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# 技术方案 - REQ-AI-001 复杂场景与统一路由
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> **版本**: v1.1
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> **日期**: 2026-07-27
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> **REQ编号**: REQ-AI-001
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> **关联PRD**: `PRD-REQ-AI-001-复杂场景与统一路由-v1.1.md`
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> **状态**: 架构设计
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> **架构师**: 高见远（Bob）
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## 目录
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- [一、设计理念](#一设计理念)
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- [二、统一路由层](#二统一路由层)
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- [三、复杂场景重构第一阶段](#三复杂场景重构第一阶段)
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- [四、复杂场景重构第二阶段](#四复杂场景重构第二阶段)
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- [五、技术架构总结](#五技术架构总结)
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- [六、验收标准](#六验收标准)
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## 一、设计理念
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### 1.1 TeliChat 三重约束机制
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借鉴 TeliChat 白盒架构，确保复杂对话场景的可靠性：
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| 约束 | 作用 | 实现方式 |
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|------|------|---------|
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| **拓扑结构限制** | 限制对话可以走到哪里 | `ScenarioConfig.actions` 有序列表 + Python 代码路由 |
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| **信息状态约束** | 决定当前已经知道什么 | `auto_information_items` PostgreSQL 表 |
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| **Python 代码约束** | 负责真正的业务判断 | FastAPI 业务逻辑 |
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### 1.2 信息项修饰机制
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| 修饰 | 含义 | 在复杂场景中的应用 |
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|------|------|------------------|
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| `固定` | 用户回答后不再重复询问 | 已通过系统获取的信息（操作系统、用户名） |
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| `增量` | 允许用户补充新信息 | 故障描述、错误信息 — **非线性跳转核心** |
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| `明确` | 必须明确回答 | 紧急程度确认 — **信息更正核心** |
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| `隐含` | 可以从上下文推断 | AI 推断的问题类型 |
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| `复述` | 要求用户确认信息正确性 | 重要操作确认 — **信息更正核心** |
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| `必需` | 必须填写才能进入下一节点 | 必填字段 — **任务中断恢复核心** |
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### 1.3 全局意图类型
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| 意图 | 用户表达示例 | 处理策略 | 对应场景 |
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|------|-------------|---------|---------|
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| `SKIP` | "这个问题先不管了" | 跳过当前节点，记录未完成 | 非线性跳转 |
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| `INSERT` | "对了，我的打印机也有问题" | 插入新任务到队列 | 多意图并行 |
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| `RESUME` | "还是说回刚才那个网络问题" | 恢复之前话题 | 任务中断恢复 |
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| `SWITCH` | "先帮我看看VPN吧" | 切换到指定话题 | 非线性跳转 |
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| `CORRECT` | "刚才说错了，是win10" | 更新信息项值 | 信息更正 |
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| `SUPPLEMENT` | "再补充一下，是财务部的电脑" | 增量补充信息 | 信息更正 |
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| `PAUSE` | "我先去开会，等会继续" | 保存状态，等待恢复 | 任务中断恢复 |
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| `RESUME_TASK` | "好了，继续吧" | 恢复中断的任务 | 任务中断恢复 |
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| `ESCALATE` | "叫个人工来" | 转接坐席 | 所有场景 |
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## 二、统一路由层
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### 2.1 业务路由推荐
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当员工提问涉及非IT问题（如行政、HR、财务等）时，自动推荐对应部门的联系人。<br>**注**：打印机、复印机、扫描仪属于IT服务范畴，不在此列。
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#### 2.1.1 核心技术挑战与对策
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| 挑战 | 对策 |
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|------|------|
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| **向后兼容**：扩展 Dify Prompt 后不能破坏现有审批识别 | 原审批判断规则原文保留不动，仅新增非IT判断段落；原3字段语义和取值不变，新增3字段 |
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| **路由检测时机**：在消息处理流程中何时调用 Dify | 在 `process_h5_ai_reply` 后台任务中新增路由检测步骤，位于 BYOD 检测之后，打招呼/呼叫人工检测之前 |
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| **误路由防护**：IT问题被误识别为非IT | `routing_confidence < 0.7` 不触发名片推荐，走正常 AI 回复流程 |
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#### 2.1.2 多层级路由模型
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```
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部门(department) → 业务(business) → 应用(application) → 角色(role) → 职责(responsibility)
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↓
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联系方式(contact_point)
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```
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联系方式可配置在任意层级，匹配时采用「就近原则」：
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- 优先查找职责级别
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- 其次角色级别
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- 再次应用级别
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- 以此类推
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#### 2.1.3 Dify 统一意图识别
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扩展 Dify Prompt 输出格式：
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```json
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{
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"is_approval_request": true/false,
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"confidence": 0.0-1.0,
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"approval_type": "设备申请",
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"intent_type": "approval" / "it_consult" / "non_it_routing" / "chitchat",
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"business_category": "行政" / "人力资源" / "财务" / null,
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"routing_confidence": 0.0-1.0
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}
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```
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**判断优先级链**：
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1. IT审批意图 → intent_type: "approval"
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2. IT范围内咨询/报修 → intent_type: "it_consult"
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3. 非IT业务路由 → intent_type: "non_it_routing"
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4. 闲聊/无关 → intent_type: "chitchat"
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## 三、复杂场景重构第一阶段
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### 3.1 核心技术挑战
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| 挑战 | 说明 | 对策 |
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| **不引入 Neo4j 实现 TeliChat 三重约束** | 本阶段约束不引入 Neo4j | 三重约束映射：拓扑 → `ScenarioConfig.actions` 有序列表 + Python 代码路由；信息状态 → `auto_information_items` PostgreSQL 表 |
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| **全局意图识别与现有场景识别的兼容** | 新增 PAUSE/RESUME_TASK/CORRECT/SUPPLEMENT 4 种全局意图 | 在 IntentRouter.detect() 前置一层全局意图检测，命中全局意图时跳过场景识别 |
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| **暂停状态持久化与恢复点一致性** | 暂停时需保存完整上下文 | PostgreSQL 持久化会话状态 + Redis 存储恢复点快照（含 TTL 25h 自动过期） |
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| **信息项版本管理与更正锁定** | 更正需保留变更历史 | `auto_information_items` 表记录 `version` + `update_history`，`is_locked` 字段控制更正锁定 |
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| **24 小时超时自动关闭** | 暂停超过 24 小时需自动关闭会话 | 后台定时任务扫描 `paused` 状态会话，超时则标记 `closed` |
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### 3.2 总体架构
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```
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员工 H5 / 坐席工作台
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│ HTTP / WebSocket
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▼
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FastAPI 路由层 (api/automation.py)
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新增: /pause /resume /correct /supplement /info-items /paused
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│
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▼
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自动化服务层 (services/automation/)
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├── IntentRouter (+全局意图检测)
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├── SessionManager (+pause/resume/correct/supplement)
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├── InformationItemService (新增)
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├── TimeoutCleaner (新增, 24h扫描)
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└── ProgressPublisher (+5种新WS事件)
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│
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┌────┴────┐
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▼ ▼ ▼
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|
PostgreSQL Redis Dify
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+新表 +恢复点 AI
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```
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### 3.3 数据模型
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#### 3.3.1 `auto_information_items` 表
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```sql
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CREATE TABLE auto_information_items (
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id VARCHAR(36) PRIMARY KEY,
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|
session_id VARCHAR(36) NOT NULL,
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|
name VARCHAR(128) NOT NULL,
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|
value TEXT NOT NULL DEFAULT '',
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|
|
modifiers JSON NOT NULL DEFAULT '[]',
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|
is_filled BOOLEAN NOT NULL DEFAULT FALSE,
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|
is_locked BOOLEAN NOT NULL DEFAULT FALSE,
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|
|
version INTEGER NOT NULL DEFAULT 1,
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|
|
update_history JSON NOT NULL DEFAULT '[]',
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|
|
created_at TIMESTAMPTZ NOT NULL DEFAULT NOW(),
|
|||
|
|
updated_at TIMESTAMPTZ NOT NULL DEFAULT NOW()
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);
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|
```
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#### 3.3.2 `auto_sessions` 表新增字段
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```sql
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ALTER TABLE auto_sessions ADD COLUMN paused_at TIMESTAMPTZ;
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```
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### 3.4 核心功能
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| 功能 | 说明 |
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|------|------|
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| **暂停/恢复** | 员工可暂停会话并指定时间恢复，坐席可代恢复/关闭 |
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| **信息更正** | 支持 CORRECT 意图更新信息项值，保留版本历史 |
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| **信息补充** | 支持 SUPPLEMENT 意图增量补充信息 |
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| **超时关闭** | 暂停超过24小时自动关闭会话 |
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| **坐席感知** | 坐席工作台实时看到暂停/恢复/更正事件 |
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## 四、复杂场景重构第二阶段
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### 4.1 上下文压缩
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#### 4.1.1 Tokenizer 选择
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| 方案 | 说明 | 优先级 |
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|------|------|--------|
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| `tiktoken`（cl100k_base） | OpenAI 官方编码器，与 Dify/GPT 系列模型一致 | 首选 |
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| 字符估算兜底 | 1 token ≈ 1.5 个中文字符估算 | 兜底 |
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#### 4.1.2 压缩引擎设计
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```python
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class ContextCompressor:
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def count_tokens(messages: list) -> int
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def should_compress(session_id) -> bool
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|
def compress(session_id, messages, info_items, actions, task_node) -> CompressedContext
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|
def _extract_key_info(info_items, actions, task_node) -> str
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|
def _summarize_history(messages_to_compress) -> str
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|
def _progressive_compress(context, level=1) -> str
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|
```
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#### 4.1.3 渐进式压缩策略
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| 级别 | 策略 | 压缩效果 |
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|------|------|---------|
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| Level 1 | LLM 摘要 + 保留最近4轮对话 | token 降低约 60% |
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| Level 2 | LLM 摘要 + 保留最近2轮对话 | token 降低约 80% |
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| Level 3 | 纯关键信息 + 保留最近1轮对话 | token 降低约 90% |
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| 超出 | 截断最旧消息 | 降级保护 |
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### 4.2 多轮纠错
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#### 4.2.1 快照机制
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每次更正前创建快照，支持撤销最近5次更正：
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```python
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|
class SnapshotService:
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|
def create_snapshot(session_id, trigger_item_key, correction_ids) -> InformationSnapshot
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def undo_correction(session_id) -> dict # 限制最近5次
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|
def get_snapshot_history(session_id) -> list
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def get_version_diff(session_id, v1, v2) -> dict
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|
```
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|
#### 4.2.2 批量更正
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|
```python
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|
|
class CorrectionService:
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|
def batch_correct(session_id, corrections: list) -> BatchCorrectResult # 原子性事务
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|
|
def check_dependencies(session_id, item_key) -> list # 依赖联动警告
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|
```
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|
### 4.3 数据模型
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```sql
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-- 上下文压缩记录表
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|
CREATE TABLE auto_context_compressions (
|
|||
|
|
id SERIAL PRIMARY KEY,
|
|||
|
|
session_id VARCHAR(36) NOT NULL,
|
|||
|
|
tokens_before INTEGER NOT NULL,
|
|||
|
|
tokens_after INTEGER NOT NULL,
|
|||
|
|
compression_ratio NUMERIC(5,2) NOT NULL,
|
|||
|
|
compression_level SMALLINT NOT NULL DEFAULT 1,
|
|||
|
|
summary TEXT,
|
|||
|
|
created_at TIMESTAMPTZ NOT NULL DEFAULT NOW()
|
|||
|
|
);
|
|||
|
|
|
|||
|
|
-- 信息项快照表
|
|||
|
|
CREATE TABLE auto_information_snapshots (
|
|||
|
|
id SERIAL PRIMARY KEY,
|
|||
|
|
session_id VARCHAR(36) NOT NULL,
|
|||
|
|
trigger_item_key VARCHAR(64) NOT NULL,
|
|||
|
|
snapshot_data JSON NOT NULL,
|
|||
|
|
correction_ids JSON NOT NULL DEFAULT '[]',
|
|||
|
|
is_undone BOOLEAN NOT NULL DEFAULT FALSE,
|
|||
|
|
created_at TIMESTAMPTZ NOT NULL DEFAULT NOW()
|
|||
|
|
);
|
|||
|
|
```
|
|||
|
|
|
|||
|
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---
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|
## 五、技术架构总结
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### 5.1 核心技术栈
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| 层 | 技术栈 |
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|---|--------|
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|
| 后端 | FastAPI + SQLAlchemy + PostgreSQL + Redis |
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|
| H5前端 | Vue3 + Vant4 + TypeScript |
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|
| 坐席前端 | Vue3 + Element Plus |
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|
| AI意图识别 | Dify 原生 API（扩展现有 Prompt） |
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|
### 5.2 技术债务规避
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|
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|
| 项 | 规避方案 |
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|
|----|----------|
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|
|
| LLM 幻觉 | 代码约束 + 拓扑限制（TeliChat 核心解决） |
|
|||
|
|
| 图谱复杂度 | 设计跳转权限控制 |
|
|||
|
|
| 状态一致性 | 使用事务保证 |
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|||
|
|
| 性能 | 添加缓存层 |
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|||
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## 六、验收标准
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|
### 6.1 统一路由层
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|
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|
| 场景 | 验收条件 |
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|||
|
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|------|----------|
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|||
|
|
| 非IT路由触发 | 员工发送"名片印刷找谁" → Dify识别为 non_it_routing → 发送名片卡片 |
|
|||
|
|
| 路由置信度阈值 | routing_confidence < 0.7 → 不触发名片推荐，走正常AI流程 |
|
|||
|
|
| 审批识别兼容性 | 审批问题仍正常识别，不受路由Prompt影响 |
|
|||
|
|
|
|||
|
|
### 6.2 复杂场景第一阶段
|
|||
|
|
|
|||
|
|
| 场景 | 验收条件 |
|
|||
|
|
|------|----------|
|
|||
|
|
| 暂停功能 | 员工输入"先去开会" → 会话暂停 → 恢复点保存到Redis |
|
|||
|
|
| 恢复功能 | 员工输入"继续" → 恢复暂停会话 → 从断点继续执行 |
|
|||
|
|
| 信息更正 | 员工说"刚才说错了，是win10" → 信息项更新 → 版本历史记录 |
|
|||
|
|
| 超时关闭 | 暂停超过24小时 → 会话自动标记closed → 员工收到通知 |
|
|||
|
|
|
|||
|
|
### 6.3 复杂场景第二阶段
|
|||
|
|
|
|||
|
|
| 场景 | 验收条件 |
|
|||
|
|
|------|----------|
|
|||
|
|
| 上下文压缩 | 消息token超过6000 → 自动压缩 → token降低60%以上 |
|
|||
|
|
| 批量更正 | 一次提交多个更正 → 原子性事务 → 全部成功或全部回滚 |
|
|||
|
|
| 更正撤销 | 可撤销最近5次更正 → 信息项回滚到历史版本 |
|
|||
|
|
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|
|
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|
|
## 变更记录
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|
|
| 变更日期 | 变更内容 | 变更类型 | 关联PRD |
|
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|
|
|----------|---------|---------|---------|
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|
|
| 2026-07-27 | 新增智能打招呼检测：解决"您好+具体问题"被误判为纯打招呼的问题，新增 `_SUBSTANTIVE_KEYWORDS` 实质问题关键词列表 | 缺陷修复 | PRD-REQ-AI-001-v1.2 |
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|
## 附录：源文档归档记录
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本技术方案合并自以下文档：
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| 源文档 | 合并章节 |
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|||
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|--------|----------|
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|||
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|
| 复杂场景技术方案-v1.1.md | 一、设计理念 |
|
|||
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| 复杂场景重构第一阶段-v1.0.md | 三、复杂场景重构第一阶段 |
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| 复杂场景重构第二阶段-v1.0.md | 四、复杂场景重构第二阶段 |
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| 业务路由推荐-v2.1.1.md | 二、统一路由层 |
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*本文档为 REQ-AI-001 复杂场景与统一路由的完整技术方案*
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