# IT智能服务台 — 系统架构设计文档

> **文档版本**: v1.0
> **创建日期**: 2025-07-11
> **最近更新**: 2026-07-04
> **架构师**: 高见远 (Bob)
> **状态**: 正式版

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## 目录

1. [技术文档索引](#1-技术文档索引)
2. [系统概述](#2-系统概述)
3. [整体架构](#3-整体架构)
4. [技术选型](#4-技术选型)
5. [部署架构](#5-部署架构)
6. [统一入口设计](#6-统一入口设计)
7. [模块架构](#7-模块架构)
8. [AI Wingman 设计](#8-ai-wingman-设计)
9. [外部系统集成](#9-外部系统集成)
10. [安全设计](#10-安全设计)
11. [复杂对话场景设计](#11-复杂对话场景设计)
12. [数据库设计](#12-数据库设计)
13. [API设计规范](#13-api设计规范)

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## 1. 技术文档索引

本文档为技术架构主文档，相关详细设计文档如下：

| 文档 | 说明 | 状态 |
|------|------|------|
| [IT智能服务台-技术架构设计.md](./IT智能服务台-技术架构设计.md) | 本文档 — 系统架构总览 | ✅ 正式 |
| [统一入口技术设计文档.md](./统一入口技术设计文档.md) | Portal 统一入口详细设计 | ✅ 实施中 |
| [ExternalSystemAdapter设计文档.md](./ExternalSystemAdapter设计文档.md) | 外部系统适配层设计 | ✅ 设计完成 |
| [Wingman设计.md](./Wingman设计.md) | AI 僚机系统设计 | ✅ 设计阶段 |
| [重构方案-复杂场景技术方案.md](./重构方案-复杂场景技术方案.md) | 复杂对话场景技术方案 | ✅ 设计完成 |
| [消息功能详细方案.md](./消息功能详细方案.md) | 消息功能详细设计 | ✅ 已实现 |
| [摇人-多坐席协作-技术方案.md](./摇人-多坐席协作-技术方案.md) | 多坐席协作方案 | ✅ 已实现 |
| [邀请功能-技术方案.md](./邀请功能-技术方案.md) | 邀请功能方案 | ✅ 已实现 |

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## 2. 系统概述

### 2.1 项目背景

IT智能服务台是为企业提供 IT support 的智能化服务平台，核心目标：

- **员工侧**：通过 H5 页面提交 IT 问题、AI 自助解答、人工坐席服务
- **坐席侧**：通过自研工作台处理会话、AI 辅助（ Wingman ）、知识推荐
- **管理侧**：通过管理后台配置系统、管理坐席、查看数据

### 2.2 核心能力

| 能力 | 说明 |
|------|------|
| 消息路由 | AI 与人工无缝切换 |
| 实时会话 | 坐席工作台实时消息 |
| AI 辅助 | Wingman 草稿/摘要/知识推荐 |
| 外部集成 | 联软/火绒/aTrust/eHR 终端数据 |
| 角色管理 | 统一入口 + RBAC 权限 |

---

## 3. 整体架构

### 3.1 系统架构图

```
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                         Linux 服务器 Docker                           │
│                                                                     │
│  ┌──────────┐  ┌──────────────┐  ┌──────────────┐  ┌────────────┐ │
│  │  Nginx   │  │  Frontend    │  │  Frontend    │  │  Frontend │ │
│  │ (反代)    │──│  Agent       │  │  H5 User     │  │  Portal   │ │
│  │  :80/:443│  │  (Vue3+EP)   │  │  (Vue3+Vant4)│  │  (Vue3)   │ │
│  └────┬─────┘  └──────────────┘  └──────────────┘  └────────────┘ │
│       │          :5173            :5174            :5176           │
│       ▼                                                                 │
│  ┌──────────┐  ┌──────────┐  ┌──────────┐  ┌──────────────┐     │
│  │ FastAPI  │  │  Redis   │  │PostgreSQL│  │   Dify AI    │     │
│  │ Backend  │──│ (缓存/Session)│──│ (持久化)  │──│ (外部依赖)   │     │
│  │  :8000   │  │  :6379   │  │  :5432   │  │              │     │
│  └────┬─────┘  └──────────┘  └──────────┘  └──────────────┘     │
│       │                                                                  │
└───────┼──────────────────────────────────────────────────────────────────┘
        │  HTTPS
        ▼
┌───────────────┐
│  企微服务器    │
│  (消息回调API) │
└───────────────┘
```

### 3.2 前端架构

| 端 | 路径 | 技术栈 | 端口 |
|----|------|--------|------|
| Portal | /itportal/ | Vue3 + Element Plus | 5176 |
| 坐席端 | /itagent/ | Vue3 + Element Plus | 5173 |
| H5用户端 | /itdesk/ | Vue3 + Vant 4 | 5174 |
| 管理后台 | /itadmin/ | Vue3 + Element Plus + Tailwind | 5175 |

### 3.3 后端架构

```
backend/
├── app/
│   ├── api/              # API 路由
│   │   ├── admin.py      # 管理后台 API
│   │   ├── agents.py     # 坐席 API
│   │   ├── h5.py        # H5 用户端 API
│   │   ├── portal.py     # 统一入口 API
│   │   └── wecom.py     # 企微回调 API
│   ├── models/           # 数据模型
│   ├── schemas/          # Pydantic Schema
│   ├── services/         # 业务逻辑
│   │   ├── wingman.py   # AI 僚机服务
│   │   ├── external/    # 外部系统适配器
│   │   └── message_router.py  # 消息路由
│   └── config.py         # 配置管理
├── alembic/              # 数据库迁移
└── requirements.txt
```

---

## 4. 技术选型

### 4.1 核心技术栈

| 层级 | 技术 | 版本 | 说明 |
|------|------|------|------|
| 前端框架 | Vue 3 | ^3.4.0 | Composition API |
| 前端路由 | Vue Router | ^4.3.0 | SPA 路由 |
| 状态管理 | Pinia | ^2.1.0 | 轻量级状态管理 |
| UI 组件 | Element Plus | ^2.7.0 | 坐席端/Portal |
| UI 组件 | Vant 4 | ^4.0 | H5 移动端 |
| 样式 | Tailwind CSS | ^3.4.0 | 管理后台 |
| 构建工具 | Vite | ^5.3.0 | 快速构建 |
| 后端框架 | FastAPI | 0.110+ | 异步高性能 |
| ORM | SQLAlchemy | 2.0+ | async ORM |
| 数据库 | PostgreSQL | 16 | 主数据存储 |
| 缓存 | Redis | 7 | Session/Token/缓存 |
| AI 引擎 | Dify | — | 外部依赖 |

### 4.2 关键技术挑战与解决方案

| # | 挑战 | 解决方案 |
|---|------|---------|
| 1 | 企微消息加解密 | 使用 `cryptography` 库实现 AES-CBC-256 加解密 |
| 2 | access_token 管理 | Redis 缓存 + 过期自动刷新（提前 300 秒刷新） |
| 3 | 坐席端实时性 | 短轮询（3-5 秒）+ WebSocket 推送 |
| 4 | 消息路由 | 路由层统一分发，AI/人工无缝切换 |
| 5 | OAuth2 静默授权 | 企微 OAuth2 授权 + 后端换算用户身份 |

---

## 5. 部署架构

### 5.1 部署拓扑

```
                          ┌────────────────────────────┐
                          │      企微服务器（外部）      │
                          │  qyapi.weixin.qq.com       │
                          └──────────┬─────────────────┘
                                     │ HTTPS :443
                                     ▼
┌──────────────── 办公网络 ────────────────────────────────┐
│                                                          │
│  ┌──────────┐         ┌──────────────────────────┐      │
│  │ 坐席浏览器 │────────▶│ https://itsupport.      │      │
│  │ (内网)    │   HTTPS  │ servyou.com.cn          │      │
│  └──────────┘         └──────────┬───────────────┘      │
│                                  │                       │
├────────────────── OA 服务器网络 ──┼───────────────────────┤
│                                  │                       │
│                          ┌───────▼──────────────┐       │
│                          │   服务器 (Docker)      │       │
│                          │                      │       │
│                          │  ┌────────────────┐  │       │
│                          │  │  Nginx :80/443 │  │       │
│                          │  │  独立容器       │  │       │
│                          │  └───────┬────────┘  │       │
│                          │          │            │       │
│                          │  ┌───────▼────────┐  │       │
│                          │  │  FastAPI :8000 │  │       │
│                          │  │  独立容器       │  │       │
│                          │  └───┬───────┬────┘  │       │
│                          │      │       │        │       │
│                          │  ┌───▼──┐ ┌──▼───┐  │       │
│                          │  │ PG16 │ │Redis7│  │       │
│                          │  │独立容器│ │独立容器│  │       │
│                          │  └──────┘ └──────┘  │       │
│                          └──────────────────────┘       │
│                                   │                      │
│                          ┌────────▼──────────────┐     │
│                          │  现有 AI 服务（外部依赖）│     │
│                          │  ├─ Dify              │     │
│                          │  ├─ RAGFlow           │     │
│                          │  └─ Qwen3-30B        │     │
│                          └───────────────────────┘     │
└──────────────────────────────────────────────────────────┘
```

### 5.2 Docker 容器拓扑

```
新服务器 Docker Engine
│
├── Docker Network: itdesk_net (bridge, internal)
│   │
│   ├── Container: wecom_it_postgres
│   │   Image: postgres:16-alpine
│   │   Volume: wecom_it_postgres_data
│   │   Port: 5432 (仅 itdesk_net 内部)
│   │
│   ├── Container: wecom_it_redis
│   │   Image: redis:7-alpine
│   │   Volume: wecom_it_redis_data
│   │   Port: 6379 (仅 itdesk_net 内部)
│   │
│   ├── Container: wecom_it_backend
│   │   Image: wecom-it-desk-backend:latest
│   │   Port: 8000 (仅 itdesk_net 内部)
│   │   Env: DATABASE_URL, REDIS_URL, WECOM_*
│   │   Healthcheck: GET /health
│   │
│   └── Container: wecom_it_nginx
│       Image: nginx:1.27-alpine
│       Port: 80:80, 443:443 (宿主机映射)
│       Volumes: nginx.conf:ro, 前端dist:ro, SSL:ro
│       Healthcheck: GET /health
│
└── Volumes (命名卷，持久化)
    ├── wecom_it_postgres_data
    └── wecom_it_redis_data
```

### 5.3 关键隔离策略

| 隔离层面 | 方案 | 隔离效果 |
|---------|------|---------|
| 服务器级 | 独立 VM | 挂了不影响其他系统 |
| 网络级 | Docker 内部网络 | PG/Redis 不暴露端口 |
| 存储级 | 独立命名卷 | 数据完全隔离 |
| 域名级 | 独立子域名 | 变更不影响其他系统 |
| 认证级 | JWT + 独立 Redis | 账户体系独立 |

---

## 6. 统一入口设计

### 6.1 概述

统一入口（Portal）是系统的唯一认证入口，所有用户必须通过企微工作台进入系统。

**核心功能**：
- 企微 OAuth2 静默授权
- 角色检测与路由选择
- 统一 Token 管理

### 6.2 角色路由逻辑

```
OAuth2 授权完成
    │
    ▼
查询角色列表: GET /api/portal/roles
    │
    ├── 仅 user 角色 → 直接跳转 /itdesk/
    ├── user + agent → 显示选择页（2张卡片）
    ├── user + admin → 显示选择页（2张卡片）
    └── user + agent + admin → 显示选择页（3张卡片）
```

### 6.3 URL 路径规划

| 端 | 路径 | 说明 |
|---|------|------|
| 统一入口 | /itportal/ | 路由选择页 |
| 用户端 | /itdesk/ | 员工提交工单 |
| 坐席端 | /itagent/ | IT坐席处理会话 |
| 管理端 | /itadmin/ | 系统配置 |
| API | /api/ | 后端接口 |

### 6.4 数据库设计

#### 角色表 (roles)

```sql
CREATE TABLE roles (
    id SERIAL PRIMARY KEY,
    name VARCHAR(50) NOT NULL UNIQUE,           -- 角色标识: user/agent/admin
    display_name VARCHAR(100) NOT NULL,         -- 显示名称
    description TEXT,                            -- 角色描述
    permissions JSONB DEFAULT '[]',              -- 权限列表
    is_default BOOLEAN DEFAULT FALSE,          -- 是否默认角色
    created_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
    updated_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);
```

#### 用户角色关联表 (user_roles)

```sql
CREATE TABLE user_roles (
    id SERIAL PRIMARY KEY,
    employee_id VARCHAR(100) NOT NULL,          -- 企微 UserID
    role_id INTEGER NOT NULL REFERENCES roles(id),
    source VARCHAR(50) NOT NULL,                -- 来源: auto/tag/ehr/manual
    assigned_by VARCHAR(100),                   -- 分配者
    assigned_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
    expires_at TIMESTAMP,                      -- 过期时间
    UNIQUE(employee_id, role_id)
);
```

---

## 7. 模块架构

### 7.1 管理后台模块

详见 [ARCHITECTURE-admin.md](./ARCHITECTURE-admin.md)

**技术栈**：Vue 3 + TypeScript + Element Plus + Tailwind CSS + Pinia

**核心功能**：
- 运营仪表盘
- 功能开关配置
- 坐席管理（角色/技能标签）
- 外部系统集成配置
- 快速回复审核
- 会话监控

### 7.2 坐席工作台模块

**技术栈**：Vue 3 + TypeScript + Element Plus + Pinia

**核心功能**：
- 会话列表（排队/进行中/已解决）
- 实时聊天
- 快速回复
- AI Wingman 右侧栏
- 消息标记（VIP/招手/情绪）

### 7.3 H5 用户端模块

**技术栈**：Vue 3 + Vant 4 + TypeScript

**核心功能**：
- 消息发送/接收
- 排查步骤引导
- 会话状态查看
- 满意度评价

---

## 8. AI Wingman 设计

详见 [Wingman设计.md](./Wingman设计.md)

### 8.1 什么是 Wingman

Wingman 是坐席工作台的 AI 辅助系统，在坐席处理会话时实时提供：

- **草稿回复**：坐席打字 → AI 实时生成 3 条草稿
- **自动摘要**：会话结束 → AI 200 字摘要
- **知识推荐**：对话中识别关键字 → 推 FAQ
- **排查步骤**：员工描述问题 → AI 给 step-by-step

### 8.2 系统架构

```
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│  FastAPI 后端                                           │
│  ┌──────────────────────────────────────────────┐      │
│  │  WingmanService (wingman.py)                 │      │
│  │  ├── draft_reply()        草稿回复          │      │
│  │  ├── summarize()          自动摘要          │      │
│  │  ├── recommend_knowledge() 知识推荐          │      │
│  │  └── troubleshoot()       排查步骤          │      │
│  └────────────────┬─────────────────────────────┘      │
│                   │                                     │
│  ┌────────────────▼─────────────────────────────┐      │
│  │  DifyClient (dify_client.py)                │      │
│  └──────────────────────────────────────────────┘      │
└────────────────────┬────────────────────────────────────┘
                     │ HTTPS
                     ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│  Dify 平台                                              │
│  ┌──────────────┐  ┌──────────────┐  ┌──────────────┐  │
│  │ 工作流 A     │  │ 工作流 B     │  │ 工作流 C     │  │
│  │ 草稿回复     │  │ 摘要生成     │  │ 排查步骤     │  │
│  └──────────────┘  └──────────────┘  └──────────────┘  │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
```

### 8.3 数据模型

```python
class WingmanDraft(Base):
    """草稿回复"""
    __tablename__ = "wingman_drafts"
    conv_id = Column(String, ForeignKey("conversations.id"))
    agent_id = Column(String, ForeignKey("agents.id"))
    drafts = Column(JSON)                    # ["draft1", "draft2", "draft3"]
    context_messages = Column(JSON)          # 最近 10 条消息
    accepted_index = Column(Integer, nullable=True)
    expires_at = Column(DateTime)            # 5 分钟后过期

class WingmanSummary(Base):
    """会话摘要"""
    __tablename__ = "wingman_summaries"
    conv_id = Column(String, unique=True)
    summary = Column(String(2000))           # AI 生成
    edited_summary = Column(String(2000))    # 坐席修改
    final_summary = Column(String(2000))    # 最终版本
    agent_id = Column(String)
```

---

## 9. 外部系统集成

详见 [ExternalSystemAdapter设计文档.md](./ExternalSystemAdapter设计文档.md)

### 9.1 系统角色与优先级

| 系统 | 角色 | 核心能力 | 认证方式 |
|------|------|---------|---------|
| 联软LV7000 | 主映射源(P0) | 终端查询、硬件详情、在线状态 | IP白名单+账号密码 |
| 火绒企业版 | 安全源(P0) | 终端列表、漏洞/病毒事件 | HMAC-SHA1 AccessKey |
| aTrust | VPN源(P1) | 在线用户+VPN IP、终端查询 | HMAC-SHA256签名 |
| 北森eHR | 辅助静态数据(P2) | 员工基础信息、任职信息 | OAuth2.0 |

### 9.2 架构分层

```
┌─────────────────────────────────────────────────┐
│              上层业务代码（AI Wingman等）          │
├─────────────────────────────────────────────────┤
│           ExternalSystemService（统一门面）        │
│    ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐       │
│    │ 缓存层   │ │ 降级策略 │ │ 配置管理 │       │
│    └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘       │
├─────────────────────────────────────────────────┤
│           ExternalSystemAdapter（抽象基类）        │
│    ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌────┐│
│    │ LianRuan │ │ HuoRong  │ │ aTrust   │ │eHR ││
│    │ Adapter  │ │ Adapter  │ │ Adapter  │ │适配││
│    └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ └────┘│
├─────────────────────────────────────────────────┤
│               MockAdapter（开发期）               │
└─────────────────────────────────────────────────┘
```

### 9.3 核心抽象接口

```python
class ExternalSystemAdapter(ABC):
    @property
    @abstractmethod
    def system_name(self) -> str: ...

    @property
    @abstractmethod
    def is_available(self) -> bool: ...

    @abstractmethod
    async def health_check(self) -> bool: ...

    async def get_terminal_by_user(self, username: str) -> Optional[TerminalInfo]: ...

    async def get_security_status(self, terminal_id: str) -> Optional[SecurityStatus]: ...
```

---

## 10. 安全设计

### 10.1 认证安全

| 安全措施 | 说明 |
|----------|------|
| OAuth2 静默授权 | scope=snsapi_base，用户无感知 |
| state 参数防 CSRF | 随机 state，回调时验证 |
| Token 密码学安全 | secrets.token_urlsafe(32) |
| Token TTL 8小时 | Redis 自动过期 |
| redirect_uri 白名单 | 生产环境仅允许正式域名 |
| 企微 UA 检测 | 非企微 WebView 拒绝访问 |

### 10.2 角色安全

| 安全措施 | 说明 |
|----------|------|
| 角色最小权限 | 默认仅 user 角色 |
| 角色来源追溯 | user_roles 表记录 source 和 assigned_by |
| 管理端 IP 白名单 | 仅内网/VPN 可访问 |
| OTP 二次验证 | 管理后台访问需 OTP 验证 |

### 10.3 API 安全

| 安全措施 | 说明 |
|----------|------|
| API Key 认证 | 外部系统独立认证通道 |
| 速率限制 | slowapi 中间件 |
| CORS 配置 | 限制允许的来源 |

---

## 11. 复杂对话场景设计

详见 [重构方案-复杂场景技术方案.md](./重构方案-复杂场景技术方案.md)

### 11.1 设计理念：TeliChat 三重约束

| 约束 | 作用 | 实现方式 |
|------|------|---------|
| 拓扑结构限制 | 限制对话可以走到哪里 | Neo4j DAG 边定义 |
| 信息状态约束 | 决定当前已经知道什么 | 信息项组合状态 |
| Python 代码约束 | 负责真正的业务判断 | FastAPI 业务逻辑 |

### 11.2 信息项修饰机制

| 修饰 | 含义 | 应用场景 |
|------|------|---------|
| 固定 | 用户回答后不再重复询问 | 已通过系统获取的信息 |
| 增量 | 允许用户补充新信息 | 故障描述、错误信息 |
| 明确 | 必须明确回答 | 紧急程度确认 |
| 隐含 | 可以从上下文推断 | AI 推断的问题类型 |
| 复述 | 要求用户确认信息正确性 | 重要操作确认 |
| 必需 | 必须填写才能进入下一节点 | 必填字段 |

### 11.3 全局意图类型

| 意图 | 用户表达示例 | 处理策略 |
|------|-------------|---------|
| SKIP | "这个问题先不管了" | 跳过当前节点 |
| INSERT | "对了，我的打印机也有问题" | 插入新任务到队列 |
| RESUME | "还是说回刚才那个网络问题" | 恢复之前话题 |
| SWITCH | "先帮我看看VPN吧" | 切换到指定话题 |
| CORRECT | "刚才说错了，是win10" | 更新信息项值 |
| PAUSE | "我先去开会，等会继续" | 保存状态，等待恢复 |
| ESCALATE | "叫个人工来" | 转接坐席 |

### 11.4 核心场景

| 场景 | 支持状态 |
|------|---------|
| 非线性跳转 | ✅ 支持 |
| 多意图并行 | ✅ 支持 |
| 信息更正 | ✅ 支持 |
| 任务中断恢复 | ✅ 支持 |

---

## 12. 数据库设计

### 12.1 核心表结构

| 表名 | 说明 |
|------|------|
| agents | 坐席信息 |
| conversations | 会话表 |
| messages | 消息表 |
| quick_reply_templates | 快速回复模板 |
| system_configs | 系统配置 |
| roles | 角色表 |
| user_roles | 用户角色关联 |
| role_mapping_rules | 角色映射规则 |

### 12.2 Alembic 迁移

所有数据库迁移位于 `backend/alembic/versions/` 目录，按序号执行：

```
alembic/
├── env.py              # 迁移环境配置
├── script.py.mako
└── versions/
    ├── 001_initial.py      # 初始表结构
    ├── 002_agents.py       # 坐席扩展
    ├── 003_conversations.py
    ├── 004_messages.py
    ├── 005_system_configs.py
    └── ...                 # 后续迁移
```

---

## 13. API 设计规范

### 13.1 响应格式

```json
// 成功
{"code": 0, "data": {...}, "message": "success"}

// 失败
{"code": 1001, "data": null, "message": "参数错误"}
```

### 13.2 错误码规范

| 错误码 | 含义 |
|--------|------|
| 0 | 成功 |
| 1001 | 参数错误 |
| 1002 | 未授权 |
| 1003 | 资源不存在 |
| 1004 | 无权限访问 |
| 1005 | 服务器内部错误 |

### 13.3 认证方式

| 端 | localStorage 键 | 说明 |
|----|-----------------|------|
| 坐席端 | `agent_token` | 坐席工作台 |
| 管理后台 | `admin_token` | 管理后台 |
| 统一入口 | `user_token` | Portal |

---

## 附录

### A. 项目阶段规划

| 阶段 | 内容 |
|------|------|
| 阶段一 | 转人工改H5+坐席MVP+邀请+管理后台 |
| 阶段二 | H5全流程+WS+排队+满意度+OAuth2 |
| 阶段三 | AI Wingman+排查流程图+标注 |
| 阶段四 | 迭代闭环+数据看板+知识库 |
| 阶段五 | 自动/辅助审核、开单、结单 |

### B. 部署信息

| 环境 | 域名 | IP |
|------|------|-----|
| 生产 | itsupport.servyou.com.cn | 10.90.5.110 |
| 测试 | itdesk.amanzac.com | NAS |

### C. 技术文档更新日志

| 版本 | 日期 | 修改内容 |
|------|------|---------|
| v1.0 | 2026-07-04 | 整合技术架构文档，统一入口、部署、AI Wingman、外部系统集成等模块 |

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> **文档结束** — 本文档为 IT 智能服务台系统架构设计主文档