Simon
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**重构前**（旧编号 02-11）： - docs/02-产品需求/ → 00 产品规划/PRD - docs/03-技术架构/ → 01-05 子目录散落 - docs/04-原型设计/ → 01-02 产品设计（HTML 原型） - docs/05-原型设计/ → screens/ - docs/06-测试素材/ → 02-E2E / 03-功能 / 04-版本测试 - docs/07-项目管理/ → 任务说明书/日报/计划 - docs/08-安全审计/ → 审计报告 - docs/09-堡垒运维/ → toolbox / deploy - docs/10-项目管理/ → 任务说明书（重复） - docs/11-历史归档/ → deploy-nas-archived **重构后**（新编号 00-07，语义化）： - docs/00-产品开发流程与文档管理规范.md - docs/00-版本迭代总览.md - docs/01-产品文档/ （PRD/原型/认证/会话/AI 服务/坐席/集成） - docs/02-技术文档/ （技术方案/架构图/重构记录/前端改造/实现配置） - docs/03-测试文档/ （E2E/功能用例/版本报告/缺陷单） - docs/04-运维文档/ （部署运维/运维指南） - docs/05-运营文档/ （品牌推广/用户手册） - docs/06-安全审计/ （审计报告） - docs/07-项目管理/ （任务说明书/日报/计划/看板） **净收益**： - 目录编号与产品文档管理规范对齐（按文档阶段 01-07 编号） - 消除 02-产品需求 与 10-项目管理 的编号重叠 - 子目录按文档类型分组（如 01-产品文档/00-产品规划、01-产品文档/01-认证与登录） - 把运维/安全/项目管理从 0X 散落改为 04/06/07 合计 494 文件 + 78495 行 / - 14076 行
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PRD - 置信度门控
REQ编号: REQ-AI-002 版本: v1.0 优先级: P1 阶段: 近期（1-2个月） 作者: 宋献 日期: 2026-07-19
一、问题陈述
用户问题：
- AI 不分问题难易，都直接回答
- 低置信度问题被"硬答"，回答质量差
- 员工体验差，认为"AI 答非所问"
业务目标：
- 引入置信度评估，低置信度问题自动转人工
- 减少"AI 答非所问"的负面体验
- 提升 AI 回答的整体质量感知
二、需求范围
2.1 核心功能
| 功能 | 描述 |
|---|---|
| 置信度评分 | Dify 返回回答的置信度分数 |
| 阈值判断 | 根据置信度决定后续动作 |
| 自动转人工 | 低置信度问题自动转接人工坐席 |
| 提示引导 | 告知用户转人工原因 |
2.2 非目标
- 不修改 Dify 内部置信度计算逻辑
- 不支持人工调整阈值（后续迭代）
三、用户故事
| 角色 | 用户故事 | 验收标准 |
|---|---|---|
| 员工 | AI 无法回答我的问题时自动转人工 | 低置信度问题自动转接人工，无需重复描述问题 |
| 员工 | 我知道为什么被转人工 | 显示提示"这个问题比较复杂，已为您转接人工" |
| 坐席 | 转入的会话带有问题摘要 | 坐席可以看到员工刚才问的问题内容 |
四、功能详情
4.1 置信度评分
流程：
员工提问 → Dify处理 → 返回回答 + confidence_score → 后端判断阈值 → 执行动作
Dify 返回格式（扩展）：
{
"answer": "...",
"confidence_score": 0.75,
"sources": [...]
}
4.2 阈值配置
| 置信度区间 | 动作 |
|---|---|
| ≥ 0.8 | 直接返回回答 |
| 0.5 - 0.8 | 返回回答 + 提示"如果不确定可以转人工" |
| < 0.5 | 自动转人工 + 提示"问题已转接人工处理" |
4.3 自动转人工逻辑
- 触发条件：
confidence_score < 0.5 - 动作：
- 创建人工会话
- 将 AI 已生成的回答作为"预设回复"（坐席可修改后发送）
- 将会话状态标记为"待处理"
- 通知空闲坐席
- 提示文案：
- "这个问题我暂时无法确定答案，已为您转接人工处理"
- "您的问题已提交，坐席将尽快为您解答"
五、指标设计
| 指标 | 目标 | 测量方式 |
|---|---|---|
| 自动转人工率 | 10-20% | 转人工会话数/总会话数 |
| 转人工满意度 | ≥ 4.0 | 人工服务满意度评分 |
| 置信度准确率 | ≥ 80% | 高置信度回答被标记正确的比例 |
六、技术依赖
| 依赖项 | 说明 |
|---|---|
| Dify API | 返回置信度分数 |
| 会话管理 | 自动转接逻辑 |
| 消息通知 | 坐席接收通知 |
七、关联文档
- 前置需求: REQ-AI-001 复杂场景与统一路由
- 后续需求: 无