# 企微IT智能服务台 — 坐席端功能操作手册

> **版本**: v1.1 | **日期**: 2026-08-03 | **维护人**: Duckula
> **目标读者**: **坐席人员 / IT 支持工程师** — 掌握坐席工作台各功能的使用方法
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> **变更记录**：
> | 日期 | 版本 | 变更内容 | 变更人 | 变更原因 |
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> | 2026-07-13 | v1.0 | 初版 | Duckula | — |
> | 2026-08-03 | v1.1 | **修正 §5.4 错误描述**：原"PC 端（坐席）：百度 ASR" → 实际为"浏览器原生 Web Speech API（Chrome/Edge）"；补充 H5 PC/Mac 企微用户改用后端百度 ASR 的真实链路 | Duckula | voice_asr.py 加 auth 安全巡检时发现文档-代码不一致 |

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## 目录

1. [登录与认证](#一登录与认证)
2. [会话管理](#二会话管理)
3. [群聊与摇人](#三群聊与摇人)
4. [AI 辅助功能](#四ai-辅助功能)
5. [消息发送](#五消息发送)
6. [审批处理](#六审批处理)
7. [历史会话查询](#七历史会话查询)
8. [其他功能](#八其他功能)

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## 一、登录与认证

### 1.1 登录方式

**访问地址**: `https://itsupport.servyou.com.cn/itagent/`

| 登录方式 | 说明 |
|----------|------|
| 企微扫码 | 首次登录使用，直接扫码授权 |
| OTP 二次验证 | 首次登录后绑定，之后每次登录需输入 OTP 验证码 |

### 1.2 首次登录流程

1. 打开坐席工作台 URL
2. 使用企业微信扫描二维码
3. 首次登录需绑定 OTP：扫描页面显示的二维码到认证 APP（如腾讯会议、Microsoft Authenticator 等）
4. 输入 OTP 验证码完成绑定
5. 登录成功，进入工作台

### 1.3 后续登录流程

1. 打开坐席工作台 URL
2. 企微扫码授权
3. 输入 OTP 验证码
4. 登录成功

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## 二、会话管理

### 2.1 会话列表

- 左侧栏显示当前在线员工的会话列表
- 按最新消息时间排序
- 显示员工姓名、最后一条消息摘要、等待时间

### 2.2 接单与会话

- 员工发起咨询后，会话进入「待接单」队列
- 坐席点击「📥 接单」按钮开始服务，按钮变为「已接单」并禁用
- 接单后会话状态变为「进行中」

### 2.3 会话转移

- 支持将会话转移给其他坐席
- 点击会话右上角「转移」按钮，选择目标坐席
- 转移后原坐席自动退出会话

### 2.4 结单

- 服务完成后，点击「结单」按钮结束会话
- 系统会弹出满意度评价卡片，邀请员工评价

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## 三、群聊与摇人

### 3.1 四种角色

| 角色 | 说明 | 权限 |
|------|------|------|
| 发起人 | 创建会话的人 | 最高权限，可踢人、转让管理员 |
| 管理员 | 被授予管理权限的人 | 可踢人、修改群信息 |
| 普通成员 | 参与会话的人 | 正常发言、接收消息 |
| 观察者 | 仅接收消息，不可见回复框 | 只读模式 |

### 3.2 摇人（请求协助）

- 当坐席遇到疑难问题时，可点击「摇人」按钮请求其他坐席协助
- 被摇到的坐席会收到通知
- 双方进入同一会话，共同处理

### 3.3 邀请其他人

- 点击会话右侧「+ 邀请」按钮
- 可选择邀请其他坐席或外部人员
- 邀请时需选择角色（普通成员 / 观察者）

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## 四、AI 辅助功能

### 4.1 智能推荐

- AI 会根据员工问题自动推荐解决方案
- 推荐内容显示在右侧栏「智能推荐」标签页
- 点击推荐项可直接发送给员工

### 4.2 上下文感知诊断

- AI 自动分析对话上下文，识别问题类型
- 三层诊断：症状 → 原因 → 解决方案
- 排队过程中员工可答题加速诊断

### 4.3 修复闭环

- AI 提供修复步骤后，跟踪员工是否完成修复
- 五种关闭场景：员工确认解决 / 员工超时未响应 / 坐席手动关闭 / 重复问题 / 转人工

### 4.4 知识库检索

- 点击右侧栏「知识库」标签页
- 可手动搜索相关知识
- 搜索结果可直接发送给员工

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## 五、消息发送

### 5.1 文字消息

- 在底部输入框输入文字
- 按 Enter 发送，Shift+Enter 换行

### 5.2 图片消息

- 点击输入框左侧「图片」图标
- 选择本地图片发送

### 5.3 截图消息

- 点击输入框左侧「截图」图标（或使用快捷键）
- 截取屏幕后自动插入输入框
- 发送后员工可见

### 5.4 语音转文字

> **2026-08-03 修正**：本节原"PC 端（坐席）：百度 ASR"描述**与实际部署不符**，修正如下。
> 详见 `docs/02-技术文档/技术架构/技术方案-REQ-AI-003-语音转文字-v1.1.md` §10 增量更新。

| 终端 / 环境 | 方式 | 技术方案 | 浏览器/客户端要求 |
|---|---|---|---|
| **手机端 H5**（企微 WebView） | 长按语音按钮说话，自动转文字 | 企微 JS-SDK（`wx.startRecord`/`wx.translateVoice`） | 企微 iOS/Android 客户端 2.4+ |
| **PC/Mac 端 H5**（企微 WebView） | 点击「语音」按钮 → 前端录音 → 上传后端识别 → 自动转文字 | **前端录音 + 后端 `POST /api/voice/asr`（百度 ASR）** | 企微 PC/Mac 客户端（JS-SDK 在桌面端不回调，必须用此方案）|
| **PC 端坐席工作台**（浏览器直开） | 点击「语音」按钮说话，自动转文字 | **浏览器原生 Web Speech API**（`SpeechRecognition` + `interimResults=true` 实时转写） | Chrome 25+ / Edge 79+ |

**为什么不统一用 Web Speech API**：
- 企微 PC/Mac 客户端内置浏览器的 WebView **不支持** Web Speech API（policy 限制）
- 企微 JS-SDK 的 `startRecord`/`translateVoice` 在企微 PC/Mac 客户端**永远挂起**（不回调 success/fail）
- 因此 PC/Mac 端企微环境必须改用"前端录音 → 后端百度 ASR"路径

**降级策略**：
- 任一终端浏览器不支持语音识别 → 语音按钮**自动隐藏**（不显示禁用态）
- 识别失败 → ElMessage/Toast 提示，**保留输入框已有内容**
- 录音权限被拒绝 → 提示"请允许麦克风权限"

### 5.5 文件消息

- 点击输入框左侧「文件」图标
- 选择本地文件发送

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## 六、审批处理

### 6.1 审批类型

系统支持 12 种审批类型，共 18 个审批流程：

| 类别 | 审批类型 |
|------|----------|
| IT 类 | 软件安装、权限申请、账号申请、设备领用 |
| 行政类 | 加班申请、请假申请 |
| 财务类 | 报销申请 |
| 其他 | ... |

### 6.2 审批操作

- AI 识别员工意图后，自动转接对应审批流程
- 坐席可查看审批详情、催促审批、驳回或通过

### 6.3 三级意图识别

- **一级意图**：判断员工要做什么（报修 / 咨询 / 审批）
- **二级意图**：具体类型（软件安装 / 网络问题 / 加班审批）
- **三级意图**：具体事项（安装 Photoshop / 无法连接 VPN）

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## 七、历史会话查询

### 7.1 功能位置

- 打开员工会话窗口
- 在 UserInfoBar（员工信息栏）的等级 chips 后方
- 点击「历史会话」开关按钮

### 7.2 功能说明

- 开启后，会显示该员工所有历史会话的消息
- 不同会话之间显示分隔条，包含首条消息摘要（前20字）
- 当前会话的分隔条会高亮显示，并标注「当前会话」
- 支持滚动懒加载更多历史消息

### 7.3 使用场景

- 员工再次咨询时，坐席可快速查看该员工的历史问题记录
- 了解员工此前是否已解决相同问题
- 避免重复解答，提升服务效率

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## 八、其他功能

### 8.1 IT 资产推送

- 员工咨询涉及电脑、软件等问题时
- AI 自动推送相关 IT 资产信息（电脑配置、软件清单等）
- 显示在右侧栏「资产」标签页

### 8.2 代办事项

- 员工提交的待处理事项
- 显示在左侧栏「待办」标签页
- 支持查看详情、标记完成、设置提醒

### 8.3 会议室预定

- 员工可通过 H5 端预定会议室
- 坐席可查看会议室预定情况
- 支持小鱼易联终端联动

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## 附录：快捷键

| 快捷键 | 功能 |
|--------|------|
| Ctrl + Enter | 发送消息 |
| Ctrl + S | 截图 |
| Ctrl + K | 打开快捷搜索 |
| Esc | 关闭弹窗 |

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## 版本历史

| 版本 | 日期 | 变更 |
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| v1.0 | 2026-07-13 | 初始版本，包含所有已上线功能 |