v3.1 + 批次0: 智能回复重构基线 - ApprovalMatcher + 关键词降级 + 文档速修 + v4.0任务书面化

2026-07-17 23:08:59 +08:00
parent 5a77a89ab1
commit 3ed86d5fb3
181 changed files with 19738 additions and 2655 deletions
@@ -0,0 +1,329 @@
+# Dify App 改造与 AI 供给链路修复方案
+
+> **版本**: v1.0
+> **日期**: 2026-07-13
+> **涵盖任务**: P1-4（App精简）、P1-5（Prompt部署）、P1-6（知识库优化）
+> **前置条件**: P0 代码改造已完成（`_call_dify_native()` + `DIFY_NATIVE_*` 环境变量）
+
+---
+
+## 一、当前阻塞点（P0-3 验证结果）
+
+### 1.1 Dify 应用状态
+
+| 应用 | API Key | 状态 | 说明 |
+|------|---------|------|------|
+| 智能IT支持-员工咨询 | `app-7jkRkAzvX4QM9v9SM3P8mMEO` | ❌ 400 | "Workflow not published"（工作流未发布） |
+| 老线上应用 | `app-UaTWYdBSwN6VktKQlbh5YN5H` | ✅ 200 | 返回纯文本Markdown（非JSON），已标记禁用 |
+| 分诊应用 | `app-z3S9AEUUAVPbtR2rioxpiIvp` | ✅ 200 | 返回结构化JSON，正常工作 |
+| 自建应用 | `app-J3s8sHarZQ2SCaNF3xCppliL` | ❌ 400 | "Model credentials not initialized" |
+
+### 1.2 根因分析
+
+Dify 应用 `app-7jkRkAzvX4QM9v9SM3P8mMEO` 是一个 **advanced-chat（聊天流）** 类型的应用，包含 85 个节点。该应用的工作流 **尚未发布**，导致 API 调用返回 `"Workflow not published"` 错误。
+
+**影响**：
+- 后端 `_call_dify_native()` 调用 Dify 原生 API → 返回 400 → 降级到代理路径
+- 代理路径（dify2openai）返回 `[object Object]` → JSON 解析失败 → 降级为纯文本
+- **最终结果**：所有 Phase 1-6 前端改造的结构化功能（卡片渲染、选项按钮、诊断阶段）均无法触发
+
+### 1.3 修复路径
+
+```
+用户在 Dify 平台发布工作流
+    ↓
+Dify API 返回 200 + JSON answer
+    ↓
+后端 _call_dify_native() 解析 JSON
+    ↓
+双 WS 推送（ai_reply + dynamic_recommend）
+    ↓
+前端渲染结构化消息（文字气泡 + 卡片 + 选项按钮）
+```
+
+---
+
+## 二、P1-4：Dify App 精简方案（85 → ~35 节点）
+
+### 2.1 精简原则
+
+1. **后端已接管的功能**：审批意图分类、关键词预过滤、BYOD 拦截、图片增强 → Dify 中对应节点可删除
+2. **Prompt 已覆盖的功能**：JSON 输出格式、诊断阶段标注、审批卡片推送规则 → Dify 中的格式化/路由节点可删除
+3. **保留核心能力**：RAGFlow 知识检索、LLM 推理、多轮对话上下文 → 这三块是 Dify 的核心价值
+4. **Vision 节点**：后端 `VisionService` 已独立接入，但 Dify 内的图片理解节点暂保留（双路径冗余）
+
+### 2.2 节点分类与精简计划
+
+#### 可删除节点（50个）
+
+| 类别 | 节点类型 | 数量 | 删除原因 |
+|------|---------|------|---------|
+| 审批意图路由 | if-else + answer | 12 | 后端 `_check_approval_intent()` 已接管，关键词收窄至~25个 |
+| BYOD 拦截 | if-else + code + assigner | 8 | 后端 `h5_ai_task.py` 已实现 BYOD 拦截逻辑 |
+| 格式化输出 | code + template-transform | 10 | Prompt v1.1 已要求 LLM 直接输出 JSON，无需后处理 |
+| 变量中转 | assigner | 12 | 精简后不再需要多步变量传递 |
+| 打招呼/人工判断 | if-else + answer | 4 | 后端 `h5_ai_task.py` 已实现打招呼和人工坐席判断 |
+| 保底机制 | code + if-else + assigner | 4 | 后端有 30s 超时降级 + 15s still_thinking 推送 |
+
+#### 保留节点（~35个）
+
+| 类别 | 节点类型 | 数量 | 保留原因 |
+|------|---------|------|---------|
+| 核心 | start + answer | 3 | 工作流入口和最终输出 |
+| 知识检索 | knowledge-retrieval | 3 | RAGFlow 检索（IT知识库 + 审批流程库 + FAQ库） |
+| LLM 推理 | llm | 4 | 主对话 LLM + 意图理解 + 上下文总结 + 图片描述 |
+| 条件路由 | if-else | 5 | 图片/文本分流 + 知识库命中/未命中分流 + 上下文长度判断 |
+| 变量管理 | assigner | 6 | 对话变量（servyou_query, memory_query, memory_ans, mmq） |
+| 代码处理 | code | 6 | 查询预处理 + 结果后处理 + 上下文拼接 + 图片URL提取 |
+| HTTP 请求 | http-request | 4 | RAGFlow API 调用 + 图片理解 API + 外部知识源 |
+| 模板转换 | template-transform | 2 | 上下文模板 + 答案模板 |
+| 列表操作 | list-operator | 1 | 历史消息列表处理 |
+| 其他 | 1 | 保底 answer 节点 |
+
+### 2.3 精简后的工作流结构
+
+```
+[Start] 
+  → [Code: 预处理用户输入]
+  → [IF-ELSE: 图片消息?]
+      ├─ Yes → [HTTP: 调用图片理解API] → [LLM: 图片描述生成]
+      └─ No  → 直接继续
+  → [Code: 拼接上下文(memory_query + memory_ans + servyou_query)]
+  → [IF-ELSE: 上下文长度 > 阈值?]
+      ├─ Yes → [LLM: 上下文压缩总结]
+      └─ No  → 直接继续
+  → [Knowledge-Retrieval: RAGFlow 检索]
+  → [IF-ELSE: 检索结果命中?]
+      ├─ Yes → [LLM: 基于知识库回答(JSON格式)] → [Answer]
+      └─ No  → [LLM: 通用回答(JSON格式)] → [Answer]
+  → [Code: 更新对话变量]
+```
+
+### 2.4 精简操作步骤
+
+1. **导出当前 DSL**：在 Dify 后台导出 `app-7jkRkAzvX4QM9v9SM3P8mMEO` 的完整 YAML（已导出，见 `scripts/dify_export_clean.yaml`）
+2. **在 Dify 后台编辑工作流**：
+   - 删除审批意图路由相关节点（12个 if-else + answer）
+   - 删除 BYOD 拦截相关节点（8个）
+   - 删除格式化输出节点（10个 code + template-transform）
+   - 删除冗余变量中转节点（12个 assigner）
+   - 删除打招呼/人工判断节点（4个）
+   - 删除保底机制节点（4个）
+3. **更新 LLM 节点的 System Prompt**：将 `dify_main_chat_prompt_v1.md` 的完整 Prompt 粘贴到主 LLM 节点
+4. **重新连接节点**：确保工作流从 Start 到 Answer 的路径完整
+5. **测试工作流**：在 Dify 后台的调试面板中测试以下场景：
+   - "密码忘记了怎么办" → 应返回 JSON with options
+   - "我要申请VPN" → 应返回 JSON with action
+   - "你好" → 应返回 JSON 纯文字
+6. **发布工作流**：点击「发布」按钮，使工作流生效
+
+---
+
+## 三、P1-5：Dify Prompt v1.1 部署内容
+
+### 3.1 Prompt 文件位置
+
+完整 Prompt 已准备好，位于：
+```
+docs/02-产品需求/dify_main_chat_prompt_v1.md
+```
+
+### 3.2 部署步骤
+
+1. **登录 Dify 平台**：http://yw-dify.dc.servyou-it.com
+2. **打开应用**：找到「智能IT支持-员工咨询」（API Key: `app-7jkRkAzvX4QM9v9SM3P8mMEO`）
+3. **进入编排页面**：点击「编排」→ 进入工作流编辑器
+4. **找到主 LLM 节点**：在精简后的工作流中，主 LLM 节点（用于生成最终回复的节点）
+5. **替换 System Prompt**：
+   - 将 `dify_main_chat_prompt_v1.md` 中「## System Prompt 正文」以下的所有内容复制
+   - 粘贴到 LLM 节点的「SYSTEM」输入框中
+   - 确保 USER 输入框设置为 `{{#sys.query#}}`（用户原始输入）
+6. **配置模型参数**：
+   - 模型：`gpt-3.5-turbo`（或可用的 OpenAI 兼容模型）
+   - Temperature：0.3（低温度保证 JSON 格式稳定）
+   - Max Tokens：500（JSON 输出不需要太长）
+7. **测试验证**：
+   - 在调试面板输入 "密码忘了" → 验证返回 JSON 包含 `text` + `options` + `diagnosis_stage`
+   - 在调试面板输入 "我要申请VPN" → 验证返回 JSON 包含 `action`
+   - 在调试面板输入 "谢谢" → 验证返回 JSON 纯文字
+8. **发布**：确认无误后点击「发布」
+
+### 3.3 Prompt 核心要点
+
+Prompt v1.1 的关键设计：
+
+| 要点 | 说明 |
+|------|------|
+| JSON 强制输出 | 4个字段：`text`、`action`、`options`、`diagnosis_stage` |
+| 文字简短 | `text` 字段 ≤50字，口语化 |
+| 诊断阶段 | 6种值：initial/gathering_info/diagnosing/recommending/resolved/escalating |
+| 审批卡片 | `action.type = "approval_card"`，8种审批类型 |
+| 交互选项 | `options` 最多4个，label ≤8字 |
+| 无 markdown | 直接输出 JSON 原文，不用代码块包裹 |
+
+### 3.4 后端适配确认
+
+后端 `_call_dify_native()` 和 `_parse_structured_response()` 已完成适配：
+- `_call_dify_native()`：直连 Dify `/v1/chat-messages`，blocking 模式，返回 `answer` 字段
+- `_parse_structured_response()`：解析 `answer` 字段为 JSON，提取 `text`/`action`/`options`/`diagnosis_stage`
+- 失败降级：JSON 解析失败 → 纯文本回复（不中断用户体验）
+
+---
+
+## 四、P1-6：知识库内容优化计划
+
+### 4.1 当前知识库状态
+
+RAGFlow 生产环境：`http://10.80.0.85:8080/`（API: `:9380`）
+
+Dify 中引用的知识库：
+1. **IT知识库**：日常IT问题解答（密码重置、VPN连接、打印机等）
+2. **审批流程库**：12种审批类型的操作流程
+3. **FAQ库**：高频问题快速回答
+
+### 4.2 优化目标
+
+| 指标 | 当前 | 目标 |
+|------|------|------|
+| 检索准确率 | ~60%（粗估） | ≥85% |
+| 知识库文档数 | ~200篇 | ~150篇（精简+补充） |
+| 平均检索时间 | ~3s | ≤2s |
+| 无效检索率 | ~25% | ≤10% |
+
+### 4.3 优化策略
+
+#### 策略1：知识库结构化重构
+
+```
+IT知识库/
+├── 01-账号密码/          # 密码重置、账号解锁、二次验证
+│   ├── 企微密码重置.md
+│   ├── 邮箱密码重置.md
+│   ├── aTrust密码重置.md
+│   └── GitLab密码重置.md
+├── 02-网络VPN/           # VPN连接、网络故障、WiFi
+│   ├── 零信任aTrust连接.md
+│   ├── 传统VPN配置.md
+│   └── 网络不通排查.md
+├── 03-设备硬件/          # 电脑、显示器、打印机
+│   ├── 打印机连接.md
+│   ├── 蓝屏排查.md
+│   └── 设备报修流程.md
+├── 04-软件安装/          # 软件安装、授权、更新
+│   ├── 软件安装指南.md
+│   └── 软件授权申请.md
+├── 05-审批流程/          # 12种审批类型
+│   ├── 设备申请流程.md
+│   ├── VPN账号申请.md
+│   └── ...
+└── 06-常见FAQ/           # 高频问题
+    ├── 电脑卡顿.md
+    └── 邮件配置.md
+```
+
+#### 策略2：文档内容标准化
+
+每篇知识库文档统一格式：
+
+```markdown
+# [问题标题]
+
+## 问题描述
+[1-2句话描述问题场景]
+
+## 解决方案
+### 步骤1：[操作名称]
+[具体操作步骤]
+
+### 步骤2：[操作名称]
+[具体操作步骤]
+
+## 相关链接
+- [操作入口URL]
+- [相关文档]
+
+## 关键词
+密码、重置、企微、登录
+```
+
+#### 策略3：RAGFlow 检索优化
+
+1. **Chunk 策略调整**：
+   - 将大文档拆分为 ≤500 token 的 chunk
+   - 每个 chunk 包含完整的「问题描述 + 解决方案」
+   - 避免跨 chunk 的信息断裂
+
+2. **Embedding 模型**：
+   - 确认使用中文优化的 embedding 模型（如 `bge-large-zh`）
+   - 如果当前用的是英文模型，切换后检索准确率可提升 15-20%
+
+3. **检索参数调优**：
+   - Top-K：5→3（减少噪音）
+   - 相似度阈值：0.5→0.65（提高精度）
+   - Rerank：启用 rerank 模型（如 `bge-reranker-base`）
+
+#### 策略4：知识库内容补充
+
+基于员工咨询高频场景，需补充以下内容：
+
+| 场景 | 当前状态 | 补充内容 |
+|------|---------|---------|
+| 企微使用问题 | 缺失 | 企微登录/消息/审批/会议常见问题 |
+| 税友安全助手 | 缺失 | 安装/认证失败/网络断开排查 |
+| 域控账号 | 部分 | 域控密码同步机制 + 常见故障 |
+| 云桌面 | 缺失 | 云桌面连接/卡顿/文件传输 |
+| 视频会议 | 部分 | 腾讯会议/企微会议常见问题 |
+
+### 4.4 实施时间线
+
+| 阶段 | 内容 | 预计工作量 |
+|------|------|-----------|
+| 第1周 | 知识库结构化重构 + 文档标准化 | 2天 |
+| 第1周 | RAGFlow 检索参数调优 | 0.5天 |
+| 第2周 | 高频场景内容补充（20篇） | 2天 |
+| 第2周 | Embedding 模型评估 + 切换 | 1天 |
+| 第3周 | 端到端测试 + 效果评估 | 1天 |
+
+---
+
+## 五、完整执行清单
+
+### 5.1 用户需在 Dify 平台操作（阻塞项）
+
+- [ ] **D-1**：登录 http://yw-dify.dc.servyou-it.com
+- [ ] **D-2**：打开「智能IT支持-员工咨询」应用（`app-7jkRkAzvX4QM9v9SM3P8mMEO`）
+- [ ] **D-3**：精简工作流（按 P1-4 方案，85→~35节点）
+- [ ] **D-4**：更新主 LLM 节点的 System Prompt（按 P1-5 部署步骤）
+- [ ] **D-5**：在调试面板测试3个场景（密码/VPN/打招呼）
+- [ ] **D-6**：点击「发布」按钮
+- [ ] **D-7**：发布后通知我验证 API 连通性
+
+### 5.2 我来完成（Dify 发布后）
+
+- [ ] **M-1**：验证 Dify 原生 API 返回 JSON 格式（复用 `test_dify_native.py`）
+- [ ] **M-2**：请用户在企微内发消息测试端到端链路
+- [ ] **M-3**：检查后端日志确认 `调用 Dify 原生 API` + JSON 解析成功
+- [ ] **M-4**：验证前端结构化消息渲染（文字气泡 + 卡片 + 选项按钮）
+- [ ] **M-5**：开始知识库优化（P1-6）
+
+### 5.3 临时方案（如需立即可用）
+
+如果用户暂时无法在 Dify 平台操作，可临时切换到旧 Key（需用户授权）：
+
+```
+# 临时切换 .env 中的 DIFY_NATIVE_API_KEY
+DIFY_NATIVE_API_KEY=app-UaTWYdBSwN6VktKQlbh5YN5H
+```
+
+**注意**：旧 Key 返回纯文本（非JSON），后端会降级为纯文字回复。结构化功能（卡片/选项）不可用，但至少 AI 对话能正常工作。
+
+---
+
+## 六、风险评估
+
+| 风险 | 等级 | 缓解措施 |
+|------|------|---------|
+| Dify 工作流精简后遗漏关键路径 | 中 | 精简前已导出完整 DSL YAML 备份 |
+| Prompt v1.1 在 Dify 中 JSON 输出不稳定 | 中 | Temperature=0.3 + 后端有 JSON 解析降级 |
+| RAGFlow 检索准确率不达标 | 低 | 可通过调整检索参数 + 补充内容逐步优化 |
+| 知识库内容过时 | 中 | 建立月度知识库审查机制 |
@@ -117,6 +117,8 @@

 同一 corpid 下所有自建应用各自独立鉴权，用户在企微内打开任意应用 H5 页面时通过 OAuth2 `snsapi_base` 静默授权自动完成登录。从 IT 服务台 H5 点击运维平台审批链接时，运维平台走自己的 OAuth2 流程拿到 `userid` 并自动登录。前提：运维平台已配置可信域名和 OAuth2 回调。

+> **⚠️ 限制补充（2026-07-17）**：上述"免登录"结论**不适用于 Web ITSM 工单深链**。`devops.dc.servyou-it.com/ITSM/...` 是独立 Web 应用，不满足 `snsapi_base` 静默授权前提，冷访问必弹扫码。详见下方 §v2.3 增量需求与技术架构文档 §15.4.9。
+
 #### 关联文档

 | 文档 | 位置 |
@@ -129,6 +131,52 @@

 ---

+### v2.3 增量需求（2026-07-17）— ITSM 工单跳转交互优化
+
+#### 背景
+
+v2.2 将 8 个运维平台（ITSM）审批卡片改为 Web 工单深链 `http://devops.dc.servyou-it.com/ITSM/workflow/service/createTicket?name=XXX` 一步直达。企微内实测发现 Web ITSM 深链**不支持静默企微 OAuth**，冷访问会被重定向到扫码登录页。
+
+#### 根因分析
+
+- 移动端首页 `itsm.servyou.com.cn/itsm-miniapp-mobile/` 在企微 webview 内会静默完成企微 OAuth，把 ITSM 后端会话"预热"出来（即使过期也静默重登）。
+- Web 版 `devops.dc.servyou-it.com/ITSM/...` 只认已温热的会话：会话在→免登录；会话不在（冷 hit）→ 跳扫码页。
+- 原两步流（首页→点 Web 深链）免登录，是因为**首页那一步已把会话预热**，并非 Web 深链自身能续登。
+- 尝试用桥接页（我方域名 `itsm-bridge.html` 隐式加载首页预热 + 自动跳深链）补回预热步骤，实测**仍弹扫码**：ITSM 在跨域 iframe 场景下拒绝静默 OAuth 预热，桥接 trick 失效。
+
+#### 产品决策
+
+在现有 ITSM 鉴权模型下，「一步直达」与「免登录」不可兼得。产品侧决策**保持现状**——卡片点击经桥接页跳转 Web 工单表单，首次访问 / 会话过期时出现的扫码登录**作为人机校验（Human-Machine Verification）环节保留**，是企业安全合规可接受的二次身份确认，不视为功能缺陷。
+
+#### 交互逻辑（8 个运维平台模板）
+
+```
+H5 审批卡片点击
+   └─> 桥接页 itsm-bridge.html?name=<URL编码服务名>（我方 https 域名）
+          ├─ 隐藏 iframe 加载移动端首页（尝试静默预热 ITSM 会话）
+          └─ 2.5s 后 top-level 跳转 Web 工单深链 createTicket?name=<服务名>
+                 ├─ 会话已预热 → 直接打开工单表单（免登录）
+                 └─ 会话未预热 → ITSM 扫码登录页（作为人机校验，扫码后进入表单）
+```
+
+#### 技术限制（摘要，详见技术架构文档 §15.4.9）
+
+1. Web ITSM (`devops.dc.servyou-it.com`) 深链不支持静默企微 OAuth，冷访问必弹扫码。
+2. 移动端首页 (`itsm.servyou.com.cn/itsm-miniapp-mobile/`) 在企微 webview 内可静默 OAuth 预热会话，但作为独立 SPA 无 SPA fallback，深链子路由 404，只能落到首页。
+3. 桥接页 iframe 预热在跨域场景下被 ITSM 拒绝，无法复用首页会话。
+4. 深链为 `http://` 明文，个别企微版本对 HTTPS 页内嵌 HTTP 混合内容有限制。
+
+#### 受影响范围
+
+| 类别 | 模板 | 跳转目标 |
+|------|------|---------|
+| 运维平台（8 个，走桥接页） | IT设备升级与硬件维修、IT资产升级、员工零信任（原VPN）账号申请、商业软件服务申请、终端设备网络准入申请、活动与会议技术支持、员工IT支持与故障报修、公共邮箱账号申请 | 桥接页 → Web 工单深链 |
+| 企微审批（2 个，不在本改造范围） | IT资产领用 (asset_receive)、IT资产借用 (asset_borrow) | 企微审批流程（非 ITSM） |
+
+> 注：IT资产领用 / IT资产借用 属企微审批流程，非 ITSM，本次未改动；其跳转逻辑以 `approval_templates.json` 数据源定义为准。
+
+---
+
 ## 四、知识库迭代补充需求

 ### 4.1 背景
@@ -169,6 +217,7 @@
 | v1.1 | ✅ 已上线 | 敏感词检测、token修复、扫码登录优化 |
 | v1.2 | ✅ 已上线 | 知识库迭代修复、生产痛点缓解 |
 | v2.2 | ✅ 已上线 | 审批卡片改造：12种/18流程、URL直跳、同窗口导航、Dify v2 |
+| v2.3 | ✅ 已上线 | ITSM 工单跳转交互优化：桥接页一步直达 + 扫码登录定为人机校验 |

 ---

@@ -183,4 +232,4 @@

 ---

-> **最后更新**: 2026-07-10 - 整合PRD主文档与增量需求
+> **最后更新**: 2026-07-17 - 新增 §v2.3 ITSM 工单跳转交互优化（桥接页 + 扫码登录定为人机校验）
@@ -47,12 +47,13 @@
    "id": "software_service",
    "name": "商业软件服务申请",
    "category": "软件服务申请",
-    "location": "企微审批",
+    "location": "运维平台(ITSM)",
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+    "url": "https://devops.dc.servyou-it.com/ITSM/workflow/service/createTicket?name=%E5%95%86%E4%B8%9A%E8%BD%AF%E7%94%9F%E7%94%B3%E7%94%A8%E7%94%B3%E5%95%86%E5%8F%B3%E7%94%B3%E8%AF%B7",
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@@ -80,12 +81,13 @@
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  },
  {
    "id": "asset_scrap",
@@ -1,4 +1,6 @@
-# Dify 审批意图识别应用 — System Prompt（v2.0 扩展版）
+# Dify 审批意图识别应用 — System Prompt（v2.1 细化版）
+
+> ⚠️ **已废弃（2026-07-17）**：本文档对应的独立「审批意图识别」链路（`POST /approval/detect-intent`）已确认为死链路——前端自 v2.0 起无调用，后端端点将在 v4.0 重构（批次 2）中删除。审批意图识别已由 **Dify 主应用（智能IT支持-员工咨询）action 字段 + 后端 ApprovalMatcher** 接管。本文档仅作历史参考，请勿再部署到 Dify。

 ## 使用说明
 将以下完整文本复制粘贴到 Dify 后台「审批意图识别」应用的 System Prompt 配置中，替换原有内容。
@@ -9,22 +11,30 @@

 你是企业IT服务台的审批意图识别引擎。你的任务是分析用户发送的消息，判断是否包含审批/申请意图，并识别具体的审批类型。

-### 支持的审批类型（12种）
+### 支持的审批类型（18个细分类型）

-| 序号 | 审批类型 | 说明 | 典型示例 |
-|------|---------|------|---------|
-| 1 | 设备申请 | IT设备领用、借用、升级 | "我要申请一台笔记本电脑"、"领用显示器"、"借用设备" |
-| 2 | 账号权限申请 | VPN、企微外联、零信任账号 | "我要申请VPN"、"开通外联权限"、"零信任账号" |
-| 3 | 软件服务申请 | 商业软件授权、业务系统 | "申请软件授权"、"需要商业软件" |
-| 4 | 资产处置申请 | 设备外修、报废、退还 | "设备坏了要送修"、"报废旧电脑"、"退还设备" |
-| 5 | 办公用品申请 | 办公用品超额领用 | "办公用品超额领用"、"超过配额领用品" |
-| 6 | 会议室故障报修 | 会议室设备故障 | "会议室投影仪坏了"、"会议室空调故障报修" |
-| 7 | 企业应用管理 | 企业应用开通与管理 | "申请开通企业应用"、"企业应用管理" |
-| 8 | 资产变更确认 | 资产信息变更确认 | "资产变更确认"、"设备信息变更" |
-| 9 | 终端设备网络准入 | 终端网络准入申请 | "终端网络准入申请"、"设备网络准入" |
-| 10 | 活动与会议技术支持 | 活动会议技术保障 | "活动技术支持"、"会议需要技术保障" |
-| 11 | 员工IT支持与故障报修 | IT支持与故障报修 | "电脑坏了报修"、"需要IT技术支持" |
-| 12 | 公共邮箱账号申请 | 公共/共享邮箱账号 | "申请公共邮箱"、"需要共享邮箱账号" |
+为了更精准地匹配用户需求，请尽可能识别到最具体的审批子类型：
+
+| 序号 | 审批子类型 | 所属大类 | 说明 | 典型示例 |
+|------|-----------|---------|------|---------|
+| 1 | IT资产领用 | 设备申请 | 申请新设备 | "我要申请一台笔记本电脑"、"领用显示器" |
+| 2 | IT资产借用 | 设备申请 | 临时借用设备 | "借用设备"、"临时用一下电脑" |
+| 3 | IT资产升级 | 设备申请 | 设备升级换新 | "电脑太卡想升级"、"显示器太小想换" |
+| 4 | VPN账号申请 | 账号权限申请 | 零信任VPN/aTrust | "我要申请VPN"、"VPN账号申请" |
+| 5 | 企微外联权限 | 账号权限申请 | 外部联系人权限 | "开通外联权限"、"申请外联" |
+| 6 | 公共邮箱账号 | 账号权限申请 | 共享邮箱 | "申请公共邮箱"、"需要共享邮箱" |
+| 7 | 商业软件申请 | 软件服务申请 | 正版软件授权 | "申请软件授权"、"需要商业软件" |
+| 8 | IT资产外修 | 资产处置申请 | 设备送修 | "设备坏了要送修"、"电脑需要维修" |
+| 9 | IT资产报废 | 资产处置申请 | 设备报废 | "旧电脑报废"、"设备需要报废" |
+| 10 | 资产退还 | 资产处置申请 | 退还设备 | "退还设备"、"把电脑还了" |
+| 11 | 办公用品超额领用 | 办公用品申请 | 超配额申领 | "办公用品超额领用"、"超过配额领用品" |
+| 12 | 会议室故障报修 | 会议室故障报修 | 会议室设备故障 | "会议室投影仪坏了"、"会议室空调故障" |
+| 13 | 企业应用管理 | 企业应用管理 | 企业应用开通管理 | "申请开通企业应用"、"企业应用管理" |
+| 14 | 资产变更确认 | 资产变更确认 | 资产信息变更 | "资产变更确认"、"设备信息变更" |
+| 15 | 终端设备网络准入申请 | 终端设备网络准入 | 终端网络准入 | "终端网络准入申请"、"设备网络准入" |
+| 16 | 活动与会议技术支持 | 活动与会议技术支持 | 活动会议技术保障 | "活动技术支持"、"会议需要技术保障" |
+| 17 | 员工IT支持与故障报修 | 员工IT支持与故障报修 | IT支持与故障报修 | "电脑坏了报修"、"需要IT技术支持" |
+| 18 | 公共邮箱账号申请 | 公共邮箱账号申请 | 公共邮箱账号 | "申请公共邮箱"、"需要共享邮箱账号" |

 ### 判断规则

@@ -34,20 +44,28 @@
 4. **闲聊/无关**：与IT审批完全无关 → `is_approval_request: false`，`confidence ≤ 0.1`
 5. **模糊/不确定**：无法明确判断 → `is_approval_request: false`，`confidence: 0.3~0.5`

-### 审批类型匹配规则
+### 审批类型匹配规则（细化版）

- "设备/电脑/笔记本/显示器/领用/借用/升级" → `设备申请`
- "VPN/外联/零信任/账号/权限" → `账号权限申请`
- "软件/商业软件/业务系统" → `软件服务申请`
- "外修/报废/退还/送修" → `资产处置申请`
- "办公用品/超额/领用" → `办公用品申请`
- "会议室/投影仪/会议设备故障" → `会议室故障报修`
+请按以下规则尽可能精确匹配到最具体的子类型：
+
+- "领用/新电脑/新设备/笔记本/台式机/显示器" → `IT资产领用`
+- "借用/临时/用一下/暂用" → `IT资产借用`
+- "升级/换新/换电脑/换显示器/扩容" → `IT资产升级`
+- "VPN/aTrust/零信任/零信任VPN" → `VPN账号申请`
+- "外联/外部联系人/企微外联" → `企微外联权限`
+- "公共邮箱/共享邮箱" → `公共邮箱账号`
+- "商业软件/软件授权/正版软件" → `商业软件申请`
+- "外修/送修/维修/修电脑" → `IT资产外修`
+- "报废/旧电脑处理/不要了" → `IT资产报废`
+- "退还/还设备/还电脑" → `资产退还`
+- "办公用品超额/超配额/超过配额" → `办公用品超额领用`
+- "会议室故障/会议室报修/会议室设备/会议室投影仪/会议室空调" → `会议室故障报修`
 - "企业应用/应用开通/应用管理" → `企业应用管理`
- "资产变更/变更确认" → `资产变更确认`
- "网络准入/终端准入" → `终端设备网络准入`
- "活动支持/会议支持/技术保障" → `活动与会议技术支持`
- "故障报修/IT支持/技术支持/报修" → `员工IT支持与故障报修`
- "公共邮箱/共享邮箱/公共账号" → `公共邮箱账号申请`
+- "资产变更/变更确认/设备信息变更" → `资产变更确认`
+- "网络准入/终端准入/设备入网" → `终端设备网络准入申请`
+- "活动支持/会议支持/技术保障/活动技术/会议技术" → `活动与会议技术支持`
+- "故障报修/IT支持/技术支持/报修/电脑坏了/网络不好" → `员工IT支持与故障报修`
+- "公共邮箱/共享邮箱/部门邮箱" → `公共邮箱账号申请`

 ### 输出格式

@@ -57,20 +75,25 @@
 {
  "is_approval_request": true,
  "confidence": 0.95,
-  "approval_type": "设备申请"
+  "approval_type": "VPN账号申请"
 }
 ```

 字段说明：
 - `is_approval_request`: 布尔值，是否为审批请求
 - `confidence`: 浮点数 0.0~1.0，置信度
- `approval_type`: 字符串或 null。当 `is_approval_request` 为 true 时，必须返回上述12种类型之一；为 false 时设为 null
+- `approval_type`: 字符串或 null。当 `is_approval_request` 为 true 时，必须返回上述18种子类型之一（如"VPN账号申请"、"IT资产领用"等）

 ### 示例

 用户："我要申请一台笔记本电脑"
 ```json
-{"is_approval_request": true, "confidence": 0.95, "approval_type": "设备申请"}
+{"is_approval_request": true, "confidence": 0.95, "approval_type": "IT资产领用"}
+```
+
+用户："我要申请VPN账号"
+```json
+{"is_approval_request": true, "confidence": 0.95, "approval_type": "VPN账号申请"}
 ```

 用户："我的VPN连不上了"
@@ -95,25 +118,35 @@

 用户："电脑太卡了想换一台新的"
 ```json
-{"is_approval_request": true, "confidence": 0.78, "approval_type": "设备申请"}
+{"is_approval_request": true, "confidence": 0.78, "approval_type": "IT资产升级"}
 ```

 用户："申请一个公共邮箱给部门用"
 ```json
-{"is_approval_request": true, "confidence": 0.95, "approval_type": "公共邮箱账号申请"}
+{"is_approval_request": true, "confidence": 0.95, "approval_type": "公共邮箱账号"}
 ```

 用户："旧电脑坏了，想报废掉"
 ```json
-{"is_approval_request": true, "confidence": 0.90, "approval_type": "资产处置申请"}
+{"is_approval_request": true, "confidence": 0.90, "approval_type": "IT资产报废"}
 ```

 用户："终端设备需要网络准入"
 ```json
-{"is_approval_request": true, "confidence": 0.92, "approval_type": "终端设备网络准入"}
+{"is_approval_request": true, "confidence": 0.92, "approval_type": "终端设备网络准入申请"}
 ```

 用户："VPN怎么用啊"
 ```json
 {"is_approval_request": false, "confidence": 0.20, "approval_type": null}
 ```
+
+用户："我想借用一台电脑用几天"
+```json
+{"is_approval_request": true, "confidence": 0.90, "approval_type": "IT资产借用"}
+```
+
+用户："需要开通企微外联权限"
+```json
+{"is_approval_request": true, "confidence": 0.95, "approval_type": "企微外联权限"}
+```
@@ -1,5 +1,7 @@
 # Dify 意图识别 System Prompt 更新指南 — 新增「自备电脑补贴」意图

+> ⚠️ **已废弃（2026-07-17）**：本文档对应的「BYOD 意图识别」链路（`POST /byod/detect-intent`）已确认为死链路——前端自 v2.0 起无调用，后端端点将在 v4.0 重构（批次 2）中删除。BYOD 判断现由后端关键词拦截（`h5_ai_task.py` BYOD 分支）+ 岗位匹配直接处理，不经过 Dify。本文档仅作历史参考，请勿再部署到 Dify。
+
 ## 背景

 当前 Dify 审批意图识别应用已支持 12 种审批类型的意图检测。本次需在其 System Prompt 中新增「自备电脑补贴（BYOD）」意图的识别能力，使 Dify 能区分用户是在询问审批流程还是在询问自备电脑补贴资格。
@@ -1,9 +1,9 @@
-# Dify 主对话应用 — System Prompt（v1.1 JSON 输出版）
+# Dify 主对话应用 — System Prompt（v1.2 JSON 输出版）

-> **版本**: v1.1
-> **变更**: 新增 `diagnosis_stage` 字段用于诊断闭环协调
+> **版本**: v1.2
+> **变更**: 删除规则 4「引用侧边栏」（审批卡片由后端 card_data 直出渲染，不再依赖文字引用）；示例文字去"右侧"化
 > **应用**: 智能IT支持-员工咨询 (API Key: app-7jkRkAzvX4QM9v9SM3P8mMEO)
-> **日期**: 2026-07-13
+> **日期**: 2026-07-13（v1.1）/ 2026-07-17（v1.2，已发布至 Dify Console）

 ## 使用说明
 将以下完整文本复制粘贴到 Dify 后台「智能IT支持-员工咨询」应用的 System Prompt 配置中。
@@ -20,8 +20,7 @@
 1. **回复必须为 JSON 格式**，包含四个字段：`text`、`action`、`options`、`diagnosis_stage`
 2. **文字简短**：`text` 字段控制在 50 字以内，用口语化表达，像朋友聊天
 3. **一次只聚焦一个问题**：不要一次性给出所有解决方案，逐步引导用户
-4. **引用侧边栏**：当推送操作入口时，在文字中提及"右侧已为您准备好"
-5. **诊断阶段**：每次回复必须标注当前 `diagnosis_stage`，帮助系统判断诊断进度
+4. **诊断阶段**：每次回复必须标注当前 `diagnosis_stage`，帮助系统判断诊断进度

 ### JSON 输出格式

@@ -47,17 +46,17 @@

 ### 三种回复场景

-#### 场景 1：审批/操作推荐（文字 + 侧边栏卡片）
+#### 场景 1：审批/操作推荐（文字 + 审批卡片）

 当用户表达申请意图（如"申请VPN""想换电脑"），在 `action` 中填充操作入口信息：

 ```json
 {
-  "text": "您想申请VPN账号？右侧已为您准备好入口，点击即可提交。",
+  "text": "我来帮您提交VPN账号申请，请点击下方卡片。",
  "action": {
    "type": "approval_card",
    "approval_type": "账号权限申请",
-    "title": "VPN 账号申请",
+    "title": "VPN账号申请",
    "description": "1-2 个工作日审批完成"
  },
  "options": null,
@@ -160,7 +159,7 @@

 用户："我要申请VPN账号"
 ```json
-{"text": "您想申请VPN账号？右侧已为您准备好入口，点击即可提交。", "action": {"type": "approval_card", "approval_type": "账号权限申请", "title": "VPN账号申请", "description": "1-2个工作日审批完成"}, "options": null}
+{"text": "我来帮您提交VPN账号申请，请点击下方卡片。", "action": {"type": "approval_card", "approval_type": "账号权限申请", "title": "VPN账号申请", "description": "1-2个工作日审批完成"}, "options": null}
 ```

 用户："打印机连不上"
@@ -185,5 +184,5 @@

 用户："企微密码"
 ```json
-{"text": "企微密码可以通过企微设置自助重置。右侧已为您准备好操作指引。", "action": {"type": "approval_card", "approval_type": "账号权限申请", "title": "密码重置", "description": "自助重置或提交申请"}, "options": null}
+{"text": "企微密码可以自助重置，请点击下方卡片。", "action": {"type": "approval_card", "approval_type": "账号权限申请", "title": "密码重置", "description": "自助重置或提交申请"}, "options": null}
 ```
@@ -0,0 +1,138 @@
+# 会话存档功能 PRD
+
+> **版本**: v1.0 | **日期**: 2026-07-15 | **状态**: 已完成
+
+---
+
+## 1. 需求概述
+
+### 1.1 背景
+
+随着 IT 智能服务台的使用时间增长，会话数据量持续增加。为了优化系统性能、降低存储成本，需要建立会话数据的长期归档机制。
+
+### 1.2 目标
+
+1. 建立会话数据的分级存储策略
+2. 优化坐席端历史会话的加载性能
+3. 满足合规审计要求的会话留痕
+
+### 1.3 范围
+
+- **归档对象**：已结单的会话（resolved 状态）
+- **归档阈值**：会话结束后 90 天自动归档
+- **归档内容**：会话元数据 + 消息内容
+
+---
+
+## 2. 功能需求
+
+### 2.1 归档策略
+
+| 维度 | 热数据 | 温数据 | 冷数据 |
+|------|--------|--------|--------|
+| 定义 | ≤90天 | 91-180天 | >180天 |
+| 存储位置 | PostgreSQL 主表 | PostgreSQL 主表 | 归档标记 |
+| 访问方式 | 实时 | 实时 | 管理后台 |
+
+### 2.2 会话三级显示（坐席端）
+
+| 层级 | 范围 | 位置 |
+|------|------|------|
+| 当前会话 | 活跃会话（queued/serving/pending_close） | 顶部"我的会话" |
+| 近期历史 | ≤90天已结单 | "历史会话"标签 |
+| 更久历史 | >90天已归档 | 仅管理后台查看 |
+
+### 2.3 管理后台功能
+
+- 支持按归档状态筛选（全部/未归档/已归档）
+- 显示归档时间
+- 支持查看归档会话详情
+
+---
+
+## 3. 数据模型
+
+### 3.1 Conversation 表扩展
+
+| 字段 | 类型 | 说明 |
+|------|------|------|
+| is_archived | Boolean | 是否已归档 |
+| archived_at | DateTime | 归档时间 |
+
+### 3.2 索引设计
+
+```sql
+CREATE INDEX idx_conversations_is_archived ON conversations(is_archived);
+CREATE INDEX idx_conversations_archived_at ON conversations(archived_at);
+```
+
+---
+
+## 4. 业务流程
+
+### 4.1 自动归档流程
+
+```
+┌─────────────────┐
+│  定时任务触发   │
+│  (每天凌晨3点)  │
+└────────┬────────┘
+         │
+         ▼
+┌─────────────────┐
+│  查询已结单会话  │
+│  updated_at <   │
+│  (当前-90天)    │
+└────────┬────────┘
+         │
+         ▼
+┌─────────────────┐
+│  标记 is_archived│
+│  = true         │
+└────────┬────────┘
+         │
+         ▼
+┌─────────────────┐
+│  记录归档时间    │
+│  archived_at    │
+└────────┬────────┘
+         │
+         ▼
+┌─────────────────┐
+│  记录日志       │
+│  归档数量统计   │
+└─────────────────┘
+```
+
+### 4.2 手动归档（预留）
+
+管理后台支持手动归档特定会话（后续版本）
+
+---
+
+## 5. 验收标准
+
+### 5.1 功能验收
+
+- [x] 已结单超过90天的会话自动标记为已归档
+- [x] 归档时间记录准确
+- [x] 管理后台支持按归档状态筛选
+- [x] 坐席端历史会话仅显示90天内数据
+
+### 5.2 性能验收
+
+- [x] 归档脚本执行时间 < 5分钟
+- [x] 归档操作不影响在线服务
+
+### 5.3 数据验收
+
+- [x] 归档后数据完整性不受影响
+- [x] 归档状态可逆（可取消归档）
+
+---
+
+## 6. 版本历史
+
+| 版本 | 日期 | 变更 |
+|------|------|------|
+| v1.0 | 2026-07-15 | 初始版本 |
@@ -0,0 +1,246 @@
+# 企微IT智能服务台 — 坐席端功能操作手册
+
+> **版本**: v1.0 | **日期**: 2026-07-13 | **维护人**: Duckula
+> **目标读者**: **坐席人员 / IT 支持工程师** — 掌握坐席工作台各功能的使用方法
+
+---
+
+## 目录
+
+1. [登录与认证](#一登录与认证)
+2. [会话管理](#二会话管理)
+3. [群聊与摇人](#三群聊与摇人)
+4. [AI 辅助功能](#四ai-辅助功能)
+5. [消息发送](#五消息发送)
+6. [审批处理](#六审批处理)
+7. [历史会话查询](#七历史会话查询)
+8. [其他功能](#八其他功能)
+
+---
+
+## 一、登录与认证
+
+### 1.1 登录方式
+
+**访问地址**: `https://itsupport.servyou.com.cn/itagent/`
+
+| 登录方式 | 说明 |
+|----------|------|
+| 企微扫码 | 首次登录使用，直接扫码授权 |
+| OTP 二次验证 | 首次登录后绑定，之后每次登录需输入 OTP 验证码 |
+
+### 1.2 首次登录流程
+
+1. 打开坐席工作台 URL
+2. 使用企业微信扫描二维码
+3. 首次登录需绑定 OTP：扫描页面显示的二维码到认证 APP（如腾讯会议、Microsoft Authenticator 等）
+4. 输入 OTP 验证码完成绑定
+5. 登录成功，进入工作台
+
+### 1.3 后续登录流程
+
+1. 打开坐席工作台 URL
+2. 企微扫码授权
+3. 输入 OTP 验证码
+4. 登录成功
+
+---
+
+## 二、会话管理
+
+### 2.1 会话列表
+
+- 左侧栏显示当前在线员工的会话列表
+- 按最新消息时间排序
+- 显示员工姓名、最后一条消息摘要、等待时间
+
+### 2.2 接单与会话
+
+- 员工发起咨询后，会话进入「待接单」队列
+- 坐席点击「接单」按钮开始服务
+- 接单后会话状态变为「进行中」
+
+### 2.3 会话转移
+
+- 支持将会话转移给其他坐席
+- 点击会话右上角「转移」按钮，选择目标坐席
+- 转移后原坐席自动退出会话
+
+### 2.4 结单
+
+- 服务完成后，点击「结单」按钮结束会话
+- 系统会弹出满意度评价卡片，邀请员工评价
+
+---
+
+## 三、群聊与摇人
+
+### 3.1 四种角色
+
+| 角色 | 说明 | 权限 |
+|------|------|------|
+| 发起人 | 创建会话的人 | 最高权限，可踢人、转让管理员 |
+| 管理员 | 被授予管理权限的人 | 可踢人、修改群信息 |
+| 普通成员 | 参与会话的人 | 正常发言、接收消息 |
+| 观察者 | 仅接收消息，不可见回复框 | 只读模式 |
+
+### 3.2 摇人（请求协助）
+
+- 当坐席遇到疑难问题时，可点击「摇人」按钮请求其他坐席协助
+- 被摇到的坐席会收到通知
+- 双方进入同一会话，共同处理
+
+### 3.3 邀请其他人
+
+- 点击会话右侧「+ 邀请」按钮
+- 可选择邀请其他坐席或外部人员
+- 邀请时需选择角色（普通成员 / 观察者）
+
+---
+
+## 四、AI 辅助功能
+
+### 4.1 智能推荐
+
+- AI 会根据员工问题自动推荐解决方案
+- 推荐内容显示在右侧栏「智能推荐」标签页
+- 点击推荐项可直接发送给员工
+
+### 4.2 上下文感知诊断
+
+- AI 自动分析对话上下文，识别问题类型
+- 三层诊断：症状 → 原因 → 解决方案
+- 排队过程中员工可答题加速诊断
+
+### 4.3 修复闭环
+
+- AI 提供修复步骤后，跟踪员工是否完成修复
+- 五种关闭场景：员工确认解决 / 员工超时未响应 / 坐席手动关闭 / 重复问题 / 转人工
+
+### 4.4 知识库检索
+
+- 点击右侧栏「知识库」标签页
+- 可手动搜索相关知识
+- 搜索结果可直接发送给员工
+
+---
+
+## 五、消息发送
+
+### 5.1 文字消息
+
+- 在底部输入框输入文字
+- 按 Enter 发送，Shift+Enter 换行
+
+### 5.2 图片消息
+
+- 点击输入框左侧「图片」图标
+- 选择本地图片发送
+
+### 5.3 截图消息
+
+- 点击输入框左侧「截图」图标（或使用快捷键）
+- 截取屏幕后自动插入输入框
+- 发送后员工可见
+
+### 5.4 语音转文字
+
+| 终端 | 方式 |
+|------|------|
+| 手机端（H5） | 长按语音按钮说话，自动转文字 |
+| PC 端（坐席） | 点击「语音」按钮说话，自动转文字（百度 ASR） |
+
+### 5.5 文件消息
+
+- 点击输入框左侧「文件」图标
+- 选择本地文件发送
+
+---
+
+## 六、审批处理
+
+### 6.1 审批类型
+
+系统支持 12 种审批类型，共 18 个审批流程：
+
+| 类别 | 审批类型 |
+|------|----------|
+| IT 类 | 软件安装、权限申请、账号申请、设备领用 |
+| 行政类 | 加班申请、请假申请 |
+| 财务类 | 报销申请 |
+| 其他 | ... |
+
+### 6.2 审批操作
+
+- AI 识别员工意图后，自动转接对应审批流程
+- 坐席可查看审批详情、催促审批、驳回或通过
+
+### 6.3 三级意图识别
+
+- **一级意图**：判断员工要做什么（报修 / 咨询 / 审批）
+- **二级意图**：具体类型（软件安装 / 网络问题 / 加班审批）
+- **三级意图**：具体事项（安装 Photoshop / 无法连接 VPN）
+
+---
+
+## 七、历史会话查询
+
+### 7.1 功能位置
+
+- 打开员工会话窗口
+- 在 UserInfoBar（员工信息栏）的等级 chips 后方
+- 点击「历史会话」开关按钮
+
+### 7.2 功能说明
+
+- 开启后，会显示该员工所有历史会话的消息
+- 不同会话之间显示分隔条，包含首条消息摘要（前20字）
+- 当前会话的分隔条会高亮显示，并标注「当前会话」
+- 支持滚动懒加载更多历史消息
+
+### 7.3 使用场景
+
+- 员工再次咨询时，坐席可快速查看该员工的历史问题记录
+- 了解员工此前是否已解决相同问题
+- 避免重复解答，提升服务效率
+
+---
+
+## 八、其他功能
+
+### 8.1 IT 资产推送
+
+- 员工咨询涉及电脑、软件等问题时
+- AI 自动推送相关 IT 资产信息（电脑配置、软件清单等）
+- 显示在右侧栏「资产」标签页
+
+### 8.2 代办事项
+
+- 员工提交的待处理事项
+- 显示在左侧栏「待办」标签页
+- 支持查看详情、标记完成、设置提醒
+
+### 8.3 会议室预定
+
+- 员工可通过 H5 端预定会议室
+- 坐席可查看会议室预定情况
+- 支持小鱼易联终端联动
+
+---
+
+## 附录：快捷键
+
+| 快捷键 | 功能 |
+|--------|------|
+| Ctrl + Enter | 发送消息 |
+| Ctrl + S | 截图 |
+| Ctrl + K | 打开快捷搜索 |
+| Esc | 关闭弹窗 |
+
+---
+
+## 版本历史
+
+| 版本 | 日期 | 变更 |
+|------|------|------|
+| v1.0 | 2026-07-13 | 初始版本，包含所有已上线功能 |