# IT智能服务台 — 管理员手册

> **版本**: v1.0 | **日期**: 2026-07-04 | **维护人**: 助理

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## 目录

1. [系统简介](#1-系统简介)
2. [访问入口](#2-访问入口)
3. [坐席管理](#3-坐席管理)
4. [角色权限](#4-角色权限)
5. [系统配置](#5-系统配置)
6. [功能开关](#6-功能开关)
7. [数据看板](#7-数据看板)
8. [集成管理](#8-集成管理)
9. [安全设置](#9-安全设置)
10. [运维监控](#10-运维监控)

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## 1. 系统简介

IT智能服务台管理后台是系统管理员的配置管理中心，主要功能包括：

| 功能 | 说明 |
|------|------|
| **坐席管理** | 添加、编辑、删除坐席账户 |
| **角色权限** | 配置RBAC细粒度权限 |
| **系统配置** | 业务参数设置 |
| **功能开关** | 控制功能上线/下线 |
| **数据看板** | 查看运营数据统计 |
| **集成管理** | 第三方系统对接配置 |
| **安全设置** | 认证、授权、审计配置 |

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## 2. 访问入口

### 2.1 访问地址

管理后台访问地址：https://itsupport.servyou.com.cn/itadmin/

### 2.2 登录要求

- 仅限管理员角色访问
- 需要OTP二次验证（已绑定OTP的管理员）

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## 3. 坐席管理

### 3.1 查看坐席列表

在「坐席管理」页面查看所有坐席账户：

| 列 | 说明 |
|----|------|
| 姓名 | 坐席显示名称 |
| 用户ID | 企业微信用户ID |
| 状态 | 在线/离线/忙碌 |
| OTP | 是否已绑定二次验证 |
| 添加时间 | 账户创建时间 |

### 3.2 添加坐席

1. 点击「添加坐席」按钮
2. 输入坐席信息（姓名、用户ID等）
3. 设置角色权限
4. 点击保存

### 3.3 编辑/删除坐席

- 点击坐席行的「编辑」可修改信息
- 点击「删除」可移除坐席（需确认）

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## 4. 角色权限

### 4.1 角色类型

| 角色 | 说明 | 数据范围 |
|------|------|---------|
| 超级管理员 | 拥有全部权限 | 全部 |
| 坐席组长 | 管理本组坐席 | 本组数据 |
| 普通坐席 | 处理会话 | 负责的会话 |
| 审计员 | 仅查看数据 | 全部（只读） |
| 用户 | 普通员工 | 自己的会话 |

### 4.2 权限配置

每个角色可配置以下资源权限：

| 资源 | 操作 |
|------|------|
| 会话 | 查看、回复、结单、转接 |
| 用户 | 查看、编辑 |
| 坐席 | 查看、添加、编辑、删除 |
| 配置 | 查看、修改 |
| 数据 | 导出、统计 |

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## 5. 系统配置

### 5.1 业务参数

| 参数 | 说明 | 默认值 |
|------|------|-------|
| AI转人工轮数 | AI回复多少轮后允许转人工 | 3轮 |
| 响应超时 | 坐席未响应超时时间 | 5分钟 |
| 会话保持时间 | 会话未活动自动结单时间 | 24小时 |
| 满意度评分 | 是否开启评分功能 | 开启 |

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## 6. 功能开关

### 6.1 可控制的功能

| 功能组 | 功能 | 说明 |
|--------|------|------|
| queue_ | 排队系统 | 启用/禁用排队机制 |
| satisfaction_ | 满意度评价 | 启用/禁用评分功能 |
| invite_ | 邀请协作 | 启用/禁用摇人功能 |
| notification_ | 消息通知 | 启用/禁用企微推送 |
| security_ | 安全验证 | 启用/禁用OTP验证 |

### 6.2 操作

- 点击开关即可启用/禁用对应功能
- 状态变更即时生效

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## 7. 数据看板

### 7.1 核心指标

| 指标 | 说明 |
|------|------|
| 会话总量 | 统计周期内的总会话数 |
| AI解决率 | AI直接解决问题的比例 |
| 平均响应时间 | 从会话创建到首次响应的平均时间 |
| 满意度评分 | 用户评价的平均分 |

### 7.2 趋势图

- 支持按日/周/月查看数据趋势
- 支持导出为Excel

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## 8. 集成管理

### 8.1 已集成系统

| 系统 | 集成方式 | 状态 |
|------|---------|------|
| RAGFlow | API Key | 已配置 |
| Dify | API Key | 已配置 |
| 火绒安全 | AccessKey | 已配置 |
| 联软 | 账号密码 | 已配置 |
| aTrust | 待配置 | 待配置 |

### 8.2 配置集成

1. 选择要配置的系统
2. 输入对应的凭据信息
3. 点击「测试连接」验证
4. 保存配置

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## 9. 安全设置

### 9.1 OTP管理

- 查看坐席OTP绑定状态
- 强制解绑OTP（管理员操作）
- 设置强制OTP策略

### 9.2 IP白名单

- 配置管理后台访问IP白名单
- 支持CIDR格式

### 9.3 操作审计

- 查看所有管理操作日志
- 支持按时间、操作类型筛选

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## 10. 运维监控

### 10.1 系统健康

| 指标 | 状态 |
|------|------|
| 后端服务 | 正常/异常 |
| 数据库 | 正常/异常 |
| Redis | 正常/异常 |
| WebSocket | 正常/异常 |

### 10.2 日志查看

- 访问「日志查看」页面
- 按时间、级别筛选日志
- 支持下载日志文件

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*如有其他问题，请联系系统开发团队。*