feat(agent/backend): 坐席端审批线降级跳转 + 回调最终一致回写

实现 Phase 0 审批线 T01+T02（依据 PRD-REQ-坐席-011 + U-1 技术验证结论）。前端（T01）： - TaskDetailView.handleAction 移除 mock toast，审批类仅 console.info - ApprovalDetail 通过/拒绝/转交 + 打开按钮接线为企微审批深链真实跳转（<a target="_blank">） - useWebSocket 新增 todo_status_changed 实时刷新分支后端（T02）： - approval.py 新增 writeback_approval_todo_status 主入口 + /approval/callback 接线 - approval_webhook.py 新增 _writeback_agent_todo 复用回调→WS 推送通道 - 以 approval:{sp_no} 为关联键，缓存就地改写 + 7天快照 + WS 推送，最终一致测试：src/backend/tests/test_approval_todo_writeback.py（51 例全绿）文档：PRD-REQ-坐席-011 v0.1、技术验证-U-1 v1.0
2026-08-09 00:46:31 +08:00
parent 2fd2e7df02
commit 9292f41763
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@@ -0,0 +1,205 @@
+# PRD — 坐席端统一工作队列重构
+
+> **REQ编号**: REQ-坐席-011
+> **版本**: v0.1（方案草案 / 沟通确认阶段）
+> **状态**: 🟡 待评审 — 含未决项，不得据此排期开发
+> **优先级**: P1（其中 Phase 0 为 P0）
+> **日期**: 2026-08-08
+> **作者**: 宋献
+> **关联**: REQ-坐席-004（任务详情视图切换）、REQ-坐席-009（会话状态Tab筛选）、任务说明书 #132
+
+---
+
+## 1. 背景
+
+### 1.1 提案
+
+取消坐席工作台「待办事项」独立面板，将审批单与工单纳入左栏，与咨询会话统一按优先级和分类排列。
+
+### 1.2 提案原始论据与核查结论
+
+| # | 原始论据 | 核查结论 | 依据 |
+|---|---|---|---|
+| ① | 咨询/审批/工单本质都是待处理的单个事件 | ✅ **成立** | 与 Zendesk / ServiceNow Agent Workspace 的单一工作队列范式一致 |
+| ② | 均关联对应员工（左栏） | ❌ **当前不成立** | `TodoItemData`（`src/frontend-agent/src/api/todo.ts:17`）顶层无 employee 字段 |
+| ③ | 均需辅助处理功能（右栏） | ⚠️ **当前未实现，且不应简单共用** | `AiAssistantPanel.vue:100` 仅依赖 `conversationId`，不感知 `workspaceView` |
+
+**对 ② 的补充**：前端待办头像为伪造实现 —— `todoAvatarText()`（`TodoPanel.vue:224-233`）从 `title` 按 `" - "` 切分后取**部门名最后一个字**，颜色取 `title` 的 hash。后端 `applicant` 仅有 userid，埋在 `description` JSON 内未暴露到顶层（`src/backend/app/services/todo_source_service.py:485`）。
+
+**对 ③ 的补充**：会话辅助信息（知识推荐 / 话术 / 排查步骤）服务于「对话」；审批辅助信息（申请人历史 / 同类通过率 / 合规校验）服务于「决策」。二者不同源、不同构。统一三栏布局 ≠ 统一右栏内容，右栏必须按工作项类型分派渲染。
+
+### 1.3 立项主理由（重新论证）
+
+原提案表述为「布局更合理、处理更高效」，论证力度不足。本 PRD 采用以下主理由：
+
+> **待办面板置于右栏属于信息架构语义错位。** 右栏的定义是「当前会话的上下文辅助面板」，而待办是**不隶属于任何会话的全局工作队列**。将全局队列置入上下文面板，破坏了右栏的语义一致性，并导致坐席的工作入口分裂为两处。
+
+### 1.4 与 #132 的关系（须在评审中说明）
+
+| 项 | 内容 |
+|---|---|
+| #132 做了什么 | 2026-08-02～08-03，待办面板由**左栏底部**迁至**右栏底部** |
+| #132 的决策依据 | 任务说明书仅记载「与 v1.1 原型保持一致」，验收项含「左栏会话列表不被压缩」。**无信息架构层面论证** |
+| 本次是否为返工 | **否**。#132 是面板位移；本次是数据模型与列表融合，属架构升级 |
+| 需规避 | 若仅将面板移回左栏（见 §5 方案 B），将原地重演 #132 的左栏空间竞争问题，构成第三次搬迁 |
+
+---
+
+## 2. 已确认决策
+
+以下三项经沟通确认，作为本方案的设计约束。
+
+| # | 决策项 | 结论 | 推导出的约束 |
+|---|---|---|---|
+| **D-1** | 左栏列表主键模型 | **以「事」为主键** | 每个咨询/审批/工单各占一条；员工信息作为条目属性展示，不作聚合维度 |
+| **D-2** | 实施顺序 | **先闭环、后合并** | Phase 0（操作闭环）为 Phase 2（布局合并）的硬前置，顺序不可调换 |
+| **D-3** | 待办归属范围 | **本人指派 + 组内未分配** | 引入「认领」动作与并发控制 —— **当前系统完全没有此能力，属新增需求** |
+
+### 2.1 D-3 的成本提示
+
+D-3 不是筛选条件的调整，而是新增一条状态机路径。当前 `todo-items` 接口按 `assigned_agent_id` 过滤，不存在无主池概念。落地需新增：
+
+- 后端：未分配待办的查询口径（组边界定义见 §6 未决项 U-3）
+- 后端：`claim`（认领）动作 + 幂等与乐观锁（防并发抢单）
+- 前端：认领按钮、认领中态、认领失败（已被他人认领）的提示
+- 数据：认领操作的审计留痕
+
+---
+
+## 3. 阻塞项（P0）
+
+### 3.1 任务详情操作按钮全部为 Mock
+
+```js
+// src/frontend-agent/src/components/chat/TaskDetailView.vue:117
+function handleAction(action: string): void {
+  ElMessage.success(`操作成功：${action}`)   // 仅 toast，不调用任何接口
+}
+```
+
+REQ-坐席-004 §2.4 定义的全部操作 —— 工单（接单 / 开始处理 / 结单 / 转派）、审批（通过 / 拒绝 / 转交）—— **均不生效**。
+
+**风险定级：P0，阻塞布局合并。**
+
+理由：当前待办面板位于右栏底部 260px 区域，坐席误操作的暴露面有限。一旦将待办提升至左栏主队列首屏，等同于把不可用功能放置于最高可见度位置。坐席点击「审批通过」后收到绿色成功提示，而企业微信侧该单仍处于挂起状态 —— 属于会造成真实业务后果的错误反馈。
+
+---
+
+## 4. 其余工程前置条件
+
+| 编号 | 前置项 | 现状 | 不处理的后果 |
+|---|---|---|---|
+| **B-1** | 待办缺员工身份字段 | 顶层无 employee_id/name/department；`applicant` 仅 userid 且未暴露 | 混排后同列表内会话条目为真人头像+姓名+部门，待办条目为伪头像+部门残字，身份密度断裂，无法按人扫视 |
+| **B-2** | 待办无实时推送 | 会话走 WS（`useWebSocket.ts` 12 类事件）；待办为 60s 轮询（`TodoPanel.vue:143`），后端**无任何 todo WS 事件** | 紧急审批最长滞后 60s 才浮升；同列表内会话实时跳动而待办静止，坐席对排序失去信任 |
+| **B-3** | 优先级不可比 | 会话为 `urgency_score` 1–5 叠加 6 档加权（置顶 −10000 / 代办 −5000 / 招手 −2000 / 需介入 −1500 / 情绪 −1000 / VIP −800）；待办仅 `urgent/high/normal` 三档，且**同档内无二级排序**（`todo_aggregator_service.py:134` 无时间兜底） | 混排结果不可解释，坐席无法预期条目位置 |
+| **B-4** | SLA 语义冲突 | 会话等待成本为「用户实时干等」（秒级）；审批为「当日处理完毕」（小时级） | 纯优先级排序会使 urgent 审批将 `serving` 状态会话挤出首屏。**漏回一条实时会话的代价显著高于晚 30 分钟处理一单审批**，纯优先级模型会系统性放大该错误 |
+
+**B-4 的设计要求**：统一排序权重**不得**仅取优先级，必须引入「实时性/等待可感知度」维度。建议排序键为 `f(优先级, SLA剩余时间, 对端是否在线等待)`，其中「对端在线等待」应具备最高权重档位。具体系数见 §6 未决项 U-2。
+
+---
+
+## 5. 方案选型
+
+| 方案 | 做法 | 优势 | 劣势 | 采纳 |
+|---|---|---|---|---|
+| **A** 完全融合 | 单列表跨类型混排 | 真正的单一队列 | 四项前置全欠；实时会话被挤压；排序不可解释 | ❌ 不作为首个形态 |
+| **B** 移回左栏保持分区 | 左栏上会话、下待办，可折叠 | 改动最小（≈0.5d），立即消除右栏语义错位 | 仍为两个列表；重演 #132 左栏空间竞争，构成第三次搬迁 | ❌ 不单独实施 |
+| **C** 统一容器 + Tab 分层 | 左栏 Tab 增加类型层「会话 / 待办 / 全部」，「全部」下混排 | 兼顾专注模式与全局视图；可灰度、可回退 | Tab 层级加深一层 | ✅ **首个落地形态** |
+| **D** WorkItem 统一模型 | 后端抽象 WorkItem，会话/工单/审批为其子类型，共享优先级、SLA、关联人、状态机 | 架构最干净；未来接入设备告警、巡检任务零边际成本 | 后端工作量高一个数量级 | ✅ **目标态** |
+
+**采纳路径：以 D 为目标态，C 为首个落地形态，Phase 0 为硬前置。**
+
+---
+
+## 6. 实施路线
+
+> 工时为粗估，用于排序参考，不作为承诺。
+
+### Phase 0 — 操作闭环（P0，阻塞后续全部阶段）
+
+> **U-1 已验证结论（2026-08-08）**：企微审批**不可服务端闭环**（官方文档证实无代审批接口，PC Web 无 JS-SDK 能力），审批动作必须降级为「跳转企微原系统 + 回调状态回写」；ITSM 工单因操作类 OpenAPI 尚未落地，**暂不可判定服务端闭环**，需先降级跳转，待 T05 外部依赖到位后升级。详见 `docs/02-技术文档/技术架构/技术验证-U-1-审批与工单操作闭环可行性-v1.0.md`。
+
+| 任务 | 说明 | 降级层级 |
+|---|---|---|
+| 审批操作 → 降级跳转 + 回写 | 通过 / 拒绝 / 转交 → 点击「在企微审批中打开」跳转原系统，由 `approval_webhook.py` 接收 `sys_approval_change` 回调 → 补全 `approval.py:902` 状态回写 → WS 推送 | Level 0 立即可做；Level 1 需补回调回写 |
+| 工单操作 → 降级跳转（暂） | 接单 / 开始处理 / 结单 / 转派 → 点击「在 ITSM 中打开」跳转原系统；ITSM 写接口到位前不承诺服务端闭环（受 T05 外部阻塞）。**⚠️ 注意：该跳转依赖工单可见，而当前 ITSM 读列表亦未实现（见 U-1.2），故本行在读链路打通前无实际可操作对象** | Level 0（暂，受 U-1.2 前置） |
+| 失败态处理 | 移除无条件 `ElMessage.success`，改为「跳转成功提示 + 状态回写后刷新」按三态分派；仍禁止以 toast 作为验收依据 | — |
+
+**验收标准**：操作后外部系统（ITSM / 企微审批）**状态真实变更**，且前端反馈与外部状态**最终一致**（通过回调 / webhook 回写达成）。禁止以 toast 成功作为验收依据。审批 / 工单在降级跳转模式下，以「跳转成功 + 原系统状态通过回调回写并刷新」作为验收闭环，不要求前端内嵌直接操作。
+
+### Phase 1 — 数据层归一（后端）
+
+| 任务 | 对应前置项 |
+|---|---|
+| `TodoItem` 顶层暴露 `employee_id` / `employee_name` / `department`（由 applicant userid 反查企微通讯录） | B-1 |
+| 新增 `sla_due_at` 字段 | B-4 |
+| 定义 WorkItem 统一排序权重模型 | B-3 / B-4 |
+| 新增 todo WS 事件：`todo_created` / `todo_updated` / `todo_claimed` / `todo_resolved` | B-2 |
+| 未分配待办查询口径 + `claim` 动作（幂等 + 乐观锁） | D-3 |
+
+### Phase 2 — 左栏统一容器（前端，方案 C）
+
+| 任务 |
+|---|
+| 左栏 Tab 分层：类型层（会话 / 待办 / 全部）+ 状态层（沿用 REQ-009 的四态） |
+| 定义统一 `ListItem` 类型（含 `kind` 判别式），条目组件支持会话态与任务态两种渲染 |
+| 移除 `AiAssistantPanel.vue` 中的 `<TodoPanel />` 挂载 |
+| **右栏按 `workspaceView` 分派渲染**（修复现存缺陷：任务详情下右栏仍显示上一会话的排查建议） |
+| 修复 `selectConversation` 不重置 `workspaceView` 的问题 |
+| 视图切换时保留输入框草稿与滚动位置（当前 `v-if/v-else` 互斥卸载会丢失，`ReplyBox.vue:307` 的 `inputText` 为组件局部 ref） |
+
+### Phase 3 — 混排与观察
+
+| 任务 |
+|---|
+| 「全部」Tab 下按归一化权重混排 |
+| 灰度发布 + 2 周数据观察（观测指标见下） |
+| 依据数据决定是否推进 D（后端 WorkItem 模型） |
+
+**观测指标**：会话首响时长（是否因混排而劣化）、待办平均处理时长、坐席 Tab 切换频次、认领冲突率。
+
+---
+
+## 7. 未决项
+
+| 编号 | 未决项 | 影响 | 需谁决策 |
+|---|---|---|---|
+| **U-1** | 审批操作能否在坐席 PC Web 端完成 | **已验证（2026-08-08）**：企微审批**不可服务端闭环**——官方文档证实无代审批接口，PC Web 亦无 JS-SDK 原生表单能力。结论：审批动作须降级为「跳转企微原系统 + `sys_approval_change` 回调状态回写」。该结论**不阻塞** Phase 0 启动（降级跳转可立即落地）。验证依据见 `技术验证-U-1-审批与工单操作闭环可行性-v1.0.md` | 已闭环（技术） |
+| **U-1.1** | ITSM 写接口到位时间 | 工单「接单 / 开始处理 / 结单 / 转派」能否服务端闭环，取决于 ITSM 平台方提供的操作类 OpenAPI 文档、`app_id`/`secret` 写权限、测试账号（对应 T05）。当前项目内 ITSM 仅实现只读查询（`itsm_service.py` 全文件无写操作），无写接口实证。该项是**工单服务端闭环的外部阻塞项**，未到位前工单同样降级跳转 | 平台方 / 外部协调 |
+| **U-1.2** 🔴 | **ITSM 工单当前在坐席端完全不可见（读链路即断）** | **代码实证（2026-08-08 主理人复核补录）**：`ITSMService.get_todo_list()`（`src/backend/app/services/itsm_service.py:113-130`）**无条件 `return []`**，仅打印告警「ITSM 代办列表 API 尚未实现」。`TodoAggregatorService`（`todo_aggregator_service.py:110-127`）并发聚合审批与 ITSM 两源，ITSM 分支恒为空 → **待办列表中工单数量恒为 0，现有待办全部是企微审批单**。且因无列表即无 `process_instance_id`，已实现的 `get_todo_detail` / `workitem/detail`（只读）**实际也无从调用**。<br>**影响**：此项**比 U-1.1（写接口缺失）更前置**——写接口的前提是先能读到工单。在读链路打通前，「工单纳入统一队列」在数据层无内容可纳入，Phase 2 的工单部分实为空跑 | 平台方 / 外部协调（与 U-1.1 合并索取） |
+| **U-2** | 统一排序权重的具体系数 | 决定混排结果是否可解释、是否会挤压实时会话 | 产品 + 坐席试用反馈 |
+| **U-3** | 「组内未分配」的组边界定义 | 全体 IT 支持组？还是按技能/区域路由后的子集？直接影响列表长度 | 产品 |
+| **U-4** | 认领并发冲突的交互 | 两名坐席同时认领同一单时的提示与落败方引导 | 产品 |
+| **U-5** | 列表长度上限与虚拟滚动 | 合并 + 组内未分配后列表显著变长，260px 宽左栏的承载能力 | 前端 |
+| **U-6** | 待办条目的未读/变更标识 | 会话有 `is_todo` 等标志，待办无未读概念，混排后视觉规则需统一 | 产品 |
+
+---
+
+## 8. 风险登记
+
+| 编号 | 风险 | 等级 | 缓解措施 |
+|---|---|---|---|
+| R-1 | 实时会话被审批挤出首屏，首响时长劣化 | 🔴 高 | 排序模型引入「对端在线等待」最高权重档；Phase 3 灰度观测首响指标 |
+| R-2 | 认领并发抢单导致重复处理 | 🟡 中 | 后端乐观锁 + 幂等；前端落败态明确提示 |
+| R-3 | 轮询向 WS 迁移期间的双通道数据不一致 | 🟡 中 | 迁移期保留轮询作为兜底，以 WS 事件为主、轮询做对账 |
+| R-4 | 第三次布局搬迁引发团队对决策稳定性的质疑 | 🟢 低 | 评审时明确说明本次为架构升级而非位移返工（见 §1.4） |
+| R-5 | 工单闭环因 ITSM 写接口缺失受阻，导致 Phase 0 工单部分停滞 | 🟡 中 | U-1 已验证：审批走降级跳转**不阻塞** Phase 0；工单闭环的外部阻塞已独立为 U-1.1 / T05，审批与工单降级跳转可先行落地，不拖累整体路线 |
+
+---
+
+## 9. 明确不在本次范围
+
+- 会话侧数据模型改造（`urgency_score` 与加权标志保持不变）
+- H5 员工端任何改动
+- 设备异常类型（REQ-004 §2.3 曾定义，现已从 `TodoPanel` 移除，本次不恢复）
+- 坐席在线统计数据源（当前取自 `src/mock/data.ts`，属独立技术债）
+
+---
+
+## 10. 变更记录
+
+| 日期 | 版本 | 变更内容 | 变更人 |
+|---|---|---|---|
+| 2026-08-08 | v0.1 | 创建方案草案；固化 D-1/D-2/D-3 三项决策；完成原始论据核查与现状事实核实 | 宋献 |
+| 2026-08-08 | v0.1 | 据 U-1 技术验证结论（架构师高见远）修订 §6 Phase 0 与 §7 U-1：审批明确为降级跳转 + 回写（U-1 已验证）；新增 U-1.1 ITSM 写接口外部阻塞项；同步下调 R-5 风险表述 | 宋献 |
+| 2026-08-08 | v0.1 | 主理人复核补录 **U-1.2**：代码实证 `ITSMService.get_todo_list()` 无条件返回空列表，ITSM 工单在坐席端读链路即断、当前待办全为企微审批单。该项前置于 U-1.1，一并标注于 §6 Phase 0 工单行 | 齐活林（交付总监） |
@@ -0,0 +1,296 @@
+# 技术验证 U-1：坐席 PC Web 端审批与工单操作闭环可行性
+
+> **文档版本**：v1.0
+> **验证人**：高见远（架构师）
+> **验证日期**：2026-08-08
+> **关联 PRD**：`PRD-REQ-坐席-011-统一工作队列重构-v0.1.md`（U-1，§6 Phase 0，§7）
+> **任务性质**：技术可行性验证（**未修改任何业务源码**）
+> **代码核查范围**：仅 `src/` 下活跃代码（`frontend-agent/`、`backend/`），忽略根目录废弃的 `frontend/`、`backend_bak/`。
+
+---
+
+## 0. 结论先行（可行性判定矩阵）
+
+**核心结论**：坐席在 PC Web 端**无法**通过服务端接口直接完成审批单的「通过 / 拒绝 / 转交」动作；工单的「接单 / 开始处理 / 结单 / 转派」动作因 ITSM 操作类 OpenAPI 尚未落地，**暂不可判定可行**，需向平台方索取文档与权限。两者均**不能**在 Phase 0 内实现"服务端真实闭环"，必须分级降级。
+
+| 对象 | 动作 | 可行性判定 | 依据类型 | 关键约束 |
+|------|------|-----------|---------|---------|
+| 企微审批 | 通过（同意） | **需降级跳转** | 官方文档 | 企微无"代审批人执行同意"的服务端接口 |
+| 企微审批 | 拒绝 | **需降级跳转** | 官方文档 | 同上 |
+| 企微审批 | 转交 | **需降级跳转** | 官方文档 | 同上 |
+| ITSM 工单 | 接单 | **待外部确认** | 代码实证 + 待确认 | 操作类 OpenAPI 未实现、未文档化 |
+| ITSM 工单 | 开始处理 | **待外部确认** | 代码实证 + 待确认 | 同上 |
+| ITSM 工单 | 结单 | **待外部确认** | 代码实证 + 待确认 | 同上 |
+| ITSM 工单 | 转派 | **待外部确认** | 代码实证 + 待确认 | 同上 |
+
+**判定值枚举说明**：
+
+- `可服务端闭环`：服务端 API 可代替坐席真实生效，无需跳转原系统。
+- `需降级跳转`：服务端无代操作能力，必须跳转原系统（企微客户端 / ITSM Web）由坐席本人操作。
+- `待外部确认`：能力是否存在取决于外部平台方提供的接口/权限，项目内暂无实证。
+- `不可行`：经核查确认任何路径均无法达成。
+
+**对 Phase 0 的整体影响（一句话）**：Phase 0 的"审批操作接真实接口"**无法满足**"操作后外部系统状态真实变更"的验收标准，必须改为"降级跳转 +（可选）webhook 回写"；工单部分**阻塞于外部依赖**，须等 ITSM 文档/权限到位方可进入闭环开发，否则同样降级为跳转。
+
+---
+
+## 1. V-1 企微审批：服务端代审批能力核查
+
+### 1.1 企微审批的两套接口体系（背景，官方文档）
+
+企业微信的审批能力在代码与文档中存在**两套独立体系**，需分别核查：
+
+1. **「审批应用」体系**（企业微信「审批」应用自带的审批流）
+   - 回调事件：`sys_approval_change`
+   - 服务端接口：`gettemplatedetail`、`applyevent`、`getapprovaldetail`、`getapprovaldata`、批量获取审批编号。
+2. **「审批流程引擎」体系**（自建应用内嵌审批，走 JS-SDK）
+   - 回调事件：`open_approval_change`
+   - 前端能力：`wx.invoke('thirdPartyOpenPage', {oaType:'10001'|'10002'})`
+   - 需 `wx.agentConfig`（应用身份） + 企微客户端环境。
+
+**核查结论**：无论哪套体系，**服务端均无"代替审批人执行同意/拒绝/转交"的接口**。（依据类型：官方文档）
+
+### 1.2 官方服务端接口清单（代码实证 + 官方文档）
+
+项目内 `src/backend/app/api/approval.py` 已实现/封装的企微审批服务端调用，经逐行核对**全部为"提交/查询/回调"，无一为"代审批动作"**：
+
+| 函数 | 行号 | 对应企微 API | 性质 |
+|------|------|-------------|------|
+| `get_approval_token` | `approval.py:392` | 获取 access_token | 鉴权 |
+| `get_template_detail` | `approval.py:401` | `oa/gettemplatedetail` | 查询模板 |
+| `submit_approval_api` | `approval.py:423` | `oa/applyevent` | **提交申请**（非审批） |
+| `get_approval_detail` | `approval.py:472` | `oa/getapprovaldetail` | 查询详情 |
+| `get_approval_data` | `approval.py:505` | `oa/getapprovaldata` | 查询列表 |
+| `/approval/jump` | `approval.py:840` | — | 生成跳转链接 |
+| `/approval/submit` | `approval.py:861` | `oa/applyevent` | 提交申请 |
+| `/approval/callback` | `approval.py:902` | `sys_approval_change` | 状态变化**回调**（当前仅 log，状态未回写业务） |
+
+**官方文档佐证**：企微「审批应用」服务端 API 文档（https://developer.work.weixin.qq.com/document/path/91854）列出的全部接口即上述 5 类（模板详情、提交申请、状态变化回调、批量获取编号、获取详情），**不含任何"审批/驳回/转交"动作接口**。（依据类型：官方文档）
+
+### 1.3 为什么 PC Web 端也无法用 JS-SDK 兜底
+
+PRD U-1 提到现有交互依赖 `wx.invoke('thirdPartyOpenPage', {oaType:'10001'})` 原生表单。核对该能力约束：
+
+- `wx.config` / `wx.agentConfig` 与 `wx.invoke` **仅在企业微信客户端内嵌的 H5 中生效**，普通 PC 浏览器调用无效（官方 JS-SDK 文档：https://developer.work.weixin.qq.com/document/path/94345；社区多源佐证）。
+- `wxwork://launch?launch_code=xxx` URL Scheme **仅支持 Windows / Mac 唤起客户端打开"个人聊天窗口"**，不支持跳转审批详情页（官方 Scheme 文档：https://developer.work.weixin.qq.com/document/path/94345）。
+- 坐席工作台是独立的 **PC Web 应用**（非企微内嵌 H5），因此上述原生表单能力**不可用**。（依据类型：官方文档 + 推断，推断部分为"坐席工作台非企微内嵌"——该事实以 PRD 上下文与项目前端独立部署形态为据）
+
+### 1.4 降级跳转方案（推荐）
+
+既然服务端无代审批接口，审批操作闭环采用**"跳转 + 状态回写"降级**：
+
+1. 前端审批详情页提供"在企微审批中打开"链接，跳转至企微审批管理后台/客户端由审批人本人在原系统操作。
+   - 代码实证：`src/frontend-agent/src/components/chat/task/ApprovalDetail.vue:78-86` 已使用该跳转模式（`https://app.work.weixin.qq.com/wework_admin/approval_v3#/?sp_id=...`）。
+2. 操作后状态由**原系统回调**回写服务台：
+   - 代码实证：`src/backend/app/api/approval_webhook.py` 已具备接收企微审批状态变化并向前端 WebSocket 推送的能力（`sys_approval_change` → 状态变化 → WS 推送）。
+   - **缺口（待确认/待补全）**：`approval.py:902` 的 `/approval/callback` 当前仅 `logger`，未将 `status_change_event`（同意=2/驳回=3/转审=4）回写业务状态；需在 Phase 0 补一段"回调 → 更新本地待办状态 → WS 通知"。
+
+> ⚠️ 严格说，降级跳转方案**不满足** PRD Phase 0 验收标准"操作后外部系统状态真实变更且前端反馈一致"中的"前端直接闭环"——因为动作发生在原系统。但它是 U-1 不可行前提下的**唯一可行路径**，且状态可通过 webhook 回写实现"最终一致"。（依据类型：推断）
+
+---
+
+## 2. V-2 ITSM 工单：操作类 OpenAPI 核查
+
+### 2.1 项目内 ITSM 调用现状（代码实证）
+
+`src/backend/app/services/itsm_service.py` 全文件 261 行，**仅实现只读查询，无任何写操作**：
+
+| 方法 | 行号 | 性质 | 说明 |
+|------|------|------|------|
+| `get_todo_list` | `itsm_service.py:113` | 读（占位） | 返回空列表 + 日志告警，API 待实现 |
+| `get_todo_detail` | `itsm_service.py:132` | 读 | 调 `workitem/detail` |
+| `_do_post` | `itsm_service.py:167` | 通用 POST | 带 `ITSMSigner` 签名发送，可复用于写 |
+| `_get_workitem_detail` | `itsm_service.py:196` | 读 | `POST /openapi/v1/process/workitem/detail` |
+| `_map_to_todo_item` | `itsm_service.py:217` | 映射 | 详情 → 统一 `TodoItemData` |
+
+**关键事实**：已知的唯一 ITSM 端点 `POST /openapi/v1/process/workitem/detail` 是**只读详情接口**（代码实证 `itsm_service.py:27,196-215`）。接单 / 开始处理 / 结单 / 转派等**写操作端点路径、请求体 schema、成功/错误码在项目内完全不存在**。（依据类型：代码实证）
+
+### 2.2 签名机制可复用（利好）
+
+`src/backend/app/utils/itsm_signer.py` 的 `ITSMSigner.compute_signature(app_id, timestamp, app_secret, biz_data)` 是**纯静态工具**：SHA1(`appSecret`+`appId`+`timestamp`+`bizData` 升序拼接 → `quote_plus` → SHA1 → 大写 hex）。该签名**不区分读写**，一旦获得写操作端点与请求体，可直接复用 `ITSMService._do_post`（`itsm_service.py:167`）发起写请求，无需新增鉴权逻辑。（依据类型：代码实证 + 推断，推断部分为"写操作可走同一签名/同一 `_do_post`"——基于签名与端点解耦的现状合理推断，但需 ITSM 平台方确认写接口是否复用同一套签名）
+
+### 2.3 操作类 API 缺失的外部依赖（待确认清单）
+
+工单动作是否可服务端闭环，**取决于 ITSM 平台方提供的接口与权限**，项目内无实证。需向平台方索取：
+
+| 待确认项 | 说明 | 当前项目状态 |
+|---------|------|-------------|
+| ITSM 操作类 OpenAPI 文档 | 接单/开始处理/结单/转派 的端点、方法、请求体、响应码 | PRD-审批-001 Q1「ITSM API 完整接口规范」⏳待抓包 |
+| `ITSM_APP_ID` / `ITSM_APP_SECRET` | 写操作所需的应用凭证 | PRD-审批-001 Q2.1 ⏳待申请；`docker-compose.yml` 未配置 |
+| 操作类权限开通 | 当前 app_id 是否具备写权限 | 未知，需平台方确认 |
+| 测试账号 / 测试工单 | 用于闭环联调 | 未提供 |
+| 写操作成功/冲突语义 | 例如重复接单是否幂等、并发转派冲突码 | 未知 |
+
+> 注：PRD-审批-001 已明确 Q5「代办状态更新交互」✅已确认：仅展示 + 跳转，不在服务台内直接操作。这与本验证"工单动作待外部确认"不冲突——Q5 是**产品决策**（先不内嵌操作），本验证是**技术可行性**（若要做内嵌，接口是否存在）。
+
+### 2.4 结论
+
+工单 4 动作**全部"待外部确认"**。在当前无任何操作类接口实证的前提下，**不能承诺服务端闭环**；若 ITSM 平台方提供写接口且权限到位，则因签名可复用，开发成本较低（主要工作量在补全 `ITSMService` 写方法 + 前端动作按钮接真实接口）。（依据类型：代码实证 + 待确认）
+
+---
+
+## 3. V-3 权限与身份模型
+
+### 3.1 现状：操作以"应用身份"发起
+
+| 系统 | 当前调用身份 | 代码实证 |
+|------|------------|---------|
+| 企微审批（读/提交） | 应用 access_token（IT 支持应用 Secret） | `approval.py:392` `get_approval_token` |
+| ITSM（读） | app_id + SHA1 签名（应用级） | `itsm_service.py:106-107,180` |
+
+服务端调用均使用**应用身份**，不携带坐席个人身份令牌。（依据类型：代码实证）
+
+### 3.2 工单：坐席个人身份如何传递（待确认）
+
+`ITSMService._get_workitem_detail` 在请求体中传入 `executor`（坐席 userid）：
+
+```python
+# itsm_service.py:196-215
+body = {
+    "process_instance_id": process_instance_id,
+    "executor": executor,   # = self.agent_userid（itsm_service.py:103）
+}
+```
+
+即服务台**主动声明**执行人为当前坐席 userid。（依据类型：代码实证）
+
+但 ITSM 是否据此将" executor"认作**真实操作人并写入审计日志**，取决于 ITSM 侧实现——当前仅详情查询用到该字段，写操作未实现，**无法验证**。（依据类型：待确认）
+
+### 3.3 审批：个人身份不可绕过（不可行）
+
+企微审批的"同意/拒绝/转交"依法规与产品逻辑必须由**审批人本人在客户端**操作，服务端无代审批接口（见 §1.2）。因此 PC Web 代审批在**身份与合规层面不可行**，只能由审批人本人跳转原系统操作。（依据类型：官方文档 + 推断）
+
+### 3.4 审计追溯结论
+
+- **降级跳转方案下**：动作发生在原系统（企微/ITSM），审计由对方负责。服务台仅能记录"跳转动作"事件，**无法闭环确认结果**，需依赖 webhook / 回调回写状态（见 §1.4、§4.2）。
+- **若合规要求"个人身份可追溯"**：ITSM 侧需确认是否支持 impersonation 或坐席级令牌；企微审批侧 PC Web 代审批不可行，此路不通。（依据类型：推断 + 待确认）
+
+---
+
+## 4. V-4 结论与方案
+
+### 4.1 可行性判定汇总（同 §0 矩阵，附依据）
+
+- 审批 3 动作：`需降级跳转`（官方文档实证：无服务端代审批接口 + PC Web 无 JS-SDK 能力）。
+- 工单 4 动作：`待外部确认`（代码实证：仅只读；待平台方提供写接口/权限/账号）。
+
+### 4.2 分级降级方案
+
+```mermaid
+flowchart TD
+    A[坐席在 PC Web 服务台点击操作] --> B{动作类型}
+    B -->|审批:通过/拒绝/转交| C[降级:跳转企微审批原系统]
+    B -->|工单:接单/处理/结单/转派| D{ITSM 写接口是否到位?}
+    D -->|否| E[降级:跳转 ITSM Web 处理]
+    D -->|是| F[服务端调用 ITSM OpenAPI 真实闭环]
+    C --> G[企微 sys_approval_change 回调]
+    G --> H[/approval/callback 回写状态 + WS 推送/]
+    E --> I[ITSM 状态变化]
+    I --> J[待确认:ITSM 是否提供状态回调/Webhook]
+    F --> K[前端按接口返回分派 成功/失败/冲突 三态]
+```
+
+**降级层级**：
+
+1. **Level 0（立即可执行，不阻塞）**：审批全量降级跳转；工单在 ITSM 写接口未到位前同样降级跳转。前端按钮接真实"跳转链接"而非 mock toast。
+2. **Level 1（需补开发）**：审批跳转后通过 `approval_webhook.py` 已具备的回调 → WS 推送实现**状态最终一致**（需补全 `approval.py:902` 回写逻辑）。
+3. **Level 2（依赖外部）**：ITSM 写接口到位后，升级为服务端真实闭环，移除跳转降级。
+
+### 4.3 对 PRD Phase 0 的影响与修订建议
+
+PRD §6 Phase 0 原表：
+
+| 原任务 | 原说明 | 修订后（基于本验证） |
+|--------|--------|---------------------|
+| 工单操作接真实接口 | 接单/开始处理/结单/转派 → ITSM API | **降级为跳转 ITSM**，并标注"服务端闭环待 ITSM 接口到位后升级"（受外部依赖阻塞） |
+| 审批操作接真实接口 | 通过/拒绝/转交 → 企微审批（受 U-1 约束，方案未定） | **明确为"降级跳转 + webhook 回写"**，U-1 判定为"不可服务端闭环" |
+| 失败态处理 | 移除无条件 `ElMessage.success` | 维持；跳转方案下改为"跳转成功提示 + 状态回写后刷新"，仍禁止以 toast 作为验收依据 |
+
+**对 Phase 0 阻塞关系的影响**：
+
+- 审批部分：**不阻塞** Phase 0 启动——降级跳转方案可立即落地，原系统回调回写可并行开发。
+- 工单部分：**受外部依赖阻塞**——若坚持"服务端真实闭环"则必须等 ITSM 文档/权限；若接受降级跳转则与审批同步落地。
+- 建议 PRD 将 U-1 结论由"待验证"改为"**已验证：审批不可服务端闭环，须降级跳转**"，并新增 U-1.1「ITSM 写接口到位时间」作为工单闭环的外部阻塞项。
+
+### 4.4 有序任务分解（供 Engineer 实施）
+
+> 以下任务**仅含配置/前端/回调补完**，**不含任何工单写操作实现**（因接口待确认）。工单闭环任务在外部依赖到位后单独追加。
+
+| 任务 ID | 任务名 | 涉及文件（相对路径） | 依赖 | 优先级 |
+|---------|--------|---------------------|------|--------|
+| T01 | 审批/工单详情页动作改为真实跳转链接（移除 mock） | `src/frontend-agent/src/components/chat/task/ApprovalDetail.vue`、`TicketDetail.vue`、`src/frontend-agent/src/components/chat/TaskDetailView.vue`（`handleAction` 不再仅 toast） | — | P0 |
+| T02 | 补全企微审批回调状态回写（sys_approval_change → 本地状态 → WS） | `src/backend/app/api/approval.py`（`/approval/callback` 现状 `approval.py:902`）、`src/backend/app/api/approval_webhook.py` | T01 | P0 |
+| T03 | ITSM 工单详情页跳转链接接入（wecom ITSM Web 深链） | `src/frontend-agent/src/components/chat/task/TicketDetail.vue`、`src/backend/app/services/itsm_service.py`（补充 `itsm_web_url` 构造） | T01 | P1 |
+| T04 | 失败/冲突三态反馈（移除无条件 success） | `TaskDetailView.vue`、各 Detail 子组件、`src/backend/app/api/todo_items.py`（`PUT /{id}/status` 现状 `todo_items.py:158` display_only 保持不变，仅前端反馈改造） | T01 | P1 |
+| T05 | 外部依赖跟进：向 ITSM 平台方索取写接口文档 + 申请 app_id/secret + 测试账号（阻塞工单闭环） | `docs/01-产品文档/06-审批与待办/PRD-REQ-审批-001-ITSM工单跳转-v1.0.md`（更新 Q1/Q2.1）、`docker-compose.yml`（补 ITSM_APP_ID/SECRET） | — | P0（外部） |
+
+**依赖顺序图**：
+
+```mermaid
+graph TD
+    T01[T01 跳转链接改造] --> T02[T02 审批回调回写]
+    T01 --> T03[T03 ITSM 跳转接入]
+    T01 --> T04[T04 三态反馈]
+    T05[T05 ITSM 外部依赖] -.阻塞.-> T03
+```
+
+> 注：T05 为**外部协调任务**（非代码），其完成是工单服务端闭环（未来追加的 T06+）的前置，但不阻塞审批降级与跳转类任务。
+
+---
+
+## 5. 证据清单与方法说明
+
+| 依据类型 | 含义 | 本文使用处 |
+|---------|------|-----------|
+| 官方文档 | 企业微信/ITSM 官方接口文档，附链接 | §1.2、§1.3、§1.4 |
+| 代码实证 | 项目 `src/` 内源码，附 `文件:行号` | §1.2、§2.1、§3.1、§3.2 |
+| 推断 | 基于上述事实的合理推论，**非证实事实** | §1.4、§2.2、§3.4、§4.2 |
+| 待确认 | 需外部平台方/产品提供信息方可定论 | §2.3、§3.2、§3.4、T05 |
+
+**核查边界声明**：
+
+- 未运行任何代码、未修改任何业务源码，仅静态阅读与官方文档交叉验证。
+- 企微官方文档链接为验证时引用的权威来源；若文档版本更新导致接口增减，需重新核对。
+- ITSM 操作类接口结论为"待外部确认"，不表示"不可行"；结论仅在"项目内当前无任何写接口实证"前提下成立。
+
+---
+
+## 6. 附：关键调用链路时序图（降级闭环）
+
+### 6.1 审批降级跳转 + 状态回写（目标态）
+
+```mermaid
+sequenceDiagram
+    participant A as 坐席(PC Web)
+    participant F as 前端服务台
+    participant B as 后端
+    participant W as 企微审批(原系统)
+    participant H as approval_webhook/WS
+
+    A->>F: 点击"在企微审批中打开"
+    F->>W: 跳转 approval_v3#/?sp_id=... (新标签页)
+    Note over A,W: 审批人在企微客户端/管理后台执行 同意/拒绝/转交
+    W-->>B: sys_approval_change 回调 (status_change_event: 2/3/4)
+    B->>B: /approval/callback 回写本地待办状态 (待补全 approval.py:902)
+    B->>H: WebSocket 推送状态变更
+    H->>F: 待办状态刷新
+    F-->>A: 前端状态与企微一致
+```
+
+### 6.2 工单跳转（ITSM 接口未到位时）
+
+```mermaid
+sequenceDiagram
+    participant A as 坐席(PC Web)
+    participant F as 前端服务台
+    participant I as ITSM Web(原系统)
+
+    A->>F: 点击"在 ITSM 中打开"
+    F->>I: 跳转 ITSM workitem 详情深链 (新标签页)
+    Note over A,I: 坐席在 ITSM 内执行 接单/处理/结单/转派
+    Note over I: 状态变化由 ITSM 负责 (回写机制待确认)
+```
+
+---
+
+*文档结束。本验证所有"推断"与"待确认"项均已明确标注，未将推断作为既成事实陈述。*