# IT智能服务台 — 坐席操作手册

> **版本**: v1.0 | **日期**: 2026-07-04 | **维护人**: 助理

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## 目录

1. [系统简介](#1-系统简介)
2. [访问入口](#2-访问入口)
3. [会话管理](#3-会话管理)
4. [回复用户](#4-回复用户)
5. [快速回复](#5-快速回复)
6. [转接与协作](#6-转接与协作)
7. [会话标记](#7-会话标记)
8. [结单处理](#8-结单处理)
9. [常见问题](#9-常见问题)

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## 1. 系统简介

IT智能服务台坐席端是IT运维人员处理员工IT问题的工作台，具备以下能力：

| 功能 | 说明 |
|------|------|
| **会话列表** | 按紧急度排序的待处理会话 |
| **AI辅助** | AI推荐回复内容供参考 |
| **快速回复** | 常用语一键发送 |
| **摇人协作** | 邀请其他坐席协助处理 |

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## 2. 访问入口

### 2.1 企业微信入口

1. 打开企业微信
2. 点击底部「工作台」
3. 找到「IT智能服务台」应用
4. 点击进入（系统自动识别坐席身份）

### 2.2 直接访问

如已获得授权，也可直接访问：https://itsupport.servyou.com.cn/itagent/

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## 3. 会话管理

### 3.1 会话列表

会话列表按以下优先级排序：

| 优先级 | 说明 |
|--------|------|
| 🔴 紧急 | 需要立即处理 |
| 🟠 举手 | 用户主动呼叫坐席 |
| 🟡 需介入 | AI无法处理，等待人工 |
| 🟢 活跃 | 正在对话中 |
| 🔵 AI处理中 | AI正在回答 |
| ⚪ 已结单 | 已完成处理 |

### 3.2 接单

- 点击会话列表中的任意会话
- 即可开始处理

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## 4. 回复用户

### 4.1 手动输入

1. 在底部输入框输入回复内容
2. 点击发送按钮

### 4.2 使用AI建议

- 右侧面板显示AI推荐回复
- 点击「采纳」直接使用
- 点击「编辑」修改后使用
- 点击「忽略」不使用

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## 5. 快速回复

### 5.1 使用快速回复

1. 点击输入框上方的「快捷回复」按钮
2. 在弹出的列表中选择常用语
3. 点击后自动填充到输入框

### 5.2 管理快速回复

- 点击「管理」可添加/编辑/删除常用语
- 快速回复支持分类管理

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## 6. 转接与协作

### 6.1 摇人（邀请协作）

当需要其他坐席协助时：

1. 点击会话详情中的「摇人」按钮
2. 选择要邀请的坐席
3. 发送邀请请求

### 6.2 接受邀请

- 收到邀请后，会话列表会显示提醒
- 点击即可加入协作会话

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## 7. 会话标记

### 7.1 添加标签

- 在会话详情中点击「添加标签」
- 选择预设标签或自定义标签

### 7.2 预设标签

| 标签 | 说明 |
|------|------|
| 网络问题 | 网络连接相关 |
| 软件问题 | 软件使用相关 |
| 硬件问题 | 设备故障相关 |
| 账号问题 | 账号权限相关 |
| 其他 | 其他问题类型 |

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## 8. 结单处理

### 8.1 结单

- 确认用户问题已解决后
- 点击「结单」按钮
- 系统将发送满意度评价邀请

### 8.2 结单注意事项

- 结单前确保用户问题已完全解决
- 如需后续跟进，可创建工单

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## 9. 常见问题

### Q1: 会话列表不显示新会话？

A: 请检查网络连接，或点击刷新按钮手动刷新。

### Q2: AI建议不准确怎么办？

A: 可以点击「忽略」不使用AI建议，手动输入回复。您的反馈将帮助AI学习改进。

### Q3: 如何查看历史会话统计？

A: 在管理后台的「数据看板」中查看会话量、响应时间等统计信息。

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*如有其他问题，请联系系统管理员。*