# PRD - 自助服务门户

> **REQ编号**: REQ-用户-003
> **版本**: v1.0
> **优先级**: P2
> **阶段**: 远期（5-8个月）
> **作者**: 宋献
> **日期**: 2026-07-19

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## 一、问题陈述

**用户问题**：
- 员工只能通过聊天会话获取帮助
- 无法自主查询知识、查看进度
- 找坐席需要等待，不够自助

**业务目标**：
- 提供独立自助服务门户
- 员工可自主搜索知识、查看工单进度、处理审批
- 减少对人工坐席的依赖

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## 二、需求范围

### 2.1 核心功能

| 功能 | 描述 |
|------|------|
| 知识搜索 | 全局搜索知识库内容 |
| 工单进度 | 查看提交的工单处理进度 |
| 审批处理 | 处理待办审批事项 |
| 个人中心 | 查看历史会话、我的收藏等 |

### 2.2 非目标

- 不支持工单创建（仅展示）
- 不支持知识库管理

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## 三、用户故事

| 角色 | 用户故事 | 验收标准 |
|------|----------|---------|
| 员工 | 我可以搜索知识库 | 输入关键词，返回相关知识 |
| 员工 | 我可以查看工单进度 | 显示工单列表及当前状态 |
| 员工 | 我可以处理审批 | 显示待审批列表，可通过/拒绝 |
| 员工 | 我可以查看历史会话 | 显示历史会话列表 |

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## 四、功能详情

### 4.1 门户结构

```
IT智能服务台（独立门户）
├── 首页
│   ├── 快捷入口（我要提问、查进度、审批）
│   ├── 热门知识
│   └── 最近会话
├── 知识搜索
│   ├── 搜索框
│   └── 搜索结果列表
├── 我的工单
│   ├── 工单列表
│   └── 工单详情
├── 审批待办
│   ├── 审批列表
│   └── 审批操作
└── 个人中心
    ├── 历史会话
    ├── 我的收藏
    └── 设置
```

### 4.2 知识搜索

**功能**：
- 全文搜索知识库
- 支持关键词高亮
- 支持筛选（类型、更新时间）

**展示**：
- 标题
- 摘要（匹配内容片段）
- 相关度排序

### 4.3 工单进度

**工单状态**：
| 状态 | 描述 |
|------|------|
| 已提交 | 等待处理 |
| 处理中 | 坐席正在处理 |
| 已解决 | 问题已解决 |
| 已关闭 | 会话已结束 |

**显示内容**：
- 工单编号
- 问题描述
- 当前状态
- 处理人
- 更新时间

### 4.4 审批处理

**功能**：
- 显示待审批列表
- 支持通过/拒绝操作
- 查看审批历史

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## 五、指标设计

| 指标 | 目标 | 测量方式 |
|------|------|---------|
| 门户使用率 | ≥ 40% | 访问门户用户/总会话用户 |
| 自助解决率 | ≥ 30% | 门户解决数/门户访问数 |
| 知识搜索准确率 | ≥ 75% | 搜索结果满意度 |

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## 六、技术方案

- H5 端新增独立门户 Tab 或独立页面
- 调用现有 API 获取数据
- 支持深色模式

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## 七、关联文档

- 前置需求: REQ-知识-001 知识库闭环
- 后续需求: 无