# PRD - SLA 仪表盘

> **REQ编号**: REQ-集成-003
> **版本**: v1.0
> **优先级**: P2
> **阶段**: 远期（5-8个月）
> **作者**: 宋献
> **日期**: 2026-07-19

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## 一、问题陈述

**用户问题**：
- 管理层无法实时了解 SLA 达成情况
- 需要人工统计报表，滞后
- 缺乏预警机制，问题发现不及时

**业务目标**：
- 管理层实时看到 SLA 达成率
- 支持超时预警
- 支持趋势分析

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## 二、需求范围

### 2.1 核心功能

| 功能 | 描述 |
|------|------|
| SLA 看板 | 展示 SLA 达成率、响应时间等核心指标 |
| 实时刷新 | 数据实时更新 |
| 超时预警 | 即将超时时自动预警 |
| 趋势分析 | 支持时间维度分析 |

### 2.2 非目标

- 不支持自定义 SLA 规则配置
- 不支持多租户

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## 三、用户故事

| 角色 | 用户故事 | 验收标准 |
|------|----------|---------|
| 管理员 | 我可以查看 SLA 达成率 | 仪表盘展示 SLA 达成率 |
| 管理员 | 我可以看到超时预警 | 即将超时时显示预警 |
| 管理员 | 我可以看到趋势图 | 支持查看近7天/30天趋势 |

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## 四、功能详情

### 4.1 核心指标

| 指标 | 描述 | 计算方式 |
|------|------|---------|
| SLA 达成率 | 按时解决的会话比例 | 按时解决数/总会话数 |
| 平均响应时间 | 首次响应平均耗时 | 总响应时间/响应次数 |
| 平均解决时间 | 问题解决平均耗时 | 总解决时间/解决次数 |
| 转人工率 | 需人工处理的比例 | 转人工数/总会话数 |

### 4.2 看板布局

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┌─────────────────────────────────────────────┐
│  IT智能服务台 - SLA仪表盘                    │
├─────────────────────────────────────────────┤
│  ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐   │
│  │ SLA达成率│ │平均响应  │ │平均解决  │   │
│  │   92%    │ │   1.2min │ │   5.6min │   │
│  └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘   │
├─────────────────────────────────────────────┤
│  趋势图                                    │
│  [折线图：近7天SLA达成率趋势]               │
├─────────────────────────────────────────────┤
│  超时预警                                   │
│  · 会话 #1234 即将超时（剩余2分钟）         │
│  · 会话 #1235 即将超时（剩余5分钟）         │
├─────────────────────────────────────────────┤
│  坐席负载                                   │
│  [柱状图：各坐席处理中的会话数]              │
└─────────────────────────────────────────────┘
```

### 4.3 预警规则

| 规则 | 触发条件 |
|------|---------|
| 即将超时 | 剩余时间 < 10分钟 |
| 已超时 | 已超过 SLA 设定时间 |
| 坐席繁忙 | 处理中会话 > 5个 |

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## 五、指标设计

| 指标 | 目标 | 测量方式 |
|------|------|---------|
| SLA 达成率 | ≥ 90% | 按时解决数/总会话数 |
| 数据刷新间隔 | ≤ 30s | 实时数据更新频率 |
| 预警准确率 | 100% | 预警后确实超时的比例 |

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## 六、技术方案

- 管理后台新增 SLA 仪表盘页面
- 后端定时计算 SLA 指标
- WebSocket 推送预警信息

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## 七、关联文档

- 前置需求: REQ-集成-001 会议室预定（基础集成能力）
- 后续需求: 无