# IT智能服务台 — 管理后台 v1

宋
运营总览
实时监控服务台运行状态，关键指标一目了然
在线坐席
2 /3
运行正常
今日会话
47
+12% 较昨日
平均响应时间
1.8s
-0.3s 改善
AI 命中率
68%
+5% 本周
待处理事项
3 项待审

类型 | 内容 | 提交人 | 时间 | 操作
--- | --- | --- | --- | ---
快速回复 | VPN连接失败排查话术 | 张伟 | 10分钟前 |
知识推荐 | 打印机脱机问题（同类18次） | 系统 | 1小时前 |
异常告警 | 坐席王丽会话超时未响应 | 系统 | 2小时前 |

系统健康
Dify AI 引擎 正常
RAGFlow 知识库 正常
Redis 缓存 正常
PostgreSQL 正常
WebSocket 服务 2连接抖动
功能开关 / 参数
按阶段控制功能开放，运行时切换无需改代码。配置变更即时生效，支持回滚。
AI 对话引擎
已启用
Dify Agent + RAGFlow 检索增强，员工自助咨询
AI 自动回复
转人工关键词触发
AI 命中阈值 `3次`
人工服务
已启用
员工可摇铃呼叫坐席，坐席手动接单
摇铃呼叫坐席
手动接单模式
邀请员工加入会话
排队系统
阶段二
坐席全忙时排队等待，支持优先级排序
排队等待 阶段二
优先级排序 阶段二
满意度评价
阶段二
会话结束后推送评价，统计满意度趋势
评价推送 阶段二
评价统计 阶段二
应急模式
当前关闭
系统维护时降级，引导员工走企微原生通道
应急模式开关
关键词管理
已启用
转人工/情绪关键词，JSON 格式存储
转人工关键词 `转人工/人工/人工服务`
情绪关键词 `投诉/差评/不满`
坐席人员管理
坐席状态、技能标签、权限分级管理。技能标签与快速回复7大类对齐。
全部 (3)
在线 (2)
忙碌 (0)
离线 (1)

坐席 | 状态 | 技能标签 | 角色 | 当前/最大负载 | 今日结单 | 操作
--- | --- | --- | --- | --- | --- | ---
宋 宋献 EMP001 | 在线 | 电脑网络软件 | 组长 | 3 / 5 | 12 |
王 王丽 EMP002 | 在线 | 外设安全 | 坐席 | 2 / 5 | 8 |
张 张伟 EMP003 | 离线 | 资产其他 | 坐席 | 0 / 5 | 0 |

外部系统集成
管理后台管「配置和参数」，Dify 网页管「Workflow 逻辑」，两者边界明确。
Dify AI
已连接
Agent URL/Key · 连接测试
Agent 状态查看
RAGFlow
部分集成
API URL/Key · 知识库列表
同步状态查看
数据平台
未连接
数据库连接 · 看板 URL
同步状态
北森 eHR
未连接
OAuth2 · 员工信息
任职信息 API
火绒安全
未连接
AccessKey · 终端查询
病毒库/漏洞状态
联软安全
待确认
API 开放性待确认
需联系终端安全团队
消息分配模式
当前坐席1人足以承担，手动接单完全满足。后续模式按坐席规模自动解锁。
手动接单 当前启用
坐席在待办列表中自行选择接单。AB 角色冗余设计，1 人即可承担。
轮询分配 P2
按坐席列表顺序依次分配，循环往复。
坐席人数不足3人，暂不需要
最少活跃优先 P2
自动分配给当前活跃会话数最少的坐席。
坐席人数不足3人，暂不需要
加权比例分配 P3
按坐席权重分配（如高级权重2、初级权重1）。
坐席人数不足5人，暂不需要
技能匹配分配 P3
根据问题类别匹配坐席技能标签。
需坐席≥5人 + 技能标签体系成熟
优先队列 P3
紧急/阻断性问题优先路由到高级坐席/组长。
需坐席≥5人 + 紧急度评分上线
快速回复管理
分类管理 + 版本历史 + 审核发布流程。坐席提交→组长审核→全员可见。
全部 (28)
电脑 (6)
软件 (5)
外设 (4)
网络 (5)
安全 (3)
资产 (3)
其他 (2)
网络 VPN连接失败排查
已审核
您好{employee_name}，VPN连接失败请按以下步骤排查：
1. 确认网络连接正常
2. 检查VPN客户端是否最新版本
3. 尝试重新输入密码
4. 如仍无法连接，请提供错误截图
变量: employee_name · 最后更新: 2026-06-10 · 版本 v3
电脑 电脑蓝屏处理话术
已审核
您好，电脑蓝屏请不要慌张，请尝试以下操作：
1. 长按电源键10秒强制关机，再重新开机
2. 如频繁蓝屏，请记录错误代码（如 IRQL_NOT_LESS_OR_EQUAL）
3. 联系IT支持获取进一步帮助
最后更新: 2026-06-08 · 版本 v2
安全 密码重置引导（新）
待审核
您好{employee_name}，密码重置请按以下操作：
1. 访问自助密码重置门户
2. 输入工号验证身份
3. 设置新密码（需包含大小写+数字+特殊字符）
4. 等待5分钟同步生效
提交人: 张伟 · 提交时间: 2026-06-11 · 仅提交人可用
会话监控
实时查看坐席工作状态、会话队列、异常告警。阶段二功能，当前为 Demo 预览。
进行中会话
5
等待中
0
今日已结单
42
异常告警
1
实时会话
Demo 预览

会话ID | 员工 | 坐席 | 持续时长 | 消息数 | 状态
--- | --- | --- | --- | --- | ---
#C042 | 李明 (EMP101) | 宋献 | 5分32秒 | 8 | 进行中
#C041 | 赵刚 (EMP205) | 宋献 | 12分08秒 | 14 | 进行中
#C040 | 孙芳 (EMP312) | 王丽 | 8分45秒 | 6 | 超时未响应
#C039 | 周磊 (EMP088) | 宋献 | 3分12秒 | 4 | 进行中
#C038 | 吴婷 (EMP156) | 王丽 | 1分56秒 | 2 | AI 对话中

排查流程图管理
JSON 导入导出 + 预览 + 版本管理。阶段三开始实现，后续升级为可视化拖拽编辑。

流程图名称 | 分类 | 节点数 | 版本 | 最后更新 | 状态 | 操作
--- | --- | --- | --- | --- | --- | ---
VPN连接故障排查 | 网络 | 12 | v2.1 | 2026-06-10 | 已发布 |
打印机脱机排查 | 外设 | 8 | v1.3 | 2026-06-08 | 已发布 |
邮箱登录失败排查 | 软件 | 10 | v1.0 | 2026-06-06 | 草稿 |

实现路径
Step 1
JSON 导入导出 + 预览
阶段三 3B
Step 2
导出为 Dify 变量
阶段四 4A
Step 3
Dify HTTP 回调
阶段四
Step 4
可视化拖拽编辑
远景