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坐席端会话状态 Tab 筛选 — 产品需求文档 (PRD)

版本: v1.0
日期: 2026-08-03
作者: 宋献
状态: ✅ 已落地（生产版本 index-BK_U7e10.js）
子系统: 04-坐席工作台
模块: 会话列表筛选
关联任务: #134（坐席端左栏会话状态 Tab 顺序调整 + 默认显示待处理）
关联原型: 原型-REQ-坐席-000-坐席工作台-v1.2.html

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1. 背景与目标

1.1 现状分析

坐席工作台左栏会话窗口已具备 Tab 筛选能力（v1.0 起即存在），但 v1.1 存在两个影响日常效率的问题：

问题	表现	影响
Tab 顺序不合理	「全部」Tab 排在第一位（按字母 + 全集概念）	高频 Tab（待处理）被埋在其他标签后面
默认激活错位	默认进入页面激活「全部」	坐席每天首次进入要先点 1 下切到「待处理」才看到工作队列
筛选粒度不足	「全部」Tab 混排 待处理 + 进行中 + 已完成 + 同事会话 + 历史会话	视觉噪音多，重点不突出

1.2 用户痛点

核心痛点：坐席每日首次进入坐席工作台 → 应立即看到「我现在该处理的待办队列」。

但当前版本默认显示「全部」，坐席需要：

1. 看完整列表 → 识别哪些是新分派的
2. 或点击「待处理」Tab → 才看到工作队列

多点击 + 视觉噪音：每天 8 小时 × 多次重入 = 累计损失明显。

1.3 目标

通过最小改动（仅 Tab 顺序调整 + 默认激活态变更），实现：

1. 默认即工作队列 — 打开坐席工作台，第一眼就是待处理
2. 顺序符合使用频次 — 高频 Tab 在前、低频 Tab 在后
3. 「全部」沉底 — 仅作"全部查看"用，不作为默认入口

1.4 设计原则

原则	体现
最小改动	仅顺序 + 初值，不动 store / 不动样式 / 不动 key 名
后向兼容	保留 activeFilter 的 4 个 key（'pending' | 'active' | 'done' | 'all'），switch 逻辑、API 调用、URL 参数都不变
数据准确	status 映射规则保留：pending→queued、active→serving/ai_handling、done→resolved
协同不干扰	同事会话（colleagueConversations）和历史会话（historyConversations）仅在「全部」Tab 下可见，其他 Tab 按 applyFilters 自然归零

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2. 需求说明

2.1 核心功能（FR）

FR ID	功能描述	优先级
FR-01	左栏会话窗口顶部展示 4 个 Tab，顺序为「待处理 → 进行中 → 已完成 → 全部」	P0
FR-02	默认进入页面激活「待处理」Tab（无需点击）	P0
FR-03	切换 Tab 时列表实时过滤，按 applyFilters 规则（见 §2.3）	P0
FR-04	搜索框 + Tab 为 AND 关系（关键词 ∧ 状态）	P1
FR-05	「全部」Tab 下展示所有会话（含同事 + 历史）	P1

2.2 详细说明

4 个 Tab 排序逻辑（高频在前，低频在后）：

1. 待处理 — 每日最高频（队列分派 / 求助举手 / 新分派会话）
2. 进行中 — 高频（已回复待用户反馈的会话）
3. 已完成 — 中频（结单归档的会话）
4. 全部 — 低频（异常排查 / 数据回顾）

激活态与默认行为：

• 默认 activeFilter = 'pending'
• 用户切换后，组件不持久化 Tab 选择（刷新即回到「待处理」）— 这是设计选择，避免历史 Tab 状态导致坐席看不到最新队列

2.3 状态映射规则（与 Store API 保持一致）

Tab 显示文案	activeFilter 值	对应 conv.status	Store 归属
待处理	'pending'	queued（待接单）	myConversations
进行中	'active'	serving（服务中）或 ai_handling（AI 处理中）	myConversations / colleagueConversations
已完成	'done'	resolved（90 天内）	historyConversations
全部	'all'	不限定	三段全部

注：activeFilter key 名 'active'（不是 'in-progress'）保持后向兼容；store status 命名（如 serving / ai_handling）不变。

2.4 跨段渲染规则

Tab	我的会话（mine）	同事会话（colleague）	历史会话（history）
待处理	✅ 显示 pending	❌ 自然为空（store 隔离）	❌ 自然为空
进行中	✅ 显示 active	❌ 自然为空	❌ 自然为空
已完成	✅ 显示 done（跨段渲染 from history）	❌ 自然为空	✅ 显示 resolved
全部	✅ 显示 all	✅ 显示 all	✅ 显示 all

「同事会话」在所有筛选 Tab 下都不出现（store 中 colleagueConversations 仅含 serving+!is_mine+!is_collaborator 和 ai_handling，不满足 pending/active/done 的任意状态）— 用户确认接受该行为。

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3. 用户故事 & 验收标准

3.1 用户故事

US ID	角色	故事	优先级
US-01	坐席	作为坐席，我希望打开坐席工作台立即看到待处理会话列表，这样能马上开始工作	P0
US-02	坐席	作为坐席，我希望 Tab 按使用频次排序（待处理在最左），这样切换更顺手	P1
US-03	坐席	作为坐席，我希望「全部」沉到底部（不是默认入口），避免误点	P1
US-04	资深坐席	作为坐席，我希望切换到「全部」Tab 还能看到同事会话和历史会话，便于排查	P1

3.2 验收标准（AC）

AC ID	验证项	验收方法	预期结果
AC-01	Tab 顺序	视觉确认	从左到右：待处理 → 进行中 → 已完成 → 全部
AC-02	默认激活	刷新页面	「待处理」Tab 蓝色高亮
AC-03	默认列表	刷新页面	左侧仅展示 status=queued 的会话（来自 myConversations 自然过滤）
AC-04	Tab 切换「进行中」	点击	列表展示 status in {serving, ai_handling}
AC-05	Tab 切换「已完成」	点击	列表展示 status=resolved（来自 historyConversations）
AC-06	Tab 切换「全部」	点击	三段（my + colleague + history）全部展示
AC-07	搜索 + Tab 联动	输入关键词后切换 Tab	关键词 ∧ 状态过滤均生效
AC-08	同事会话隐藏（非全 Tab）	切到「待处理」	赵敏/周芳/吴明（同事区）不显示
AC-09	接手会话流转	同事会话点击「接手」	接手后会话归入 myConversations，「全部」Tab 下可见
AC-10	无数据容错	DB 清空全部会话	「待处理」激活，左侧显示 el-empty description="暂无会话" 占位

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4. 交互示意

4.1 默认进入页面

┌─────────────────────────────────┐
│ [🔍 搜索用户、关键词...]           │
│                                  │
│ [● 待处理 5] [进行中 1] ... [全部 10] │  ← Tab 行：默认 ● 待处理
│                                  │
│ 头像  张伟  10:25  待回复   张    │  ← 左侧会话语义化分区
│       VPN 连接失败                │
│ 头像  陈芳  09:42  待回复   陈    │
│       系统卡顿                    │
│ ...                              │
└─────────────────────────────────┘

4.2 切到「全部」Tab

┌─────────────────────────────────┐
│ [● 全部 10] ... [● 待处理 5]      │  ← 切到全部 Tab
│                                  │
│ --- 我的会话 ---                  │
│ 头像  张伟  10:25  待回复   张    │
│ ...                              │
│ --- 同事会话（刘明/王强/李静）--- │
│ 头像  赵敏  OA 审批流程报错 [接手]│
│ ...                              │
│ --- 历史会话 ---                  │
│ 头像  周杰  昨日  VPN 证书过期—已解决 │
└─────────────────────────────────┘

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5. 不在本 PRD 范围（明确边界）

为避免范围蔓延，以下问题由后续独立 PRD 处理：

项	说明	后续 PRD 候选
Tab 数量徽章（待处理 5 等）	v1.2 原型里有该设计，但需要 store 新增 4 个 computed 计算实时数量	#135 候选
空状态文案（"暂无待处理会话"）	当前复用 el-empty description="暂无会话"，已能覆盖空场景	视真实使用反馈决定是否独立 PRD
持久化 Tab 选择（localStorage）	当前切换刷新即回默认；若坐席希望保留，可加 1 行 localStorage	视需求反馈

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6. 关联文档

文档	路径	说明
原型 v1.2（最新版）	docs/01-产品文档/04-坐席工作台/原型-REQ-坐席-000-坐席工作台-v1.2.html	UI 设计基准
技术方案（会话列表）	docs/02-技术文档/技术架构/技术方案-REQ-坐席-002-AI辅助消息框-v1.0.md	新增 §X.Y 段（commit 时同步）
任务说明书 #134	docs/07-项目管理/任务说明书/任务说明书-134-坐席端左栏会话状态Tab顺序调整+默认显示待处理.md	落地过程记录
前端源码	src/frontend-agent/src/components/conversation/ConversationList.vue	filterTags + activeFilter 2 处改动
Pinia Store	src/frontend-agent/src/stores/conversation.ts	myConversations / colleagueConversations / historyConversations 数据分区（未改）
Git commit	566bb46 feat(agent): 坐席端左栏会话状态 Tab 顺序调整 + 默认显示待处理 (#134)	单一原子提交

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7. 变更记录

日期	变更内容	变更人
2026-08-03	创建 PRD #009，承接 #134 落地需求	宋献
2026-08-03	同步技术方案 #002 加入交叉引用	宋献