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# 企微IT智能服务台 — 坐席端功能操作手册
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> **版本**: v1.0 | **日期**: 2026-07-13 | **维护人**: Duckula
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> **目标读者**: **坐席人员 / IT 支持工程师** — 掌握坐席工作台各功能的使用方法
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## 目录
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1. [登录与认证](#一登录与认证)
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2. [会话管理](#二会话管理)
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3. [群聊与摇人](#三群聊与摇人)
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4. [AI 辅助功能](#四ai-辅助功能)
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5. [消息发送](#五消息发送)
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6. [审批处理](#六审批处理)
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7. [历史会话查询](#七历史会话查询)
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8. [其他功能](#八其他功能)
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## 一、登录与认证
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### 1.1 登录方式
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**访问地址**: `https://itsupport.servyou.com.cn/itagent/`
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| 登录方式 | 说明 |
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| 企微扫码 | 首次登录使用，直接扫码授权 |
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| OTP 二次验证 | 首次登录后绑定，之后每次登录需输入 OTP 验证码 |
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### 1.2 首次登录流程
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1. 打开坐席工作台 URL
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2. 使用企业微信扫描二维码
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3. 首次登录需绑定 OTP：扫描页面显示的二维码到认证 APP（如腾讯会议、Microsoft Authenticator 等）
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4. 输入 OTP 验证码完成绑定
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5. 登录成功，进入工作台
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### 1.3 后续登录流程
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1. 打开坐席工作台 URL
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2. 企微扫码授权
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3. 输入 OTP 验证码
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4. 登录成功
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## 二、会话管理
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### 2.1 会话列表
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- 左侧栏显示当前在线员工的会话列表
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- 按最新消息时间排序
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- 显示员工姓名、最后一条消息摘要、等待时间
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### 2.2 接单与会话
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- 员工发起咨询后，会话进入「待接单」队列
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- 坐席点击「接单」按钮开始服务
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- 接单后会话状态变为「进行中」
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### 2.3 会话转移
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- 支持将会话转移给其他坐席
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- 点击会话右上角「转移」按钮，选择目标坐席
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- 转移后原坐席自动退出会话
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### 2.4 结单
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- 服务完成后，点击「结单」按钮结束会话
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- 系统会弹出满意度评价卡片，邀请员工评价
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## 三、群聊与摇人
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### 3.1 四种角色
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| 角色 | 说明 | 权限 |
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| 发起人 | 创建会话的人 | 最高权限，可踢人、转让管理员 |
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| 管理员 | 被授予管理权限的人 | 可踢人、修改群信息 |
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| 普通成员 | 参与会话的人 | 正常发言、接收消息 |
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| 观察者 | 仅接收消息，不可见回复框 | 只读模式 |
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### 3.2 摇人（请求协助）
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- 当坐席遇到疑难问题时，可点击「摇人」按钮请求其他坐席协助
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- 被摇到的坐席会收到通知
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- 双方进入同一会话，共同处理
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### 3.3 邀请其他人
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- 点击会话右侧「+ 邀请」按钮
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- 可选择邀请其他坐席或外部人员
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- 邀请时需选择角色（普通成员 / 观察者）
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## 四、AI 辅助功能
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### 4.1 智能推荐
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- AI 会根据员工问题自动推荐解决方案
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- 推荐内容显示在右侧栏「智能推荐」标签页
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- 点击推荐项可直接发送给员工
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### 4.2 上下文感知诊断
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- AI 自动分析对话上下文，识别问题类型
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- 三层诊断：症状 → 原因 → 解决方案
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- 排队过程中员工可答题加速诊断
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### 4.3 修复闭环
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- AI 提供修复步骤后，跟踪员工是否完成修复
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- 五种关闭场景：员工确认解决 / 员工超时未响应 / 坐席手动关闭 / 重复问题 / 转人工
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### 4.4 知识库检索
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- 点击右侧栏「知识库」标签页
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- 可手动搜索相关知识
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- 搜索结果可直接发送给员工
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## 五、消息发送
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### 5.1 文字消息
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- 在底部输入框输入文字
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- 按 Enter 发送，Shift+Enter 换行
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### 5.2 图片消息
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- 点击输入框左侧「图片」图标
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- 选择本地图片发送
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### 5.3 截图消息
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- 点击输入框左侧「截图」图标（或使用快捷键）
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- 截取屏幕后自动插入输入框
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- 发送后员工可见
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### 5.4 语音转文字
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| 终端 | 方式 |
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| 手机端（H5） | 长按语音按钮说话，自动转文字 |
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| PC 端（坐席） | 点击「语音」按钮说话，自动转文字（百度 ASR） |
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### 5.5 文件消息
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- 点击输入框左侧「文件」图标
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- 选择本地文件发送
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## 六、审批处理
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### 6.1 审批类型
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系统支持 12 种审批类型，共 18 个审批流程：
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| 类别 | 审批类型 |
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| IT 类 | 软件安装、权限申请、账号申请、设备领用 |
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| 行政类 | 加班申请、请假申请 |
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| 财务类 | 报销申请 |
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| 其他 | ... |
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### 6.2 审批操作
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- AI 识别员工意图后，自动转接对应审批流程
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- 坐席可查看审批详情、催促审批、驳回或通过
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### 6.3 三级意图识别
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- **一级意图**：判断员工要做什么（报修 / 咨询 / 审批）
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- **二级意图**：具体类型（软件安装 / 网络问题 / 加班审批）
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- **三级意图**：具体事项（安装 Photoshop / 无法连接 VPN）
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## 七、历史会话查询
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### 7.1 功能位置
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- 打开员工会话窗口
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- 在 UserInfoBar（员工信息栏）的等级 chips 后方
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- 点击「历史会话」开关按钮
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### 7.2 功能说明
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- 开启后，会显示该员工所有历史会话的消息
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- 不同会话之间显示分隔条，包含首条消息摘要（前20字）
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- 当前会话的分隔条会高亮显示，并标注「当前会话」
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- 支持滚动懒加载更多历史消息
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### 7.3 使用场景
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- 员工再次咨询时，坐席可快速查看该员工的历史问题记录
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- 了解员工此前是否已解决相同问题
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- 避免重复解答，提升服务效率
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## 八、其他功能
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### 8.1 IT 资产推送
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- 员工咨询涉及电脑、软件等问题时
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- AI 自动推送相关 IT 资产信息（电脑配置、软件清单等）
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- 显示在右侧栏「资产」标签页
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### 8.2 代办事项
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- 员工提交的待处理事项
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- 显示在左侧栏「待办」标签页
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- 支持查看详情、标记完成、设置提醒
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### 8.3 会议室预定
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- 员工可通过 H5 端预定会议室
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- 坐席可查看会议室预定情况
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- 支持小鱼易联终端联动
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## 附录：快捷键
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| 快捷键 | 功能 |
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| Ctrl + Enter | 发送消息 |
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| Ctrl + S | 截图 |
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| Ctrl + K | 打开快捷搜索 |
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| Esc | 关闭弹窗 |
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## 版本历史
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| 版本 | 日期 | 变更 |
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| v1.0 | 2026-07-13 | 初始版本，包含所有已上线功能 |
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