# 知识库迭代 — 未实现功能原型设计 > **版本**: v1.0 > **日期**: 2026-07-11 > **作者**: 产品经理 > **关联PRD**: `docs/02-产品需求/IT智能服务台-产品需求文档PRD-v2.md` §4 知识库迭代补充需求 > **关联原型**: `docs/04-原型设计/prototypes-原型图/knowledge-iteration-v1.html` --- ## 目录 1. [设计概述](#1-设计概述) 2. [分诊交互原型](#2-分诊交互原型) 3. [拓扑预览原型](#3-拓扑预览原型) 4. [代答排除原型](#4-代答排除原型) 5. [统一设计规范](#5-统一设计规范) --- ## 1. 设计概述 ### 1.1 背景 IT智能服务台"知识库迭代与痛点缓解"功能集中，以下3个功能目前仅有原型HTML或前端组件，尚未完整实现后端逻辑与完整交互链路： | 功能 | PRD编号 | 当前状态 | 本次设计范围 | |------|---------|---------|-------------| | 分诊交互 | P2-02 | 仅前端组件，未接入后端 | H5端分诊流程 + 坐席端分诊看板 | | 拓扑预览 | P2-01子项 | 仅原型HTML中的SVG示意 | 管理后台完整拓扑预览页面 | | 代答排除 | P2-03子项 | 仅原型HTML中的排除控件 | 管理后台代答排除配置页面 | ### 1.2 设计目标 | 目标 | 描述 | |------|------| | **G1 消除歧义** | 将模糊的功能描述转化为具体到按钮文字、字段名称、状态值的页面原型，供用户确认后进入开发 | | **G2 风格统一** | 复用现有管理后台（Element Plus + 企微浅色风格）与H5端（Vant4移动适配）的UI规范 | | **G3 覆盖完整** | 每个功能覆盖正常流程与异常流程，包含空状态、加载状态、错误状态 | ### 1.3 设计原则 | 原则 | 说明 | |------|------| | **P1 用户视角优先** | 原型从用户操作路径出发设计，而非从数据结构倒推 | | **P2 最小认知负荷** | 每个页面聚焦一个核心任务，避免信息堆叠 | | **P3 渐进式披露** | 复杂信息分层展示，默认折叠次要信息 | | **P4 可审计** | 关键操作（路由决策、规则变更）留有操作日志 | ### 1.4 适用范围 | 端 | 技术栈 | 设计风格 | |----|--------|---------| | H5员工端 | Vue3 + Vant4 | 移动端适配，企微内嵌H5 | | 坐席端 | Vue3 + Element Plus | 三栏工作台，蓝色系 | | 管理后台 | Vue3 + Element Plus + Tailwind CSS | 企微浅色扁平风格，accent=#07C160 | ### 1.5 关联决策约束（来自PRD §4.3） | 编号 | 决策 | 对原型的影响 | |------|------|-------------| | D1 | 知识迭代产出直接写 Neo4j 图 | 拓扑预览需展示 Neo4j 图谱数据结构 | | D2 | 低于置信阈值转人工 | 分诊交互需包含置信度门控横幅 | | D3 | 坐席可直接回答AI推荐的问题 | 代答排除需与坐席代答场景配合 | | D5 | 知识建议需训练师审批 | 拓扑预览需显示节点审核状态 | --- ## 2. 分诊交互原型 ### 2.1 功能概述当员工发起IT请求时，系统进行智能分诊，根据问题类型、紧急程度、用户画像等将请求路由到合适的处理渠道： | 路由渠道 | 触发条件 | 员工体验 | |---------|---------|---------| | AI自助 | 置信度 ≥ 70%，非排除类型 | AI直接回复，分诊卡片辅助确认 | | 自动审批 | 意图识别为审批类（12种/18流程） | 推送审批卡片，点击直跳审批页 | | 人工坐席 | 置信度 < 70%，或命中排除规则，或VIP用户 | 转接坐席，携带上下文快照 | ### 2.2 H5端分诊交互流程（员工视角） #### 2.2.1 页面原型 — 分诊确认卡片（AI自助场景） ```html

IT智能服务台

Outlook登录一直失败，提示无法连接服务器

AI助手 🟢 85%

您好！关于Outlook登录失败的问题，我先帮您确认一下具体情况 👇

🤖 AI分诊

问题确认 · 第 1/3 步

Outlook是否弹出了具体的错误提示？

弹出了，提示"无法连接到服务器" 68%

弹出了，提示"密码错误" 22%

没有弹出任何提示，直接闪退 8%

其他情况 2%

专家模式（一键多步）

没有匹配的选项？🔔 转人工协助

``` #### 2.2.2 页面原型 — 置信度门控横幅（低置信转人工场景） ```html

打印机突然不工作了，灯一直闪

AI助手 🔴 48%

关于您描述的打印机故障，可能涉及硬件层面，我已收集以下上下文供坐席参考...

⚠️

置信度 48% 低于安全阈值（70%），AI可能无法准确回答

已收集上下文：打印机型号 HP M404dn · 错误灯闪烁 · 最近更换过墨盒 · 网络连接正常

转人工 →

✅ 已为您转接人工坐席
预计等待 2 分钟，当前排队第 1 位

``` #### 2.2.3 页面原型 — 审批卡片路由场景 ```html

我需要申请一台笔记本电脑

AI助手 🟢 95% 审批路由

已识别为设备申请，请选择具体的审批类型 👇

📋 设备申请 3个可选流程

IT资产领用登记

企微审批 · 新领用设备

去申请 →

IT资产借用申请

企微审批 · 临时借用设备

去申请 →

IT设备升级与硬件维修

运维平台 · 设备升级/维修

去申请 →

不确定选哪个？🔔 转人工协助

``` #### 2.2.4 页面原型 — 分诊中加载状态 & 超时状态 ```html

VPN连不上，报错691

AI正在分诊分析中...

正在识别问题类型 · 匹配知识库 · 评估紧急程度

``` ```html

系统突然蓝屏了，代码0x0000007B

⚠️ 分诊超时

AI分诊服务暂时不可用，已自动为您转接人工坐席。

✅ 已为您转接人工坐席
预计等待 3 分钟，当前排队第 2 位

``` ### 2.3 坐席端分诊看板原型（坐席视角） #### 2.3.1 页面原型 — 分诊看板主页面 ```html

🔀 智能分诊看板

实时

待分诊

今日已分诊

AI自助解决

转人工坐席

自动审批

2.3min

平均分诊耗时

待分诊请求

Outlook登录失败 🔴 紧急

张三 · 财务部 · VIP用户

软件置信 72% 2分钟前

打印机卡纸 🟡 一般

李四 · 行政部

硬件置信 48% 5分钟前

VPN连接超时 🟡 一般

王五 · 技术部

网络置信 65% 8分钟前

设备申请 🟢 低

赵六 · 市场部

审批置信 95% 12分钟前

共 8 条待分诊

Outlook登录失败

🔴 紧急 VIP用户

请求ID: TRIAGE-20260711-001 · 提交时间: 2026-07-11 15:32 · 来源: 企微H5

👤 用户画像

姓名: 张三

部门: 财务部

职级: P7

设备: ThinkPad T14

📝 问题描述

Outlook登录一直失败，提示无法连接服务器

🤖 AI分诊分析

问题类型: 软件 - Outlook

置信度: 72%

紧急度: 高

建议路由: 人工坐席（置信度接近阈值+VIP用户优先）

匹配知识: Outlook登录失败 → 密码过期检查（89%匹配）

📦 已收集上下文

Outlook 2019 Windows 10 AD域用户密码90天未修改网络正常

🔀 路由操作

``` #### 2.3.2 页面原型 — 分诊看板空状态 ```html

待分诊

今日已分诊

AI自助解决

✅

暂无待分诊请求

所有请求已处理完毕，新请求将实时推送至此

``` ### 2.4 交互流程Mermaid图 #### 2.4.1 分诊主流程 ```mermaid flowchart TD A[员工发起IT请求] --> B{AI分诊引擎} B --> C[识别问题类型] B --> D[评估置信度] B --> E[判断紧急度] B --> F[用户画像分析] C & D & E & F --> G{路由决策} G -->|置信度≥70% 且非排除类型| H[AI自助渠道] G -->|意图=审批类| I[自动审批渠道] G -->|置信度<70%| J[人工坐席渠道] G -->|命中排除规则| J G -->|VIP用户且置信度<85%| J G -->|分诊超时/失败| J H --> H1[展示分诊确认卡片] H1 --> H2{员工确认} H2 -->|选项匹配| H3[AI回复解决方案] H2 -->|无匹配选项| H4[转人工] H3 --> H5{问题解决?} H5 -->|是| H6[关闭会话生成知识建议] H5 -->|否| H4 I --> I1[展示审批卡片] I1 --> I2[员工选择审批类型] I2 --> I3[跳转审批页面] I3 --> I4[会话关闭] J --> J1[展示置信度门控横幅] J1 --> J2[携带上下文转接坐席] J2 --> J3[坐席端分诊看板接收] J3 --> J4[坐席处理] J4 --> J5{坐席路由操作} J5 -->|AI自助| H3 J5 -->|转人工| J6[分配坐席开始服务] J5 -->|自动审批| I1 J5 -->|跳过| J7[标记为已跳过] H4 --> J2 H6 --> K[会话关闭] I4 --> K J6 --> K J7 --> K ``` #### 2.4.2 坐席端分诊操作流程 ```mermaid flowchart LR A[新请求进入待分诊列表] --> B[坐席选中请求] B --> C[查看分诊详情] C --> D{查看AI分析建议} D --> E{坐席路由决策} E -->|同意AI建议| F[点击建议路由按钮] E -->|不同意AI建议| G[手动选择路由] F --> H{路由类型} G --> H H -->|AI自助| I[确认AI自助处理] H -->|转人工| J[选择目标坐席/队列] H -->|自动审批| K[确认审批路由] H -->|跳过| L[填写跳过原因] I --> M[填写路由备注] J --> N[填写转接说明] K --> O[确认审批类型] L --> P[标记已跳过] M & N & O & P --> Q[记录操作日志] Q --> R[请求离开待分诊列表] R --> S[更新统计数据] ``` ### 2.5 页面状态说明表 #### H5端页面状态 | 页面状态 | 触发条件 | UI表现 | 用户可操作 | |---------|---------|--------|-----------| | 分诊中 | 员工发送消息后，AI正在分析 | 加载动画 + "AI正在分诊分析中..." | 无（等待） | | 分诊确认 | 置信度≥70%，AI自助场景 | 展示分诊卡片，含选项和概率 | 选择选项、切换专家模式、转人工 | | 置信门控 | 置信度<70% | 展示黄色门控横幅 + 上下文快照 | 点击"转人工" | | 审批路由 | 意图=审批类 | 展示审批卡片，列出可选审批流程 | 选择审批类型、跳转审批页、转人工 | | 分诊超时 | 分诊服务超时(>5s)或异常 | 展示红色超时提示 + 自动转人工 | 等待转接 | | AI回复中 | 分诊确认后AI生成回复 | 打字机效果加载 | 无（等待） | | 转人工确认 | 路由到人工坐席 | 绿色确认消息 + 预计等待时间 | 无（等待坐席接入） | #### 坐席端页面状态 | 页面状态 | 触发条件 | UI表现 | 坐席可操作 | |---------|---------|--------|-----------| | 待分诊列表加载 | 页面初始化/刷新 | 列表骨架屏 | 无（等待） | | 有待分诊请求 | 列表数据加载完成 | 展示请求列表，按紧急度排序 | 选择请求、筛选、导出 | | 无待分诊请求 | 列表为空 | 展示空状态 + 手动刷新按钮 | 手动刷新 | | 请求选中 | 点击列表项 | 右侧展示详情，列表项高亮 | 查看详情、路由操作 | | 路由操作中 | 点击路由按钮 | 按钮loading + 确认弹窗 | 确认/取消 | | 路由完成 | 路由操作成功 | Toast提示成功 + 列表移除该项 | 继续处理下一条 | | 路由失败 | 路由操作异常 | Toast提示错误 + 保留在列表 | 重试 | ### 2.6 字段定义表 #### H5端分诊卡片字段 | 字段名 | 类型 | 必填 | 说明 | 示例 | |--------|------|------|------|------| | triage_step | string | 是 | 当前分诊步骤 | "第 1/3 步" | | triage_question | string | 是 | 分诊确认问题 | "Outlook是否弹出了具体的错误提示？" | | triage_options | array | 是 | 分诊选项列表 | [{label:"弹出了", prob:0.68}] | | triage_options[].label | string | 是 | 选项文字 | "弹出了，提示"无法连接到服务器"" | | triage_options[].prob | float | 是 | 选项概率(0-1) | 0.68 | | expert_mode | boolean | 否 | 专家模式开关 | true | | confidence | float | 是 | AI置信度(0-1) | 0.85 | | confidence_threshold | float | 是 | 置信度阈值(固定0.7) | 0.7 | | context_snapshot | string | 否 | 上下文快照（低置信时展示） | "打印机型号 HP M404dn..." | | transfer_wait_time | string | 否 | 预计等待时间 | "2分钟" | | transfer_queue_position | int | 否 | 排队位置 | 1 | #### 坐席端分诊看板字段 | 字段名 | 类型 | 必填 | 说明 | 示例 | |--------|------|------|------|------| | triage_id | string | 是 | 分诊请求唯一ID | "TRIAGE-20260711-001" | | request_title | string | 是 | 请求标题 | "Outlook登录失败" | | request_content | string | 是 | 请求原始内容 | "Outlook登录一直失败..." | | submit_time | datetime | 是 | 提交时间 | "2026-07-11 15:32" | | source | string | 是 | 来源渠道 | "企微H5" | | user_name | string | 是 | 用户姓名 | "张三" | | user_dept | string | 是 | 用户部门 | "财务部" | | user_level | string | 否 | 用户职级 | "P7" | | is_vip | boolean | 否 | 是否VIP用户 | true | | device_info | string | 否 | 设备信息 | "ThinkPad T14" | | problem_type | string | 是 | 问题类型 | "软件" | | problem_category | string | 是 | 问题分类 | "Outlook" | | confidence | float | 是 | AI置信度 | 0.72 | | urgency | enum | 是 | 紧急度 | "high" / "medium" / "low" | | suggested_route | string | 是 | AI建议路由 | "human" / "ai_self" / "auto_approval" | | matched_knowledge | string | 否 | 匹配的知识条目 | "Outlook登录失败 → 密码过期检查" | | match_score | float | 否 | 知识匹配度 | 0.89 | | context_tags | array | 否 | 上下文标签 | ["Outlook 2019","Windows 10"] | | route_action | enum | 是 | 坐席路由操作 | "ai_self" / "human" / "auto_approval" / "skip" | | route_note | string | 否 | 路由备注 | "VIP用户优先处理" | | operator_id | string | 是 | 操作坐席ID | "AGENT_001" | | operated_at | datetime | 是 | 操作时间 | "2026-07-11 15:35" | --- ## 3. 拓扑预览原型 ### 3.1 功能概述在知识图谱管理界面提供拓扑关系预览功能，展示知识点（Neo4j图节点）之间的依赖关系、派生关系，支持节点展开/折叠、高亮路径、搜索定位。 ### 3.2 管理后台拓扑预览页面原型 #### 3.2.1 页面原型 — 拓扑预览主页面 ```html

🔮 知识图谱拓扑预览

Neo4j

🔵

156

Issue节点

🟡

Action节点

⚪

234

Relation节点

🔗

412

关系边

⏳

待审核节点

类型: ● Issue ● Action ● Relation

关系:

图例

Issue（问题）

Action（处置）

Relation（关联）

📌 拖拽可移动节点 · 滚轮缩放 · 点击节点查看详情 · 双击展开/折叠

Outlook登录失败

节点ID: issue_outlook_login_fail

节点属性

类型Issue（问题）

标签outlook, login, password

置信度92%

状态已审核

采纳次数3次

创建时间2026-07-08

关联关系

← LEADS_TO

邮箱客户端问题（父节点）

→ LEADS_TO

密码重置（处置方案）

⇄ RELATES_TO

OWA访问（关联问题）

当前高亮路径

邮箱客户端 → 登录失败 → 密码重置

路径深度: 3 · 关系数: 2

``` #### 3.2.2 页面原型 — 空状态 & 搜索定位 ```html

📭

知识图谱暂无数据

请先通过知识迭代管理审核知识建议，审核通过后自动写入Neo4j图

``` ```html

搜索结果（3条） ✕

Outlook登录失败

Issue · 置信92% · 采纳3次

Outlook邮件发送失败

Issue · 置信85% · 采纳1次

Outlook配置重置

Action · 置信78% · 采纳2次

``` ### 3.3 工具栏设计 | 工具 | 控件类型 | 功能说明 | 交互行为 | |------|---------|---------|---------| | 搜索框 | input + button | 按节点名称模糊搜索 | 回车/点击搜索，展示结果浮层，点击结果定位并高亮节点 | | 节点类型筛选 | checkbox × 3 | 筛选Issue/Action/Relation节点 | 勾选/取消即时过滤画布节点 | | 关系类型筛选 | select | 筛选LEADS_TO/RELATES_TO/CAN_JUMP_TO/DERIVED_FROM | 选择后即时过滤画布连线 | | 布局切换 | button-group | 力导向布局 / 层次树布局 | 切换后重新渲染图谱 | | 缩放控制 | button × 3 | 放大 / 缩小 / 重置1:1 | 点击调整画布缩放比例 | | 导出 | button | 导出图谱为PNG/SVG | 点击弹出格式选择 | | 同步Neo4j | button | 从Neo4j同步最新图数据 | 点击后loading，完成后刷新统计和图谱 | ### 3.4 节点交互说明 | 交互动作 | 触发方式 | 效果 | 说明 | |---------|---------|------|------| | 选中节点 | 单击节点 | 节点高亮（蓝色描边加粗）+ 右侧面板显示详情 + 高亮根节点到该节点的路径 | 同时仅一个节点可被选中 | | 展开/折叠 | 双击节点 | 折叠时隐藏子节点及其连线，展开时恢复显示 | 折叠节点显示"+"标记 | | 拖拽移动 | 鼠标按住拖拽 | 节点跟随鼠标移动，连线实时更新 | 力导向布局下其他节点自适应调整 | | 画布平移 | 鼠标按住空白处拖拽 | 整个图谱平移 | | | 缩放 | 滚轮 / 缩放按钮 | 以鼠标位置为中心缩放 | 缩放范围 0.3x ~ 3x | | 搜索定位 | 搜索框输入+回车 | 匹配节点高亮脉冲+非匹配节点变暗+右侧浮层展示结果列表 | 点击结果项定位到对应节点 | | 右键菜单 | 右键节点 | 弹出菜单：编辑、添加子节点、删除、查看关联会话 | 删除需二次确认 | ### 3.5 数据结构建议 ```json { "nodes": [ { "id": "issue_outlook_login_fail", "name": "Outlook登录失败", "type": "issue", "properties": { "category": "软件", "tags": ["outlook", "login", "password"], "confidence": 0.92, "status": "approved", "adopted_count": 3, "created_at": "2026-07-08T10:30:00Z", "source": "conversation_analysis" }, "parent_id": "issue_email_client" }, { "id": "action_password_reset", "name": "密码重置", "type": "action", "properties": { "content": "引导用户通过CTRL+ALT+DEL更改AD域密码", "confidence": 0.89, "status": "approved", "adopted_count": 5 } }, { "id": "relation_ad_domain", "name": "AD域", "type": "relation", "properties": { "description": "Active Directory域服务", "tags": ["ad", "domain", "auth"] } } ], "links": [ { "source": "issue_email_client", "target": "issue_outlook_login_fail", "type": "LEADS_TO", "weight": 0.9 }, { "source": "issue_outlook_login_fail", "target": "action_password_reset", "type": "LEADS_TO", "weight": 0.92 }, { "source": "action_password_reset", "target": "relation_ad_domain", "type": "RELATES_TO", "weight": 0.7 } ] } ``` ### 3.6 页面状态说明表 | 页面状态 | 触发条件 | UI表现 | 用户可操作 | |---------|---------|--------|-----------| | 加载中 | 页面初始化/同步Neo4j | 画布显示骨架屏 + loading动画 | 无（等待） | | 图谱为空 | Neo4j无数据 | 展示空状态 + 引导按钮 | 前往知识迭代管理、从Neo4j同步 | | 图谱加载完成 | 数据返回 | 展示拓扑图 + 统计数据 | 搜索、筛选、缩放、拖拽、选中节点 | | 节点选中 | 单击节点 | 节点高亮 + 路径高亮 + 右侧详情面板 | 编辑、添加子节点、删除 | | 搜索中 | 输入搜索词 | 画布非匹配节点变暗 + 右侧结果浮层 | 点击结果定位、关闭搜索 | | 搜索无结果 | 无匹配节点 | 画布恢复 + 浮层显示"未找到匹配节点" | 修改搜索词 | | 布局切换中 | 切换布局类型 | 画布loading + 重新渲染动画 | 无（等待渲染完成） | | 同步中 | 点击同步Neo4j | 按钮loading + 统计数据刷新中 | 无（等待） | | 同步失败 | Neo4j连接异常 | Toast错误提示 + 保留旧数据 | 重试同步 | --- ## 4. 代答排除原型 ### 4.1 功能概述在AI自动回复场景中，支持配置排除规则，避免AI代答特定类型的问题（如敏感问题、需人工判断的问题、合规要求等），被排除的问题转人工处理。 ### 4.2 管理后台代答排除配置页面原型 #### 4.2.1 页面原型 — 规则列表主页面 ```html

✋ 代答排除配置

合规

💡

代答排除规则用于阻止AI自动回复特定类型的问题。当用户提问命中排除规则时，AI不会自动回复，而是直接转人工坐席处理。
适用场景：敏感问题（薪资/人事）、需人工判断的问题（投诉/纠纷）、合规要求（数据删除/权限变更）等。

启用规则

停用规则

156

本月命中次数

156

本月转人工数

优先级	规则名称	匹配方式	匹配条件	本月命中	更新时间
P0	薪资人事类问题排除防止AI回答薪资、人事变动等敏感问题	关键词	薪资, 工资, 调薪, 晋升, 辞退, 离职...	42	2026-07-09 14:30
P0	数据删除/修改操作排除涉及数据安全的操作需人工审核	意图	意图: data_deletion, data_modification	18	2026-07-08 10:15
P1	投诉纠纷类问题排除投诉类问题需人工安抚和处理	正则	/(投诉\|举报\|纠纷\|不公平\|歧视).*/	35	2026-07-07 16:45
P1	权限变更操作排除系统权限变更需人工审批	分类	分类: 账号权限申请, 系统管理员权限	28	2026-07-06 09:20
P2	外部网络访问排除已停用：误报率过高	关键词	VPN, 外网, 代理, 翻墙	0	2026-07-03 11:00

共 11 条规则，第 1/3 页

批量操作: 已选择 0 条

``` #### 4.2.2 页面原型 — 新建/编辑规则表单 ```html

✋新建代答排除规则

规则名称 *

规则名称需唯一，建议使用"排除类型+问题域"格式

规则描述

优先级 *

P0-最高 P1-高 P2-中 P3-低

优先级越高越先匹配，同优先级按创建时间排序

匹配方式 *

关键词匹配正则匹配意图匹配分类排除

匹配关键词 *

薪资 ✕ 工资 ✕ 调薪 ✕ 晋升 ✕ 辞退 ✕ 离职 ✕

用户提问包含任一关键词即命中排除规则

匹配范围

仅AI自动回复时 AI分诊确认时坐席代答推荐时

选择在哪些AI环节生效，默认仅在AI自动回复时排除

命中后动作 *

转接提示语

命中规则后展示给员工的消息，留空则使用系统默认提示

启用状态

已启用

``` #### 4.2.3 页面原型 — 空状态 & 测试匹配弹窗 ```html

📋

暂无代答排除规则

当前未配置任何代答排除规则，AI将对所有问题尝试自动回复。
建议为敏感问题、合规要求等场景配置排除规则。

``` ```html

🔍测试规则匹配

输入测试文本

测试结果

🚫

命中排除规则

命中规则: 薪资人事类问题排除（P0）

命中关键词: 调薪

执行动作: 转人工坐席 + 携带上下文

匹配详情:

          输入文本: "我想了解一下最近有没有调薪计划"

          匹配模式: 关键词包含

          匹配位置: 第15-17字符

          匹配耗时: 2ms

``` ### 4.3 规则匹配流程Mermaid图 ```mermaid flowchart TD A[员工发送消息] --> B[AI意图识别] B --> C{代答排除检查} C -->|无启用规则| D[正常AI自动回复流程] C -->|有启用规则| E[按优先级排序规则列表] E --> F[取最高优先级规则] F --> G{匹配方式判断} G -->|关键词匹配| H[检查用户消息是否包含关键词] G -->|正则匹配| I[正则表达式匹配用户消息] G -->|意图匹配| J[检查AI识别的意图是否在排除列表中] G -->|分类排除| K[检查问题分类是否在排除分类中] H --> L{是否命中} I --> L J --> L K --> L L -->|命中| M[执行命中后动作] L -->|未命中| N{还有下一优先级规则?} N -->|是| O[取下一优先级规则] O --> G N -->|否| D M --> P{命中后动作类型} P -->|转人工坐席| Q[携带上下文转接坐席] P -->|转人工+上下文| Q P -->|仅提示转人工| R[展示提示语等待用户确认] P -->|静默转人工| S[静默转接不提示用户] Q --> T[记录命中日志] R --> T S --> T T --> U[更新规则命中统计] U --> V[流程结束] D --> V ``` ### 4.4 字段定义表 #### 规则列表字段 | 字段名 | 类型 | 必填 | 说明 | 示例 | |--------|------|------|------|------| | rule_id | string | 是 | 规则唯一ID（自动生成） | "RULE_001" | | rule_name | string | 是 | 规则名称（唯一） | "薪资人事类问题排除" | | rule_description | string | 否 | 规则描述 | "防止AI回答薪资、人事变动等敏感问题" | | priority | enum | 是 | 优先级 | "P0" / "P1" / "P2" / "P3" | | match_type | enum | 是 | 匹配方式 | "keyword" / "regex" / "intent" / "category" | | match_condition | string | 是 | 匹配条件 | "薪资,工资,调薪,晋升,辞退,离职" | | match_scope | array | 是 | 匹配范围 | ["ai_auto_reply"] | | action_type | enum | 是 | 命中后动作 | "transfer_human" / "transfer_human_with_context" / "prompt_transfer" / "silent_transfer" | | transfer_message | string | 否 | 转接提示语 | "该问题涉及敏感信息，已为您转接人工坐席处理" | | status | enum | 是 | 启用状态 | "enabled" / "disabled" | | hit_count | int | 是 | 命中次数（本月） | 42 | | created_by | string | 是 | 创建人 | "admin" | | created_at | datetime | 是 | 创建时间 | "2026-07-09 14:30:00" | | updated_at | datetime | 是 | 更新时间 | "2026-07-09 14:30:00" | #### 匹配方式说明 | 匹配方式 | 标识色 | 匹配条件格式 | 匹配逻辑 | 适用场景 | |---------|--------|-------------|---------|---------| | 关键词匹配 | 蓝色 | 逗号分隔的关键词列表 | 用户消息包含任一关键词即命中 | 敏感词、特定术语 | | 正则匹配 | 粉色 | 正则表达式 | 用户消息匹配正则即命中 | 复杂模式匹配（投诉句式） | | 意图匹配 | 紫色 | 逗号分隔的意图ID列表 | AI识别的意图在列表中即命中 | 需AI意图识别配合的场景 | | 分类排除 | 绿色 | 逗号分隔的分类名称列表 | 问题分类在列表中即命中 | 按问题大类整体排除 | #### 命中后动作说明 | 动作类型 | 说明 | 员工体验 | 坐席体验 | |---------|------|---------|---------| | 转人工坐席 | 直接转接坐席队列 | 看到"已转接人工"提示 | 收到转接会话，含基本信息 | | 转人工+上下文 | 转接时携带AI已收集的上下文 | 看到"已转接人工"提示 | 收到转接会话，含上下文快照 | | 仅提示转人工 | 提示用户后等待确认 | 看到提示语，可选择确认转人工 | 用户确认后才收到转接 | | 静默转人工 | 不提示用户直接转接 | 无感知，直接进入人工队列 | 收到转接会话 | --- ## 5. 统一设计规范 ### 5.1 颜色规范 | 用途 | 变量名 | 色值 | 使用场景 | |------|--------|------|---------| | 主色（企微绿） | --accent | #07C160 | 管理后台主按钮、H5端主色调、AI自助标识 | | 主色浅 | --accent-light | #e8f5e9 | 主色背景、标签背景 | | 辅助色（蓝） | --info | #3B82F6 | 坐席端主色调、链接、信息提示 | | 辅助色浅 | --info-light | #dbeafe | 蓝色标签背景 | | 警告色（橙） | --warning | #F59E0B | 置信度中等、待处理状态、P1优先级 | | 警告色浅 | --warning-light | #fef3c7 | 警告标签背景 | | 危险色（红） | --danger | #EF4444 | 置信度低、紧急、删除操作、P0优先级 | | 危险色浅 | --danger-light | #fee2e2 | 危险标签背景 | | 成功色（绿） | --success | #22C55E | 成功状态、启用状态、高置信度 | | 成功色浅 | --success-light | #dcfce7 | 成功标签背景 | | 紫色 | --purple | #8B5CF6 | 意图匹配标识、转人工统计 | | 紫色浅 | --purple-light | #ede9fe | 紫色标签背景 | | 背景色 | --bg-primary | #f5f7fa | 页面背景 | | 卡片背景 | --bg-secondary | #ffffff | 卡片、表格背景 | | 边框色 | --border | #e2e8f0 | 分割线、卡片边框 | | 主文字 | --text-primary | #1e293b / #1f2937 | 标题、正文 | | 次文字 | --text-secondary | #64748b / #6b7280 | 描述、标签 | | 辅助文字 | --text-muted | #9ca3af | 时间、辅助说明 | ### 5.2 字体规范 | 层级 | 管理后台/坐席端 | H5端 | |------|----------------|------| | 页面标题 | 20px / 600 | 16px / 600 | | 区块标题 | 16px / 600 | 15px / 600 | | 卡片标题 | 14px / 600 | 14px / 500 | | 正文 | 13px / 400 | 14px / 400 | | 辅助文字 | 12px / 400 | 12px / 400 | | 标签文字 | 11px / 600 | 10-11px / 600 | | 字体族 | 'PingFang SC', 'Microsoft YaHei', sans-serif | -apple-system, BlinkMacSystemFont, sans-serif | ### 5.3 间距规范 | 用途 | 管理后台/坐席端 | H5端 | |------|----------------|------| | 页面内边距 | 20px | 12px | | 卡片内边距 | 14-16px | 12-14px | | 元素间距 | 12-16px | 8-12px | | 紧凑间距 | 8px | 6px | | 圆角 | 6-8px（卡片）/ 4px（输入框） | 12px（气泡）/ 8px（卡片） | ### 5.4 组件复用说明 #### 跨页面复用组件 | 组件名 | 使用页面 | 说明 | |--------|---------|------| | 统计概要栏 | 分诊看板、拓扑预览、代答排除 | flex布局，每项含数值+标签，左侧色条标识 | | 筛选工具栏 | 分诊看板、拓扑预览、代答排除 | input+select组合，右侧操作按钮 | | 空状态 | 分诊看板、拓扑预览、代答排除 | 居中图标+标题+描述+操作按钮 | | 状态开关 | 代答排除规则列表 | 32×18px胶囊开关，绿色=启用/灰色=停用 | | 优先级标签 | 代答排除规则列表 | P0红/P1橙/P2灰/P3浅灰 | | 匹配方式标签 | 代答排除规则列表 | 蓝(关键词)/粉(正则)/紫(意图)/绿(分类) | | 置信度标签 | H5分诊卡片、坐席分诊看板 | 绿(≥70%)/橙(50-70%)/红(<50%) | | 紧急度标签 | 坐席分诊看板 | 红(紧急)/橙(一般)/绿(低) | #### 图标使用规范 | 图标 | 含义 | 使用场景 | |------|------|---------| | 🤖 | AI/机器人 | AI分诊标识、AI自助路由 | | 👤 | 人工/人员 | 转人工路由、用户信息 | | 📋 | 列表/审批 | 审批路由、列表视图 | | 🔀 | 分诊/路由 | 分诊看板标题 | | 🔮 | 图谱/预览 | 拓扑预览标题 | | ✋ | 排除/阻止 | 代答排除标题 | | ⚠️ | 警告 | 置信门控、超时提示 | | ✅ | 成功/完成 | 转接成功、审核通过 | | 🔍 | 搜索 | 搜索按钮、测试匹配 | | 📊 | 统计 | 统计概要栏 | ### 5.5 响应式适配说明 | 端 | 断点 | 布局变化 | |----|------|---------| | H5端 | <500px | 单栏布局，分诊卡片全宽 | | H5端 | ≥500px | 双栏布局（对话+面板），分诊卡片75%宽 | | 坐席端 | ≥1280px | 三栏工作台（会话列表+对话+AI面板） | | 管理后台 | ≥1024px | 完整工具栏+表格+侧边面板 | | 管理后台 | <1024px | 工具栏折叠为图标，侧边面板变为弹窗 | --- ## 附录：文档变更记录 | 版本 | 日期 | 变更内容 | 作者 | |------|------|---------|------| | v1.0 | 2026-07-11 | 初始版本，包含分诊交互、拓扑预览、代答排除3个功能的原型设计 | 产品经理 | --- > **文档结束** | IT智能服务台 · 知识库迭代 · 未实现功能原型设计 v1.0