Simon
facc04aa65
本提交为 .git 对象库损坏后的重建提交，内容等价于原先三个本地提交 （5e2fd4c2 / 57a53c98 / 5d7e1873）的累积结果，未做任何额外改动。 一、docs 结构整改（整改 #14） 根因：重构时新结构为 untracked 文件，执行 git stash（未带 -u）未纳入， 随后 git reset 拉回 HEAD 旧 tracked 树，导致旧树复活、新旧两棵目录 树并存于 docs/，共 791 文件、双分类体系冲突。 修复动作： - b2 同名异主题文件改名迁移保全 9 个 - C 类 39 个孤立文件按主题正确归类 - A/B1 类 222 个重复文件删除（新结构已有内容副本） - 9 个旧独有空目录删除 - 270 处内部引用按 verified 映射改写 - 整改记录 #14 登记于 04-运维文档/部署运维 结果：docs 791 → 569 文件，顶层仅规范 8 类 + 治理文件，单树恢复。 残留：约 20 处指向从未存在文件的陈旧死链，归入独立文档卫生任务。 二、compose 双目录对齐（消除踩坑 A） - docker-compose.yml：nginx 前端挂载全部由根目录 frontend-*/dist 改为 src/frontend-*/dist（h5 / agent / admin / terminal） - docker-compose.dev.yml：dev 服务 build context 与卷同步改 src/ - 效果：本地 docker compose up 不再把根目录 stale dist 挂回， 与线上一致，分叉隐患消除（已 docker compose config 校验通过） 防复发铁律： - 重构须提交；仓库修复须 git stash -u 或先 commit - 新结构须 git add 并提交，避免再次 untracked 复活 - H5 改动只动 src/frontend-h5/，禁改根目录遗留 frontend-*/
2.8 KiB
2.8 KiB
PRD - 置信度门控
REQ编号: REQ-AI-002 版本: v1.0 优先级: P1 阶段: 近期（1-2个月） 作者: 宋献 日期: 2026-07-19
一、问题陈述
用户问题：
- AI 不分问题难易，都直接回答
- 低置信度问题被"硬答"，回答质量差
- 员工体验差，认为"AI 答非所问"
业务目标：
- 引入置信度评估，低置信度问题自动转人工
- 减少"AI 答非所问"的负面体验
- 提升 AI 回答的整体质量感知
二、需求范围
2.1 核心功能
| 功能 | 描述 |
|---|---|
| 置信度评分 | Dify 返回回答的置信度分数 |
| 阈值判断 | 根据置信度决定后续动作 |
| 自动转人工 | 低置信度问题自动转接人工坐席 |
| 提示引导 | 告知用户转人工原因 |
2.2 非目标
- 不修改 Dify 内部置信度计算逻辑
- 不支持人工调整阈值（后续迭代）
三、用户故事
| 角色 | 用户故事 | 验收标准 |
|---|---|---|
| 员工 | AI 无法回答我的问题时自动转人工 | 低置信度问题自动转接人工，无需重复描述问题 |
| 员工 | 我知道为什么被转人工 | 显示提示"这个问题比较复杂，已为您转接人工" |
| 坐席 | 转入的会话带有问题摘要 | 坐席可以看到员工刚才问的问题内容 |
四、功能详情
4.1 置信度评分
流程：
员工提问 → Dify处理 → 返回回答 + confidence_score → 后端判断阈值 → 执行动作
Dify 返回格式（扩展）：
{
"answer": "...",
"confidence_score": 0.75,
"sources": [...]
}
4.2 阈值配置
| 置信度区间 | 动作 |
|---|---|
| ≥ 0.8 | 直接返回回答 |
| 0.5 - 0.8 | 返回回答 + 提示"如果不确定可以转人工" |
| < 0.5 | 自动转人工 + 提示"问题已转接人工处理" |
4.3 自动转人工逻辑
- 触发条件：
confidence_score < 0.5 - 动作：
- 创建人工会话
- 将 AI 已生成的回答作为"预设回复"（坐席可修改后发送）
- 将会话状态标记为"待处理"
- 通知空闲坐席
- 提示文案：
- "这个问题我暂时无法确定答案，已为您转接人工处理"
- "您的问题已提交，坐席将尽快为您解答"
五、指标设计
| 指标 | 目标 | 测量方式 |
|---|---|---|
| 自动转人工率 | 10-20% | 转人工会话数/总会话数 |
| 转人工满意度 | ≥ 4.0 | 人工服务满意度评分 |
| 置信度准确率 | ≥ 80% | 高置信度回答被标记正确的比例 |
六、技术依赖
| 依赖项 | 说明 |
|---|---|
| Dify API | 返回置信度分数 |
| 会话管理 | 自动转接逻辑 |
| 消息通知 | 坐席接收通知 |
七、关联文档
- 前置需求: REQ-AI-001 复杂场景与统一路由
- 后续需求: 无