simon/wecom_it_smart_desk
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chore(docs): docs/ 目录全面重新编号 + 重组

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**重构前**（旧编号 02-11）：
- docs/02-产品需求/      → 00 产品规划/PRD
- docs/03-技术架构/      → 01-05 子目录散落
- docs/04-原型设计/      → 01-02 产品设计（HTML 原型）
- docs/05-原型设计/      → screens/
- docs/06-测试素材/      → 02-E2E / 03-功能 / 04-版本测试
- docs/07-项目管理/      → 任务说明书/日报/计划
- docs/08-安全审计/      → 审计报告
- docs/09-堡垒运维/      → toolbox / deploy
- docs/10-项目管理/      → 任务说明书（重复）
- docs/11-历史归档/      → deploy-nas-archived

**重构后**（新编号 00-07，语义化）：
- docs/00-产品开发流程与文档管理规范.md
- docs/00-版本迭代总览.md
- docs/01-产品文档/      （PRD/原型/认证/会话/AI 服务/坐席/集成）
- docs/02-技术文档/      （技术方案/架构图/重构记录/前端改造/实现配置）
- docs/03-测试文档/      （E2E/功能用例/版本报告/缺陷单）
- docs/04-运维文档/      （部署运维/运维指南）
- docs/05-运营文档/      （品牌推广/用户手册）
- docs/06-安全审计/      （审计报告）
- docs/07-项目管理/      （任务说明书/日报/计划/看板）

**净收益**：
- 目录编号与产品文档管理规范对齐（按文档阶段 01-07 编号）
- 消除 02-产品需求 与 10-项目管理 的编号重叠
- 子目录按文档类型分组（如 01-产品文档/00-产品规划、01-产品文档/01-认证与登录）
- 把运维/安全/项目管理从 0X 散落改为 04/06/07

合计 494 文件 + 78495 行 / - 14076 行
This commit is contained in:
Simon
2026-08-03 18:46:55 +08:00
parent 3a44141eac
commit 44e77dcb0e
494 changed files with 78494 additions and 14075 deletions
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docs/05-运营文档/02-用户手册/会话存档功能-操作手册.md
+159
View File
@@ -0,0 +1,159 @@
# 会话存档功能 - 操作手册
> **版本**: v1.0 | **日期**: 2026-07-15 | **状态**: 已完成
---
## 1. 功能概述
会话存档功能用于管理 IT 智能服务台的会话历史数据，通过自动归档策略优化系统性能，同时满足合规审计需求。
### 1.1 核心特性
- **自动归档**：已结单会话超过 90 天自动标记为已归档
- **分级存储**：热数据（90天内）/ 冷数据（90天外）
- **审计支持**：管理后台可查看完整会话历史
---
## 2. 坐席端操作指南
### 2.1 历史会话显示规则
坐席端历史会话按以下规则显示：
| 层级 | 显示内容 | 位置 |
|------|----------|------|
| 当前会话 | 活跃会话（排队/服务中/待关闭） | 顶部"我的会话" |
| 历史会话 | ≤90天已结单会话 | "历史会话"标签 |
| 更久历史 | 不显示 | — |
### 2.2 查看更早会话
**问题**：坐席端看不到 90 天前的历史会话
**解决方案**：
1. 访问管理后台
2. 进入「会话审计」页面
3. 使用筛选功能查找历史会话
---
## 3. 管理后台操作指南
### 3.1 访问会话审计
```
URL: https://itsupport.servyou.com.cn/itadmin/
路径: 会话管理 → 会话审计
```
### 3.2 按归档状态筛选
1. 进入会话审计页面
2. 找到「归档」筛选下拉框
3. 选择筛选条件：
- 全部
- 未归档
- 已归档
### 3.3 查看归档会话详情
1. 在会话列表中找到已归档的会话（显示「已归档」标签）
2. 点击会话行查看详情
3. 可查看完整的会话消息历史
### 3.4 筛选条件组合
| 场景 | 状态 | 归档 | 日期范围 |
|------|------|------|----------|
| 查看所有历史会话 | resolved | 全部 | — |
| 查看近期会话 | resolved | 未归档 | 近90天 |
| 查看归档会话 | resolved | 已归档 | 90天前 |
---
## 4. 运维操作指南
### 4.1 定时任务配置
归档脚本通过 crontab 定时执行：
```bash
# 编辑 crontab
crontab -e
# 添加以下行（每天凌晨3点执行）
0 3 * * * cd /opt/wecom-it-desk/backend && python scripts/archive_sessions.py >> /var/log/itdesk-archive.log 2>&1
```
### 4.2 手动执行归档
```bash
# SSH 到服务器
ssh sxn@10.212.189.210
# 进入后端目录
cd /opt/wecom-it-desk/backend
# 执行归档脚本
python scripts/archive_sessions.py
```
### 4.3 查看归档日志
```bash
# 查看归档日志
tail -f /var/log/itdesk-archive.log
# 查看历史归档记录
cat /var/log/itdesk-archive.log | grep归档
```
### 4.4 日志示例
```
[2026-07-15 03:00:00] 开始执行会话归档任务...
[2026-07-15 03:00:00] 归档阈值: 90 天
[2026-07-15 03:00:00] 找到 15 个需要归档的会话
[2026-07-15 03:00:01] 成功归档 15 个会话
[2026-07-15 03:00:01] 归档时间: 2026-07-15T03:00:01+00:00
```
---
## 5. 常见问题
### 5.1 坐席端看不到历史会话
**原因**：会话已超过 90 天，已自动归档
**解决**：到管理后台查看
### 5.2 归档状态筛选不生效
**检查**：
1. 确认筛选条件填写正确
2. 尝试清除筛选条件查看全部
### 5.3 归档脚本执行失败
**常见原因**：
1. 数据库连接失败
2. Python 依赖缺失
**解决**：
1. 检查数据库配置
2. 确认已安装依赖：`pip install -r requirements.txt`
---
## 6. 版本历史
| 版本 | 日期 | 变更 |
|------|------|------|
| v1.0 | 2026-07-15 | 初始版本 |
docs/05-运营文档/02-用户手册/手册-坐席端.md
+266
View File
@@ -0,0 +1,266 @@
# 企微IT智能服务台 — 坐席端功能操作手册
> **版本**: v1.1 | **日期**: 2026-08-03 | **维护人**: Duckula
> **目标读者**: **坐席人员 / IT 支持工程师** — 掌握坐席工作台各功能的使用方法
>
> **变更记录**：
> | 日期 | 版本 | 变更内容 | 变更人 | 变更原因 |
> |------|------|----------|--------|----------|
> | 2026-07-13 | v1.0 | 初版 | Duckula | — |
> | 2026-08-03 | v1.1 | **修正 §5.4 错误描述**：原"PC 端（坐席）：百度 ASR" → 实际为"浏览器原生 Web Speech API（Chrome/Edge）"；补充 H5 PC/Mac 企微用户改用后端百度 ASR 的真实链路 | Duckula | voice_asr.py 加 auth 安全巡检时发现文档-代码不一致 |
---
## 目录
1. [登录与认证](#一登录与认证)
2. [会话管理](#二会话管理)
3. [群聊与摇人](#三群聊与摇人)
4. [AI 辅助功能](#四ai-辅助功能)
5. [消息发送](#五消息发送)
6. [审批处理](#六审批处理)
7. [历史会话查询](#七历史会话查询)
8. [其他功能](#八其他功能)
---
## 一、登录与认证
### 1.1 登录方式
**访问地址**: `https://itsupport.servyou.com.cn/itagent/`
| 登录方式 | 说明 |
|----------|------|
| 企微扫码 | 首次登录使用，直接扫码授权 |
| OTP 二次验证 | 首次登录后绑定，之后每次登录需输入 OTP 验证码 |
### 1.2 首次登录流程
1. 打开坐席工作台 URL
2. 使用企业微信扫描二维码
3. 首次登录需绑定 OTP：扫描页面显示的二维码到认证 APP（如腾讯会议、Microsoft Authenticator 等）
4. 输入 OTP 验证码完成绑定
5. 登录成功，进入工作台
### 1.3 后续登录流程
1. 打开坐席工作台 URL
2. 企微扫码授权
3. 输入 OTP 验证码
4. 登录成功
---
## 二、会话管理
### 2.1 会话列表
- 左侧栏显示当前在线员工的会话列表
- 按最新消息时间排序
- 显示员工姓名、最后一条消息摘要、等待时间
### 2.2 接单与会话
- 员工发起咨询后，会话进入「待接单」队列
- 坐席点击「📥 接单」按钮开始服务，按钮变为「已接单」并禁用
- 接单后会话状态变为「进行中」
### 2.3 会话转移
- 支持将会话转移给其他坐席
- 点击会话右上角「转移」按钮，选择目标坐席
- 转移后原坐席自动退出会话
### 2.4 结单
- 服务完成后，点击「结单」按钮结束会话
- 系统会弹出满意度评价卡片，邀请员工评价
---
## 三、群聊与摇人
### 3.1 四种角色
| 角色 | 说明 | 权限 |
|------|------|------|
| 发起人 | 创建会话的人 | 最高权限，可踢人、转让管理员 |
| 管理员 | 被授予管理权限的人 | 可踢人、修改群信息 |
| 普通成员 | 参与会话的人 | 正常发言、接收消息 |
| 观察者 | 仅接收消息，不可见回复框 | 只读模式 |
### 3.2 摇人（请求协助）
- 当坐席遇到疑难问题时，可点击「摇人」按钮请求其他坐席协助
- 被摇到的坐席会收到通知
- 双方进入同一会话，共同处理
### 3.3 邀请其他人
- 点击会话右侧「+ 邀请」按钮
- 可选择邀请其他坐席或外部人员
- 邀请时需选择角色（普通成员 / 观察者）
---
## 四、AI 辅助功能
### 4.1 智能推荐
- AI 会根据员工问题自动推荐解决方案
- 推荐内容显示在右侧栏「智能推荐」标签页
- 点击推荐项可直接发送给员工
### 4.2 上下文感知诊断
- AI 自动分析对话上下文，识别问题类型
- 三层诊断：症状 → 原因 → 解决方案
- 排队过程中员工可答题加速诊断
### 4.3 修复闭环
- AI 提供修复步骤后，跟踪员工是否完成修复
- 五种关闭场景：员工确认解决 / 员工超时未响应 / 坐席手动关闭 / 重复问题 / 转人工
### 4.4 知识库检索
- 点击右侧栏「知识库」标签页
- 可手动搜索相关知识
- 搜索结果可直接发送给员工
---
## 五、消息发送
### 5.1 文字消息
- 在底部输入框输入文字
- 按 Enter 发送，Shift+Enter 换行
### 5.2 图片消息
- 点击输入框左侧「图片」图标
- 选择本地图片发送
### 5.3 截图消息
- 点击输入框左侧「截图」图标（或使用快捷键）
- 截取屏幕后自动插入输入框
- 发送后员工可见
### 5.4 语音转文字
> **2026-08-03 修正**：本节原"PC 端（坐席）：百度 ASR"描述**与实际部署不符**，修正如下。
> 详见 `docs/02-技术文档/技术架构/技术方案-REQ-AI-003-语音转文字-v1.1.md` §10 增量更新。
| 终端 / 环境 | 方式 | 技术方案 | 浏览器/客户端要求 |
|---|---|---|---|
| **手机端 H5**（企微 WebView） | 长按语音按钮说话，自动转文字 | 企微 JS-SDK（`wx.startRecord`/`wx.translateVoice`） | 企微 iOS/Android 客户端 2.4+ |
| **PC/Mac 端 H5**（企微 WebView） | 点击「语音」按钮 → 前端录音 → 上传后端识别 → 自动转文字 | **前端录音 + 后端 `POST /api/voice/asr`（百度 ASR）** | 企微 PC/Mac 客户端（JS-SDK 在桌面端不回调，必须用此方案）|
| **PC 端坐席工作台**（浏览器直开） | 点击「语音」按钮说话，自动转文字 | **浏览器原生 Web Speech API**（`SpeechRecognition` + `interimResults=true` 实时转写） | Chrome 25+ / Edge 79+ |
**为什么不统一用 Web Speech API**：
- 企微 PC/Mac 客户端内置浏览器的 WebView **不支持** Web Speech API（policy 限制）
- 企微 JS-SDK 的 `startRecord`/`translateVoice` 在企微 PC/Mac 客户端**永远挂起**（不回调 success/fail）
- 因此 PC/Mac 端企微环境必须改用"前端录音 → 后端百度 ASR"路径
**降级策略**：
- 任一终端浏览器不支持语音识别 → 语音按钮**自动隐藏**（不显示禁用态）
- 识别失败 → ElMessage/Toast 提示，**保留输入框已有内容**
- 录音权限被拒绝 → 提示"请允许麦克风权限"
### 5.5 文件消息
- 点击输入框左侧「文件」图标
- 选择本地文件发送
---
## 六、审批处理
### 6.1 审批类型
系统支持 12 种审批类型，共 18 个审批流程：
| 类别 | 审批类型 |
|------|----------|
| IT 类 | 软件安装、权限申请、账号申请、设备领用 |
| 行政类 | 加班申请、请假申请 |
| 财务类 | 报销申请 |
| 其他 | ... |
### 6.2 审批操作
- AI 识别员工意图后，自动转接对应审批流程
- 坐席可查看审批详情、催促审批、驳回或通过
### 6.3 三级意图识别
- **一级意图**：判断员工要做什么（报修 / 咨询 / 审批）
- **二级意图**：具体类型（软件安装 / 网络问题 / 加班审批）
- **三级意图**：具体事项（安装 Photoshop / 无法连接 VPN）
---
## 七、历史会话查询
### 7.1 功能位置
- 打开员工会话窗口
- 在 UserInfoBar（员工信息栏）的等级 chips 后方
- 点击「历史会话」开关按钮
### 7.2 功能说明
- 开启后，会显示该员工所有历史会话的消息
- 不同会话之间显示分隔条，包含首条消息摘要（前20字）
- 当前会话的分隔条会高亮显示，并标注「当前会话」
- 支持滚动懒加载更多历史消息
### 7.3 使用场景
- 员工再次咨询时，坐席可快速查看该员工的历史问题记录
- 了解员工此前是否已解决相同问题
- 避免重复解答，提升服务效率
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## 八、其他功能
### 8.1 IT 资产推送
- 员工咨询涉及电脑、软件等问题时
- AI 自动推送相关 IT 资产信息（电脑配置、软件清单等）
- 显示在右侧栏「资产」标签页
### 8.2 代办事项
- 员工提交的待处理事项
- 显示在左侧栏「待办」标签页
- 支持查看详情、标记完成、设置提醒
### 8.3 会议室预定
- 员工可通过 H5 端预定会议室
- 坐席可查看会议室预定情况
- 支持小鱼易联终端联动
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## 附录：快捷键
| 快捷键 | 功能 |
|--------|------|
| Ctrl + Enter | 发送消息 |
| Ctrl + S | 截图 |
| Ctrl + K | 打开快捷搜索 |
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## 版本历史
| 版本 | 日期 | 变更 |
|------|------|------|
| v1.0 | 2026-07-13 | 初始版本，包含所有已上线功能 |