# PRD - 坐席代答

> **REQ编号**: REQ-坐席-003
> **版本**: v1.0
> **优先级**: P2
> **阶段**: 中期（3-4个月）
> **作者**: 宋献
> **日期**: 2026-07-19

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## 一、问题陈述

**用户问题**：
- AI 推荐答案后，坐席需要复制粘贴再发送
- 操作繁琐，效率不高
- 坐席倾向于直接自己写答案，不使用 AI 推荐

**业务目标**：
- 坐席可一键采用 AI 推荐的答案
- 减少操作步骤，提升坐席效率
- 提升 AI 推荐的使用率

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## 二、需求范围

### 2.1 核心功能

| 功能 | 描述 |
|------|------|
| 一键采纳 | 坐席点击按钮直接发送 AI 推荐答案 |
| 编辑后发送 | 坐席可修改答案后再发送 |
| 推荐历史 | 坐席可查看历史推荐记录 |

### 2.2 非目标

- 不支持自动发送（必须人工确认）
- 不支持批量采纳

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## 三、用户故事

| 角色 | 用户故事 | 验收标准 |
|------|----------|---------|
| 坐席 | 我可以一键发送 AI 推荐答案 | 点击"采用"按钮，答案直接发送到会话 |
| 坐席 | 我可以修改答案后再发送 | 点击"编辑"，修改后点击发送 |
| 坐席 | 我可以查看历史推荐 | 点击"历史"可查看推荐记录 |

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## 四、功能详情

### 4.1 AI 推荐面板

**位置**：右侧 AI 助手面板

**内容**：
- AI 生成的推荐答案（文字）
- 关联的知识库来源（可点击查看）
- 操作按钮：「采用」「编辑」「取消」

### 4.2 一键采纳

**流程**：
1. 坐席查看 AI 推荐答案
2. 点击「采用」按钮
3. 答案直接发送到会话
4. 会话标记为"已解决"

### 4.3 编辑后发送

**流程**：
1. 坐席点击「编辑」按钮
2. 进入编辑模式，可修改答案内容
3. 点击「发送」按钮
4. 答案发送到会话

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## 五、指标设计

| 指标 | 目标 | 测量方式 |
|------|------|---------|
| 采纳率 | ≥ 60% | 采纳推荐/总会话数 |
| 平均处理时间 | ≤ 3min | 采纳推荐的会话平均处理时间 |
| 坐席效率提升 | ≥ 30% | 使用代答 vs 手动输入的时间对比 |

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## 六、技术依赖

| 依赖项 | 说明 |
|--------|------|
| AI 推荐服务 | REQ-AI-001 复杂场景路由 |
| 消息发送 | 现有消息发送能力 |

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## 七、关联文档

- 前置需求: REQ-AI-001 复杂场景与统一路由
- 后续需求: 无