52 lines
1.3 KiB
Markdown
52 lines
1.3 KiB
Markdown
|
# PRD - 摇人功能（坐席呼叫坐席）
|
|||
|
|
|
|||
|
|
> **REQ编号**: REQ-会话-003
|
|||
|
|
> **版本**: v1.0
|
|||
|
|
> **优先级**: P1
|
|||
|
|
> **日期**: 2026-07-19
|
|||
|
|
|
|||
|
|
---
|
|||
|
|
|
|||
|
|
## 一、需求概述
|
|||
|
|
|
|||
|
|
坐席在处理会话时，可呼叫其他坐席进入群聊协助处理，实现多人协作。
|
|||
|
|
|
|||
|
|
---
|
|||
|
|
|
|||
|
|
## 二、需求详情
|
|||
|
|
|
|||
|
|
### 2.1 核心概念
|
|||
|
|
|
|||
|
|
| 术语 | 定义 | 区别 |
|
|||
|
|
|------|------|------|
|
|||
|
|
| **人工** | 用户（员工）呼叫坐席 | H5用户端触发 |
|
|||
|
|
| **摇人** | 坐席呼叫其他坐席 | 仅坐席端可用 |
|
|||
|
|
|
|||
|
|
### 2.2 功能设计
|
|||
|
|
|
|||
|
|
**触发方式**：
|
|||
|
|
- 坐席点击「摇人」按钮 → 选择坐席 → 发送邀请
|
|||
|
|
- 被邀请坐席收到通知 → 点击加入群聊
|
|||
|
|
|
|||
|
|
**群聊模式**：
|
|||
|
|
- 主责坐席 + 被邀请坐席 + 员工
|
|||
|
|
- 消息实时同步所有参与者
|
|||
|
|
- 支持转让主责
|
|||
|
|
|
|||
|
|
### 2.3 坐席端摇人话术体系
|
|||
|
|
|
|||
|
|
| 触发场景 | 话术 | 语气 |
|
|||
|
|
|---------|------|------|
|
|||
|
|
| 点击「摇人」按钮 | 大哥，俺这就去摇人，稍等... | 亲切 |
|
|||
|
|
| 排队等待(30秒) | 人还在路上，别急别急～ | 安抚 |
|
|||
|
|
| 被邀请坐席接入 | 坐席已加入群聊 | 明确交接 |
|
|||
|
|
| 等待超时(2分钟) | 坐席都在忙，不过AI还在呢... | 降级安抚 |
|
|||
|
|
|
|||
|
|
> 话术存配置表，支持后台动态修改
|
|||
|
|
|
|||
|
|
---
|
|||
|
|
|
|||
|
|
## 三、关联文档
|
|||
|
|
|
|||
|
|
- 原型: `原型-REQ-集成-002-邀请流程-v1.0.html`
|