Simon
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缺陷单：坐席离线时未限制呼叫人工
缺陷编号: BUG-用户-001 版本: v1.0 状态: [已修复] 优先级: P1-High 发现日期: 2026-07-25 发现人: Simon 指派人: Simon 修复人: Duckula (AI助手) 关闭日期: 2026-07-25 处理方式: 前端 InputBar 加 agentOnline 判断 + 后端 h5.py shake 加在线坐席检查
1. 基本信息
| 字段 | 内容 |
|---|---|
| 缺陷标题 | 坐席离线时未限制呼叫人工，导致用户进入无人响应的排队 |
| 影响范围 | H5 员工端人工咨询功能 |
| 触发条件 | 所有坐席离线时，用户点击"人工咨询"按钮 |
| 预期行为 | 坐席离线时前端按钮提示"坐席离线，暂不可用"，后端拒绝入队 |
| 实际行为 | 按��正常可点，后端直接入队 queued，但无坐席可接单 |
2. 复现步骤
- 确保所有坐席处于 offline 状态
- 使用 H5 员工端进行 AI 对话 ≥3 轮（按钮变为 active）
- 点击"🙋 人工咨询"按钮
- 会话状态变为 queued，右侧显示"排队等待中"
- 因无在线坐席，永远无人接单
3. 根因分析
前端（InputBar.vue:215-238）：
callAgentState 计算属性仅检查会话状态和 AI 回复轮次，未使用 store.agentOnline 判断坐席是否在线。
后端（h5.py:1336）：
shake 接口直接将会话设为 queued，未检查是否有在线坐席。虽然 auto_assign_agent 只会分配在线坐席（Agent.status == "online"），但找不到在线坐席时直接返回 None，用户仍已入队。
根源：PRD-REQ-用户-004（坐席在线状态查询）的用户故事明确写了"以便判断是否需要转人工"，但未定义"坐席离线时限制呼叫人工"的具体行为——前端只展示了在线/离线状态，却未用这个状态保护人工咨询按钮。
4. 修复方案
| 层面 | 改动 |
|---|---|
| 前端 | InputBar.vue：callAgentState 加 agentOnline 判断，离线时返回 disabled 并提示"坐席离线，暂不可用" |
| 后端 | h5.py shake：加坐席在线检查，无在线坐席返回 AppException(1003) "暂无在线坐席，请稍后再试" |
| PRD | PRD-REQ-用户-004 追加验收标准 AC6 + 变更记录 |
| 技术方案 | 技术方案-REQ-用户-004 追加 §6 实现细节 + 变更记录 |
5. 验证结果
| 验证项 | 结果 | 验证人 | 验证日期 |
|---|---|---|---|
| 功能验证 | 通过 | Simon | 2026-07-25 |
| 回归测试 | 待执行 | - | - |
验证说明：前后端均已部署至生产环境并验证通过。前端按钮在坐席全离线时正确禁用并显示提示文案；后端在无在线坐席时返回 AppException(1003) 拒绝入队。PRD-REQ-用户-004 v1.2 和技术方案-REQ-用户-004 v1.2 已同步更新。
6. 关联信息
- 关联需求: REQ-用户-004
- 关联代码文件:
src/frontend-h5/src/components/chat/InputBar.vue,src/backend/app/api/h5.py - 关联测试用例: TC-用户-001（待创建回归用例：验证坐席离线时人工咨询按钮禁用+后端拒绝入队）
7. 变更记录
| 日期 | 版本 | 变更内容 | 变更人 | 变更原因 | 影响范围 |
|---|---|---|---|---|---|
| 2026-07-25 | v1.0 | 创建缺陷单 | Simon | 首次记录坐席离线未限制呼叫人工 | H5人工咨询功能 |
| 2026-07-25 | v1.0 | 完成修复并部署：前端 InputBar 加 agentOnline 判断、后端 shake 加在线检查；同步更新 PRD v1.2 + 技术方案 v1.2 | Duckula | 修复坐席离线仍可呼叫人工的bug | 前端 InputBar / 后端 h5.py / PRD-REQ-用户-004 |
| 2026-07-26 | v1.0 | 补充验证结果章节（07-25已验证通过）、补充关联测试用例 TC-用户-001（待创建） | Duckula | 文档完整性补充 | 无 |
| 2026-07-28 | v1.0 | 文档规范化整改：命名改为 BUG-用户-坐席离线未限制呼叫人工-001.md、补全头部模板（版本）、标准化章节编号（1-7）、变更记录增加"版本/变更原因/影响范围"列 |
Duckula | 产品文档规范标准化 | 无（仅文档格式） |