范.md - docs/00-版本迭代总览.md - docs/01-产品文档/ （PRD/原型/认证/会话/AI 服务/坐席/集成） - docs/02-技术文档/ （技术方案/架构图/重构记录/前端改造/实现配置） - docs/03-测试文档/ （E2E/功能用例/版本报告/缺陷单） - docs/04-运维文档/ （部署运维/运维指南） - docs/05-运营文档/ （品牌推广/用户手册） - docs/06-安全审计/ （审计报告） - docs/07-项目管理/ （任务说明书/日报/计划/看板） **净收益**： - 目录编号与产品文档管理规范对齐（按文档阶段 01-07 编号） - 消除 02-产品需求 与 10-项目管理 的编号重叠 - 子目录按文档类型分组（如 01-产品文档/00-产品规划、01-产品文档/01-认证与登录） - 把运维/安全/项目管理从 0X 散落改为 04/06/07 合计 494 文件 + 78495 行 / - 14076 行
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术语与图标规范
版本: v1.0 日期: 2026-07-19 整合自: PRD-v53-IT智能服务台总览-v1.2 §10
一、核心概念定义
| 术语 | 定义 | 触发者 | 接收者 | 图标 | 使用范围 |
|---|---|---|---|---|---|
| 人工 | 用户呼叫坐席，请求人工服务 | H5用户端员工 | IT坐席 | 传菜铃（桌面拍铃）SVG | 用户端H5 + 坐席端（状态指示） |
| 摇人 | 主责坐席呼叫其他坐席进入群聊协助 | IT坐席 | 其他IT坐席 | 👋 招手 | 仅坐席端 |
| 已取消 | — | — | — | 全局移除 |
二、"人工"按钮需求
2.1 产品定义
"人工" = 用户（员工）主动呼叫IT坐席，请求人工服务。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 触发者 | H5用户端员工 |
| 接收者 | IT坐席（主责坐席或系统分配坐席） |
| 图标 | 传菜铃（桌面拍铃）—— 前台/厨房放在桌面、拍一下发出"叮"声的圆形金属铃铛 |
| 区别于 | "摇人" = 坐席呼叫其他坐席 |
2.2 图标说明
- ✅ 传菜铃（正确）：圆形金属铃铛，放在桌面上，从上方拍打铃面发出"叮"声。代表"我已提出问题，请人工来看一下"。
- ❌ 摇铃 🔔（错误）：有把手的手摇铃，摇动发出声响。当前代码中使用的是此图标，需替换。
三、趣味话术体系
| 触发场景 | 话术 | 语气 | 存储方式 |
|---|---|---|---|
| 点击呼叫人工坐席按钮 | 已为您呼叫人工坐席，请稍等! | 亲切 | 配置表 |
| 关键词触发转人工 | 已为您呼叫人工坐席，请稍等! | 稍正式 | 配置表 |
| 排队等待(30秒无人接单) | 人还在路上，别急别急～ | 安抚 | 配置表 |
| 坐席接入 | 坐席正在查看您的信息，请等待处理回复！ | 明确交接 | 配置表 |
| 等待超时(2分钟) | 坐席都在忙，不过AI还在呢，要不先聊聊？ | 降级安抚 | 配置表 |
| VIP员工(自动切换) | 这就帮您安排专家，请稍候 | 正式 | 配置表 |
话术确定方式: 代码默认值 + 数据库动态配置
- 默认值定义在
backend/app/services/funny_phrase_service.py的DEFAULT_PHRASES- 线上实际话术以数据库
funny_phrases表配置为准（支持后台修改）- 话术更新记录见
CHANGELOG.md
四、关联文档
- 原始文档:
PRD-v53-IT智能服务台总览-v1.2.md§10 - 整合自:
PRD-增量-人工按钮与术语统一.md