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复杂场景重构第一阶段 — 增量 PRD

版本: v1.0 日期: 2026-07-20 作者: 许清楚（产品经理） 状态: 待评审 关联文档: 重构方案-复杂场景技术方案.md v1.1 / IT智能服务台-系统架构设计文档v2.md §15.5

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1. 项目信息

字段	值
项目名称	complex_scenario_phase1
技术栈	H5端: Vue3 + Vant4 / 坐席端: Vue3 + Element Plus / 后端: FastAPI + SQLAlchemy + PostgreSQL + Redis / AI: Dify
语言	中文
阶段范围	P0 任务中断恢复 + P1 信息更正（不依赖 Neo4j，使用现有 PostgreSQL + Redis）

原始需求复述

IT智能服务台已有完整的自动化引擎骨架（阶段5），AutoSession 模型定义了 paused 状态但无暂停/恢复逻辑，IntentRouter 仅识别4种场景类型意图、不支持全局对话控制意图。本阶段在此骨架上实现两个复杂对话场景：

1. 任务中断与恢复（P0）：员工在自动化处置流程中因离开/超时/主动暂停而中断，后续可以恢复继续之前的流程。
2. 信息更正（P1）：员工在对话中更正或补充之前提供的信息，系统理解更正意图并更新上下文。

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2. 产品目标

#	目标	衡量标准
G1	任务可中断、可恢复 — 员工因临时事务离开时，自动化处置流程不丢失，回来后一句话即可继续	暂停会话恢复成功率 ≥ 95%；恢复后无需重新输入已提供信息
G2	信息可更正、可补充 — 员工说错或想补充信息时，系统能正确理解并更新，不重复询问已修正的信息	更正意图识别准确率 ≥ 90%；更正后信息项值正确更新率 ≥ 95%
G3	坐席可感知 — 坐席工作台能实时看到会话的暂停/恢复/更正事件，掌握员工处置进度	坐席端可查看暂停会话列表及恢复点信息；更正事件在会话时间线可见

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3. 用户故事

#	角色	用户故事
US-1	员工	As a 员工, I want 在自动化处置过程中说"我先去开会"就能暂停任务, so that 我不用急急忙忙处理完，也不用担心中途离开导致流程丢失
US-2	员工	As a 员工, I want 回来后说"继续刚才的"就能从断点恢复, so that 我不需要重新描述问题、重新提供已填的信息
US-3	员工	As a 员工, I want 当我说错信息后（如用户名说成 zhangsan 实际是 lisi），系统自动更正, so that 不会因为口误导致处置结果错误
US-4	员工	As a 员工, I want 能随时补充额外信息（如"顺便说一下，是财务部的电脑"）, so that 系统掌握更完整的信息来精准处置
US-5	员工	As a 员工, I want 暂停后如果有多个未完成的任务，系统能提示我选择恢复哪个, so that 我不会搞混多个处置流程
US-6	坐席	As a 坐席, I want 在工作台看到员工会话的暂停/恢复状态和更正记录, so that 我能了解处置进度的完整上下文，在需要介入时不会信息缺失
US-7	坐席	As a 坐席, I want 能手动恢复或终止员工暂停过久的会话, so that 避免暂停任务长期堆积占用资源

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4. 需求池（P0 / P1 / P2）

P0 — 必须完成（任务中断恢复核心）

P0-1 全局意图识别扩展：PAUSE / RESUME_TASK

项目	说明
需求	在现有 IntentRouter 中新增全局对话控制意图识别，支持 PAUSE（暂停）和 RESUME_TASK（恢复）两种意图
识别策略	Dify Prompt 扩展优先（在现有意图识别 Prompt 中增加全局意图判断）；Dify 未配置时走关键词兜底
PAUSE 关键词	"先去开会""等会继续""先处理别的""暂停""我去忙一下""晚点再说"
RESUME_TASK 关键词	"继续""继续刚才""好了继续吧""接着来""恢复""回来了"
优先级	全局意图识别优先于场景意图识别 — 用户在任何流程节点发出 PAUSE/RESUME_TASK，都应被捕获
输出格式	在现有 {scenario_key, confidence} 基础上新增 global_intent 字段，值为 pause / resume_task / null
兼容性	现有4种场景意图识别逻辑不变，仅增加一层全局意图前置判断

P0-2 会话暂停逻辑

项目	说明
需求	当识别到 PAUSE 意图时，将 AutoSession 状态从 running 切换到 paused
状态持久化	保存当前执行进度：当前动作 ID（current_action_id）、已收集的信息项快照、暂停时间戳
Redis 快照	在 Redis 中存储会话恢复点（resume_point），包含：会话标题、场景类型、当前步骤描述、待决信息项列表、暂停时间
回复消息	暂停时向员工发送友好提示："好的，您先忙～需要继续时跟我说一声「继续」就好。当前进度：{步骤描述}"
超时处理	暂停超过 24 小时未恢复，自动将会话状态标记为 closed（closed_by = "system(timeout)"），并发送通知告知员工任务已超时关闭
边界处理	已处于终态（resolved/closed/handoff/error）的会话不可暂停；审批等待中（await_approval）的会话暂停时需同时挂起审批计时

P0-3 会话恢复逻辑

项目	说明
需求	当识别到 RESUME_TASK 意图时，从 Redis 加载恢复点，将 AutoSession 状态从 paused 切换回 running
恢复点提示	恢复后向员工发送上下文回顾消息："欢迎回来！您之前在处理「{会话标题}」，当前进度：{步骤描述}，我们继续吧～"
多任务选择	若同一员工有多个 paused 会话，列出可恢复的任务列表（标题 + 暂停时间 + 场景类型），让员工选择恢复哪一个
信息项校验	恢复后检查必需信息项是否完整；若有缺失，优先补全缺失项再继续执行
动作续行	从 current_action_id 对应的下一步继续执行，已完成的动作不重复执行
边界处理	超时关闭的会话不可恢复，提示员工"该任务已超时关闭，请重新发起"

P0-4 新增 WS 事件

事件名	触发时机	负载
automation.paused	会话暂停时	{session_id, title, paused_at, resume_hint}
automation.resumed	会话恢复时	{session_id, title, resumed_at, current_step}
automation.timeout_closed	暂停超时关闭时	{session_id, closed_at, reason}

P0-5 H5端暂停/恢复交互

项目	说明
暂停入口	自然语言触发（说"先去开会"等），无需额外按钮
恢复入口	① 自然语言触发（说"继续"）；② 会话列表中 paused 状态的会话点击进入时自动提示恢复
恢复点卡片	恢复时展示一张轻量卡片，显示会话标题、场景类型、暂停时间、当前进度，带"继续处理"按钮
多任务选择	有多个暂停任务时，展示任务列表卡片（Vant Cell 列表），每项含标题 + 暂停时间 + 场景图标，点击选择恢复
暂停状态展示	会话列表中 paused 会话显示"已暂停"标签 + 暂停时长

P1 — 应该完成（信息更正核心）

P1-1 全局意图识别扩展：CORRECT / SUPPLEMENT

项目	说明
需求	在 IntentRouter 中新增 CORRECT（更正）和 SUPPLEMENT（补充）两种全局意图识别
CORRECT 关键词	"刚才说错了""不是xx是xx""应该是""更正""说错了"
SUPPLEMENT 关键词	"再补充一下""顺便说一下""还有""对了补充""另外"
输出格式	global_intent 字段扩展为 correct / supplement / pause / resume_task / null
更正信息提取	CORRECT 意图需额外提取：corrected_field（更正的字段名）、old_value（旧值，可选）、new_value（新值）
补充信息提取	SUPPLEMENT 意图需额外提取：supplement_field（补充的字段名，可推断）、supplement_value（补充的值）

P1-2 信息项模型与版本管理

项目	说明
需求	新建 InformationItem 数据结构（PostgreSQL 表 auto_information_items），管理对话中收集的信息项及其变更历史
核心字段	session_id、name（信息项名称）、value（当前值）、modifiers（修饰符列表，JSON）、is_filled（是否已填写）、version（版本号）、update_history（变更历史，JSON）、updated_at
修饰符	复用设计文档定义的6种：固定/增量/明确/隐含/复述/必需
更正策略	CORRECT 意图 → 旧值存入 update_history，value 更新为新值，version +1
补充策略	SUPPLEMENT 意图 → 若修饰符含 增量，追加到 value（分号分隔）；否则同更正处理
复述确认	若修饰符含 复述，更正后需向员工发送确认消息："已将{字段名}更正为{新值}，确认无误吗？"

P1-3 更正确认与上下文同步

项目	说明
更正确认	更正关键字段（用户名、终端ID等）后，向员工发送更正确认消息："已更正：{字段名} 从「{旧值}」改为「{新值}」"
下游影响	更正后若影响已生成的动作计划（如终端ID变更导致映射失效），需重新校验并提示员工"信息已更新，正在重新评估处置方案"
坐席可见	更正事件通过 WS 推送到坐席端，坐席可在会话时间线中看到信息变更记录

P1-4 新增 WS 事件

事件名	触发时机	负载
automation.info_corrected	信息更正成功时	{session_id, field, old_value, new_value, version}
automation.info_supplemented	信息补充成功时	{session_id, field, supplement_value, new_value}

P1-5 H5端更正/补充交互

项目	说明
自然触发	员工在对话中自然语言更正/补充，系统自动识别处理
更正确认消息	更正后在对话流中展示一条系统消息（带「已更正」标签），显示字段名、旧值→新值
补充确认消息	补充后在对话流中展示一条系统消息（带「已补充」标签），显示补充的字段和内容
信息面板	会话详情页新增"已收集信息"折叠面板，展示当前所有信息项的名称、值、状态（已确认/待确认）

P2 — 增强体验（本阶段可不做）

编号	需求	说明
P2-1	暂停任务主动提醒	暂停 1 小时后通过企微消息主动提醒员工"您有一个待恢复的任务"
P2-2	信息更正历史可视化	坐席端以时间轴形式展示信息项的完整变更链
P2-3	批量信息更正	一次性更正多个字段（如"用户名是 lisi，部门是财务部"）
P2-4	暂停任务过期预警	暂停接近 24 小时时预警员工"任务即将超时"
P2-5	信息项智能推断	利用 隐含 修饰符从上下文自动推断信息（如从终端ID推断操作系统版本）

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5. 交互流程

5.1 任务中断与恢复流程（P0）

【正常处置中】
员工：帮我查一下电脑位置
AI：好的，正在为您定位终端...
AI：已定位到您的终端：PC-FINANCE-012，IP: 10.20.3.45

【员工主动暂停】
员工：我先去开个会，等会继续
→ 系统识别 PAUSE 意图
→ AutoSession 状态: running → paused
→ Redis 保存恢复点（会话标题、当前步骤、信息项快照）
AI：好的，您先忙～需要继续时跟我说一声「继续」就好。
    当前进度：终端定位已完成，等待下一步操作。

--- 2小时后 ---

【员工恢复】
员工：继续
→ 系统识别 RESUME_TASK 意图
→ 检查到1个 paused 会话
→ Redis 加载恢复点
→ AutoSession 状态: paused → running
AI：欢迎回来！您之前在处理「终端定位」，当前进度：终端定位已完成。
    您的终端 PC-FINANCE-012 已定位，还需要其他帮助吗？

【多个暂停任务场景】
员工：继续
→ 系统检查到2个 paused 会话
AI：您有2个未完成的任务，请选择要继续的：
    ① 终端定位（暂停于 14:30）
    ② 密码重置（暂停于 15:00）
员工：第一个
→ 恢复终端定位任务

5.2 超时自动关闭流程

--- 暂停 24 小时后 ---

→ 定时任务扫描 paused 会话
→ 超过 24 小时未恢复
→ AutoSession 状态: paused → closed (closed_by = "system(timeout)")
→ 发送企微通知：您的任务「终端定位」因长时间未恢复已自动关闭，
   如需帮助请重新发起。

员工（次日）：继续
AI：该任务已超时关闭，请重新描述您的问题，我来帮您处理。

5.3 信息更正流程（P1）

【信息收集阶段】
员工：帮我重置密码，用户名是 zhangsan
AI：好的，正在为 zhangsan 准备密码重置链接...

【员工更正】
员工：不好意思，用户名是 lisi，不是 zhangsan
→ 系统识别 CORRECT 意图
→ 提取: corrected_field = "用户名", old_value = "zhangsan", new_value = "lisi"
→ InformationItem 更新: value = "lisi", version 1→2, update_history 记录旧值
→ WS 推送 info_corrected 事件
AI：已更正：用户名 从「zhangsan」改为「lisi」。正在为 lisi 准备密码重置链接...

5.4 信息补充流程（P1）

【病毒处置中】
员工：我的电脑中毒了
AI：好的，已开始病毒扫描...

【员工补充】
员工：再补充一下，是财务部的电脑，上面有重要的财务数据
→ 系统识别 SUPPLEMENT 意图
→ 提取: supplement_field = "部门/备注", supplement_value = "财务部，有重要财务数据"
→ InformationItem 更新（增量修饰符，追加值）
→ WS 推送 info_supplemented 事件
AI：已补充记录：财务部电脑，含重要财务数据。查杀时将优先保护数据文件。

5.5 更正影响下游处置的场景

【终端定位完成，进入病毒查杀】
员工：刚才说错了，电脑名不是 PC-FINANCE-012，是 PC-FINANCE-013
→ CORRECT 意图识别
→ 更正终端名信息项
→ 检测到下游动作（病毒查杀）依赖该信息项
→ 重新校验映射，生成新的动作计划
AI：已更正终端名。信息已更新，正在重新评估处置方案...
AI：已重新定位到 PC-FINANCE-013，正在对该终端发起病毒扫描。

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6. 坐席端影响

6.1 会话列表增强

改动	说明
新增 paused 状态筛选	会话列表状态筛选器增加"已暂停"选项，坐席可快速查看所有暂停中的会话
暂停时长展示	列表中 paused 会话显示暂停时长（如"已暂停 2h 15min"）
超时预警标记	接近 24 小时的暂停会话显示橙色预警标记

6.2 会话详情增强

改动	说明
恢复点信息展示	会话详情页展示恢复点信息（暂停时间、当前步骤、已收集信息项）
信息变更时间线	会话时间线中展示更正/补充事件，格式：[信息更正] 用户名: zhangsan → lisi (v2)
信息项面板	会话详情页新增"信息项"折叠面板，展示所有已收集信息项的名称、当前值、版本号、修饰符

6.3 坐席操作能力

操作	说明
手动恢复	坐席可在会话详情页点击"恢复任务"按钮，代替员工恢复暂停的会话
手动关闭	坐席可终止暂停过久的会话，状态 → closed，closed_by 记录坐席ID
查看更正历史	点击信息项可展开完整变更历史（版本号、旧值、新值、变更时间）

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7. 待确认问题

#	问题	影响范围	建议方案
Q1	暂停超时阈值是否固定 24 小时？是否需要按场景区分（如密码重置 2 小时、终端定位 24 小时）？	P0-2 超时处理	建议本阶段统一 24 小时，后续按场景配置化
Q2	信息更正是否需要区分"可更正"和"不可更正"字段？例如已执行完成的动作结果不可更正？	P1-2 更正策略	建议引入修饰符控制：固定修饰符标记的字段在动作执行后不可更正，执行前可更正
Q3	多个暂停任务恢复时，员工用自然语言选择（如"第一个"）还是需要点击卡片？	P0-5 多任务选择	建议两者都支持：卡片点击 + 自然语言序号选择
Q4	信息更正后如果下游动作已部分执行（如病毒扫描已开始），如何处理？是终止重试还是继续？	P1-3 下游影响	建议本阶段仅提示员工"部分操作已执行，无法撤回"，不自动回滚；回滚能力留给后续阶段
Q5	全局意图识别是复用现有 Dify Prompt 扩展，还是新建独立的 Dify 应用？	P0-1 / P1-1	建议复用现有 Prompt 扩展，减少调用次数；但需确保全局意图判断不影响现有场景识别准确率
Q6	暂停期间坐席是否可以代员工操作（如代为恢复并继续执行）？是否需要员工授权？	6.3 坐席操作	建议坐席可直接恢复无需授权，但恢复后坐席端显示"坐席代恢复"标记
Q7	InformationItem 是否需要在 AutoSession 表中新增字段关联，还是独立建表？	P1-2 数据模型	建议独立建表 auto_information_items，通过 session_id 关联，便于版本管理和查询

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8. 验收标准

8.1 P0 验收标准

• 员工在任意处置步骤说"先去开会"，系统暂停会话并回复确认消息
• 暂停后 Redis 中存在恢复点数据，AutoSession 状态为 paused
• 员工说"继续"后，系统恢复会话并展示上下文回顾消息
• 恢复后从断点继续执行，已完成的动作不重复
• 多暂停任务时，系统列出任务列表供员工选择
• 暂停超过 24 小时自动关闭并发送通知
• 坐席端会话列表可筛选 paused 状态，显示暂停时长
• 坐席可手动恢复/关闭暂停会话

8.2 P1 验收标准

• 员工说"刚才说错了，用户名是 lisi"，系统识别 CORRECT 意图并更新信息项
• 更正后对话流中显示更正确认消息（字段名、旧值→新值）
• 员工说"再补充一下，是财务部的电脑"，系统识别 SUPPLEMENT 意图并追加信息
• InformationItem 表记录完整的变更历史（版本号、旧值、新值、时间）
• 更正影响下游动作时，系统提示并重新评估处置方案
• 坐席端会话详情可查看信息项面板和变更时间线
• WS 事件 automation.info_corrected / automation.info_supplemented 正常推送

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本 PRD 仅描述第一阶段（P0+P1）新增/变更部分，不重复已有自动化引擎功能描述。 技术实现方案详见架构师产出文档。