# 缺陷单：坐席离线时未限制呼叫人工

> **缺陷编号**: BUG-用户-001
> **版本**: v1.0
> **状态**: [已修复]
> **优先级**: P1-High
> **发现日期**: 2026-07-25
> **发现人**: Simon
> **指派人**: Simon
> **修复人**: Duckula (AI助手)
> **关闭日期**: 2026-07-25
> **处理方式**: 前端 InputBar 加 agentOnline 判断 + 后端 h5.py shake 加在线坐席检查

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## 1. 基本信息

| 字段 | 内容 |
|------|------|
| 缺陷标题 | 坐席离线时未限制呼叫人工，导致用户进入无人响应的排队 |
| 影响范围 | H5 员工端人工咨询功能 |
| 触发条件 | 所有坐席离线时，用户点击"人工咨询"按钮 |
| 预期行为 | 坐席离线时前端按钮提示"坐席离线，暂不可用"，后端拒绝入队 |
| 实际行为 | 按��正常可点，后端直接入队 queued，但无坐席可接单 |

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## 2. 复现步骤

1. 确保所有坐席处于 offline 状态
2. 使用 H5 员工端进行 AI 对话 ≥3 轮（按钮变为 active）
3. 点击"🙋 人工咨询"按钮
4. 会话状态变为 queued，右侧显示"排队等待中"
5. 因无在线坐席，永远无人接单

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## 3. 根因分析

**前端**（`InputBar.vue:215-238`）：
`callAgentState` 计算属性仅检查会话状态和 AI 回复轮次，未使用 `store.agentOnline` 判断坐席是否在线。

**后端**（`h5.py:1336`）：
`shake` 接口直接将会话设为 `queued`，未检查是否有在线坐席。虽然 `auto_assign_agent` 只会分配在线坐席（`Agent.status == "online"`），但找不到在线坐席时直接返回 None，用户仍已入队。

**根源**：`PRD-REQ-用户-004`（坐席在线状态查询）的用户故事明确写了"以便判断是否需要转人工"，但未定义"坐席离线时限制呼叫人工"的具体行为——前端只展示了在线/离线状态，却未用这个状态保护人工咨询按钮。

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## 4. 修复方案

| 层面 | 改动 |
|------|------|
| 前端 | `InputBar.vue`：`callAgentState` 加 `agentOnline` 判断，离线时返回 `disabled` 并提示"坐席离线，暂不可用" |
| 后端 | `h5.py` shake：加坐席在线检查，无在线坐席返回 AppException(1003) "暂无在线坐席，请稍后再试" |
| PRD | `PRD-REQ-用户-004` 追加验收标准 AC6 + 变更记录 |
| 技术方案 | `技术方案-REQ-用户-004` 追加 §6 实现细节 + 变更记录 |

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## 5. 验证结果

| 验证项 | 结果 | 验证人 | 验证日期 |
|--------|------|--------|----------|
| 功能验证 | 通过 | Simon | 2026-07-25 |
| 回归测试 | 待执行 | - | - |

**验证说明**：前后端均已部署至生产环境并验证通过。前端按钮在坐席全离线时正确禁用并显示提示文案；后端在无在线坐席时返回 AppException(1003) 拒绝入队。PRD-REQ-用户-004 v1.2 和技术方案-REQ-用户-004 v1.2 已同步更新。

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## 6. 关联信息

- **关联需求**: REQ-用户-004
- **关联代码文件**: `src/frontend-h5/src/components/chat/InputBar.vue`, `src/backend/app/api/h5.py`
- **关联测试用例**: TC-用户-001（待创建回归用例：验证坐席离线时人工咨询按钮禁用+后端拒绝入队）

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## 7. 变更记录

| 日期 | 版本 | 变更内容 | 变更人 | 变更原因 | 影响范围 |
|------|------|----------|--------|----------|----------|
| 2026-07-25 | v1.0 | 创建缺陷单 | Simon | 首次记录坐席离线未限制呼叫人工 | H5人工咨询功能 |
| 2026-07-25 | v1.0 | 完成修复并部署：前端 InputBar 加 agentOnline 判断、后端 shake 加在线检查；同步更新 PRD v1.2 + 技术方案 v1.2 | Duckula | 修复坐席离线仍可呼叫人工的bug | 前端 InputBar / 后端 h5.py / PRD-REQ-用户-004 |
| 2026-07-26 | v1.0 | 补充验证结果章节（07-25已验证通过）、补充关联测试用例 TC-用户-001（待创建） | Duckula | 文档完整性补充 | 无 |
| 2026-07-28 | v1.0 | 文档规范化整改：命名改为 `BUG-用户-坐席离线未限制呼叫人工-001.md`、补全头部模板（版本）、标准化章节编号（1-7）、变更记录增加"版本/变更原因/影响范围"列 | Duckula | 产品文档规范标准化 | 无（仅文档格式） |

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