运营总览
v1.1 · 7 张 KPI 卡 + 实时会话 Top 5 widget + 待处理 + 系统健康
在线坐席
2 /3
运行正常
今日会话
47
+12% 较昨日
平均响应时间
1.8s
-0.3s 改善
AI 命中率
68%
+5% 本周
进行中会话
8
实时
等待中会话
3
平均等待 47s
异常告警
1
坐席超时
实时会话 Top 5
实时刷新
查看更多 →
| 会话ID | 员工 | 坐席 | 当前状态 | 等待时长 |
|---|---|---|---|---|
#S-8921 |
张敏（财务） | 宋献 | 进行中 | 02:15 |
#S-8920 |
李宁（研发） | 王丽 | 进行中 | 05:42 |
#S-8919 |
陈芳（HR） | 宋献 | 等待中 | 01:23 |
#S-8918 |
赵凯（销售） | 张伟 | 进行中 | 08:11 |
#S-8915 |
周明（运营） | 宋献 | 异常 | 15:38 |
待处理事项
3 项待审
| 类型 | 内容 | 操作 |
|---|---|---|
| 快速回复 | VPN连接失败排查话术 | |
| 知识推荐 | 打印机脱机问题（同类18次） | |
| 异常告警 | 坐席王丽会话超时未响应 |
系统健康
Dify AI 引擎 正常
RAGFlow 知识库 正常
Redis 缓存 正常
PostgreSQL 正常
WebSocket 2连接抖动
功能开关 / 参数
按阶段控制功能开放，运行时切换无需改代码。配置变更即时生效，支持回滚。
AI 对话引擎
已启用
Dify Agent + RAGFlow 检索增强，员工自助咨询
AI 自动回复
转人工关键词触发
AI 命中阈值
3次 人工服务
已启用
员工可摇铃呼叫坐席，坐席手动接单
摇铃呼叫坐席
手动接单模式
邀请员工加入会话
排队系统
阶段二
坐席全忙时排队等待，支持优先级排序
排队等待 阶段二
优先级排序 阶段二
满意度评价
阶段二
会话结束后推送评价，统计满意度趋势
评价推送 阶段二
评价统计 阶段二
应急模式
当前关闭
系统维护时降级，引导员工走企微原生通道
应急模式开关
关键词管理
已启用
转人工/情绪关键词，JSON 格式存储
转人工关键词
转人工/人工/人工服务情绪关键词
投诉/差评/不满坐席人员管理
坐席状态、技能标签、权限分级管理。技能标签与快速回复7大类对齐。
坐席列表
分配策略
全部 (3)
在线 (2)
忙碌 (0)
离线 (1)
| 坐席 | 状态 | 技能标签 | 角色 | 当前/最大负载 | 今日结单 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|
宋 宋献 EMP001 |
在线 | 电脑网络软件 | 组长 | 3 / 5 | 12 | |
王 王丽 EMP002 |
在线 | 外设安全 | 坐席 | 2 / 5 | 8 | |
张 张伟 EMP003 |
离线 | 资产其他 | 坐席 | 0 / 5 | 0 |
外部系统集成
管理后台管「配置和参数」，Dify 网页管「Workflow 逻辑」，两者边界明确。
Dify AI
已连接
Agent URL/Key · 连接测试
Agent 状态查看
Agent 状态查看
RAGFlow
部分集成
API URL/Key · 知识库列表
同步状态查看
同步状态查看
数据平台
未连接
数据库连接 · 看板 URL
同步状态
同步状态
北森 eHR
未连接
OAuth2 · 员工信息
任职信息 API
任职信息 API
火绒安全
未连接
AccessKey · 终端查询
病毒库/漏洞状态
病毒库/漏洞状态
联软安全
待确认
API 开放性待确认
需联系终端安全团队
需联系终端安全团队
快速回复管理
分类管理 + 版本历史 + 审核发布流程。坐席提交→组长审核→全员可见。
全部 (28)
电脑 (6)
软件 (5)
外设 (4)
网络 (5)
安全 (3)
资产 (3)
其他 (2)
会话监控
实时查看坐席工作状态、会话队列、异常告警。阶段二功能，当前为 Demo 预览。
进行中会话
5
等待中
0
今日已结单
42
异常告警
1
实时会话
Demo 预览
| 会话ID | 员工 | 坐席 | 持续时长 | 消息数 | 状态 |
|---|---|---|---|---|---|
| #C042 | 李明 (EMP101) | 宋献 | 5分32秒 | 8 | 进行中 |
| #C041 | 赵刚 (EMP205) | 宋献 | 12分08秒 | 14 | 进行中 |
| #C040 | 孙芳 (EMP312) | 王丽 | 8分45秒 | 6 | 超时未响应 |
| #C039 | 周磊 (EMP088) | 宋献 | 3分12秒 | 4 | 进行中 |
| #C038 | 吴婷 (EMP156) | 王丽 | 1分56秒 | 2 | AI 对话中 |
排查流程图管理
JSON 导入导出 + 预览 + 版本管理。阶段三开始实现，后续升级为可视化拖拽编辑。
| 流程图名称 | 分类 | 节点数 | 版本 | 最后更新 | 状态 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| VPN连接故障排查 | 网络 | 12 | v2.1 | 2026-06-10 | 已发布 | |
| 打印机脱机排查 | 外设 | 8 | v1.3 | 2026-06-08 | 已发布 | |
| 邮箱登录失败排查 | 软件 | 10 | v1.0 | 2026-06-06 | 草稿 |
实现路径
Step 1
JSON 导入导出 + 预览
阶段三 3B
Step 2
导出为 Dify 变量
阶段四 4A
Step 3
Dify HTTP 回调
阶段四
Step 4
可视化拖拽编辑
远景
🚧 页面原型待补全
该菜单项对应的页面原型尚未补全，
原型设计中
请参考 PRD §4 对应功能章节 + §5 页面映射
角色管理
定义管理员 / 组长 / 坐席 / 主管 等角色，分配权限组，支持新建/编辑/删除角色
| 角色名 | 标识 | 权限组 | 成员数 | 最后更新 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|
| 超级管理员 | super_admin | 所有权限 | 1 | 2026-07-20 | |
| 坐席组长 | team_lead | 人员/回复/规则 | 3 | 2026-07-18 | |
| 安全审计员 | auditor | 审计/合规 | 2 | 2026-07-15 | |
| 普通坐席 | agent | 仅坐席端 | 15 | 2026-07-10 |
权限矩阵可视化 v1.1
角色 × 资源的 RBAC 权限矩阵，单元格显示权限点（读 R / 写 W / 审批 A）
角色视图
资源视图
用户视图
R 读
W 写
A 审批
| 资源 | 超管 | 组长 | 审计 | 坐席 |
|---|---|---|---|---|
| 运营总览 | R | R | R | - |
| 坐席管理 | R W | R | - | - |
| 角色管理 | R W | - | - | - |
| 会话监控 | R A | R | - | - |
| 配置变更历史 | R | R | R | - |
| 安全审计日志 | R | - | R A | - |
| 终端安全 | R W | - | R | - |
| 快速回复规则 | R W A | R W | R | - |
| 知识库迭代 | R W | R | - | - |
| 终端安全（合规） | R | - | R | - |
变更审计：每次权限变更记录到 快速回复审计日志，支持回滚最近 5 次变更
关联视图：
角色管理
OTP 管理
安全审计日志
OTP 管理
管理员重置员工 MFA 绑定、查看 OTP 状态、导出未绑定列表
已绑定用户
236
未绑定用户
28
锁定账户
3
今日重置次数
5
| 姓名 | 工号 | 部门 | OTP 状态 | 绑定时间 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|
| 王丽 | EMP0234 | 财务部 | 已绑定 | 2026-03-15 | |
| 张敏 | EMP0567 | 人事部 | 未绑定 | - | |
| 陈强 | EMP0891 | 技术部 | 锁定 | 2026-06-20 | |
| 李娜 | EMP0123 | 运营部 | 已绑定 | 2026-05-10 |
会话审计
回溯历史会话内容、转接记录、AI 干预节点，定位客诉或合规问题
| 会话ID | 员工 | 坐席 | AI 介入次数 | 消息数 | 状态 | 开始时间 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
S-2026-0728-001 | 张三 | 李四 | 3 | 12 | 已结单 | 10:23 | |
S-2026-0728-002 | 王五 | 张敏 | 0 | 8 | 转人工 | 11:45 | |
S-2026-0728-003 | 赵六 | 王芳 | 5 | 20 | 超时 | 12:08 |
坐席绩效
坐席工作量、响应速度、满意度、AI 接管率等多维分析，支持按部门/角色筛选
平均响应
1.8s
平均满意度
4.6/5
AI 接管率
68%
人均结单
32
坐席排行（本月）
| 排名 | 坐席 | 结单数 | 平均响应 | 满意度 | AI 接管率 | 趋势 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 🥇 1 | 张敏 | 182 | 1.2s | 4.8 | 72% | ↑ |
| 🥈 2 | 李四 | 165 | 1.5s | 4.7 | 68% | ↑ |
| 🥉 3 | 王芳 | 148 | 1.9s | 4.5 | 64% | ↑ |
| 4 | 陈丽 | 132 | 2.1s | 4.4 | 61% | - |
满意度评价
员工对每次会话的星级评分，1-5 星分布，差评自动转入"待处理事项"
平均评分
4.6/5
评分人数
187
差评数（≤2 星）
8
评分分布
⭐⭐⭐⭐⭐
134 (72%)
⭐⭐⭐⭐
34 (18%)
⭐⭐⭐
11 (6%)
⭐⭐
5 (3%)
⭐
3 (1.5%)
自动化运营指标
阶段5 自动化闭环核心指标：会话量、解决率、转人工、异常、自动执行动作数
自动化会话
389
已解决率
86%
转人工率
12%
异常率
2%
自动动作
1247
需审批动作
38
按场景分布
| 场景 | 会话数 | 占比 | 解决率 |
|---|---|---|---|
| VPN 连接失败 | 89 | 23% | 91% |
| 打印机脱机 | 76 | 20% | 88% |
| 账号解锁 | 68 | 17% | 85% |
| 邮箱密码重置 | 52 | 13% | 74% |
| 软件安装指导 | 104 | 27% | 89% |
配置变更历史
记录 system_configs 表中所有变更（谁改了哪个 key、改前值、改后值、时间）
-
| 时间 | 配置键 | 旧值 | 新值 | 操作人 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|
| 2026-07-28 10:42 | hand_raise_keywords | ["帮忙", "人工"] | ["帮忙", "人工", "人工服务"] | 宋献 | |
| 2026-07-27 16:18 | emergency_mode | false | true | 宋献 | |
| 2026-07-26 09:30 | ai_auto_reply | false | true | 张敏 | |
| 2026-07-25 14:22 | intervene_round_threshold | 5 | 3 | 宋献 |
运行期日志
后端服务实时日志（INFO / WARN / ERROR），支持过滤、搜索、导出
INFO 1247
WARN 38
ERROR 5
10:42:31 INFO [uvicorn.access] 200 GET /itadmin/api/admin/dashboard/overview
10:42:18 WARN [wechat.ws] WebSocket connection slow (3.2s)
10:41:55 INFO [routing] 关键词 "打印机" 命中 → 路由到 打印机分类
10:41:30 ERROR [dify.api] 超时 30s, retry 1/3
10:41:15 INFO [agent.session] 新会话 S-2026-0728-003 创建
10:40:58 WARN [db.pool] 连接池使用率 78%
10:40:42 INFO [ws.broadcast] 坐席会话广播成功，共 5 个连接
安全审计日志
敏感操作审计：登录、MFA 验证、权限变更、角色调整等
| 时间 | 用户 | 事件 | 详情 | IP | 结果 |
|---|---|---|---|---|---|
| 10:42:31 | 宋献 | 权限变更 | 角色：张敏 新增 主管 | 10.240.1.18 | 成功 |
| 10:30:15 | 李四 | 登录失败 | MFA 验证错误 5 次，账户锁定 5 分钟 | 10.240.1.45 | 失败 |
| 10:15:08 | 张敏 | 登录 | MFA 验证成功 | 10.240.1.78 | 成功 |
| 09:48:22 | 宋献 | 权限变更 | 角色：陈强 解锁 | 10.240.1.18 | 成功 |
| 09:30:00 | 未知 | 登录失败 | 密码错误 3 次 | 114.55.32.7 | 失败 |
终端安全
联软 LV7000 + 火绒企业版 集中管控，外联管控、违规外联告警、策略下发
在线终端
328
合规率
96.7%
违规外联
11
策略版本
v3.2
火绒企业版 状态
终端数328 / 350
病毒库版本v2026.07.28
实时防护已开启
威胁处置0 待处理
联软 LV7000 状态
在线终端315 / 350
外联管控策略严格
违规告警11 起
策略同步已同步
违规外联事件
| 终端 | 部门 | 违规类型 | 目标 | 时间 | 处置 |
|---|---|---|---|---|---|
| PC-1187 | 市场部 | USB 设备 | U 盘 未注册 | 10:38 | |
| PC-0934 | 财务部 | 外网 IP | 114.55.32.7 | 10:25 | 已告警 |
| PC-1056 | 研发部 | USB 设备 | 移动硬盘 | 09:48 |
快速回复审计日志
所有快速回复规则（greeting / contacts / routing / targets）的变更审计，按时间倒序
| 时间 | 操作人 | 规则类型 | 规则标识 | 操作 | 变更摘要 |
|---|---|---|---|---|---|
| 10:42:18 | 宋献 | routing | k-0091 | 编辑 | 优先级 5 → 3，权重 +10 |
| 10:30:55 | 张敏 | contacts | c-0042 | 新建 | 姓名：陈丽，部门：技术 |
| 10:18:03 | 宋献 | targets | t-0023 | 删除 | 规则 "已废弃的备份目标" 软删除 |
| 09:55:42 | 宋献 | greeting | g-0001 | 编辑 | 欢迎语更新为新版本 |
欢迎与引导
员工首次进入 H5 时的欢迎文案、引导卡片、问题分类导航等配置
欢迎语
引导卡片（拖拽排序）
电脑问题
网络问题
账号解锁
自动化场景配置
按场景控制自动化处置的开关与策略，运行时切换即时生效。高危动作需员工/H5 二次确认。
VPN 场景
已启用
关键词VPN / 连接不上
动作推送重启指引
审批不需要
账号解锁
已启用
关键词解锁 / 锁定
动作推送工单链接
审批需要员工确认
规则版本管理 / 灰度
管理各场景自动化规则的版本与灰度放量，新版本先小流量验证再全量
| 版本 | 状态 | 灰度比例 | 备注 | 发布人 | 发布时间 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| v3.2 | 已发布 | 100% | 优化动作路径 | 宋献 | 2026-07-15 | |
| v3.1.2 | 灰度中 | 30% | 加入新关键词 | 张敏 | 2026-07-22 | |
| v3.1.1 | 已废弃 | 0% | 修复 bug | 宋献 | 2026-07-05 | — |
快速回复规则
管理 AI 回复规则（打招呼 / 联系人 / 路由关键词 / 路由目标）+ 模板审核（v5 收编自原快速回复管理）
👋 打招呼
👥 联系人
🎯 路由关键词
📍 路由目标
📝 模板 v5 收编
员工首次进入会话时，AI 自动打招呼语。
| 标识 | 名称 | 时段 | 模板 | 优先级 | 状态 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|
g-0001 | 工作日白天 | 09:00-18:00 | 你好，我是税友IT智能助手... | 1 | 启用 | |
g-0002 | 工作日夜间 | 18:00-22:00 | 晚上好，IT 助手在线... | 2 | 启用 | |
g-0003 | 周末 | 全时段 | 周末好，IT 服务台 24h... | 3 | 禁用 |
代答排除规则
明确 AI 不应介入的场景（如敏感词、特定分类、特定坐席），遇到时直接转人工
| 规则名 | 匹配条件 | 动作 | 优先级 | 状态 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|
| 敏感词转移人工 | 关键词: 投诉 / 离职 / 离职证明 / 仲裁 | 直接转人工 | 1 | 启 | |
| 财务敏感问题 | 分类: 财务 · 含关键词: 工资 / 个人所得税 | 仅路由到指定坐席 | 2 | 启 | |
| 紧急问题直通 | 分类: 系统故障 / 大面积 | 立即转值班组长 | 1 | 启 |
知识迭代管理
Tier1 知识库迭代提案管理：未覆盖问题汇总 → 提案 → 审核入库
| 提案ID | 标题 | 触发次数 | 分类 | 状态 | 提交人 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|
K-2026-0091 | "VPN 连接失败 5 种场景" 知识条目 | 23 / 周 | 网络 | 审核中 | 系统 | |
K-2026-0090 | "打印机脱机排查" 详化版本 | 18 / 周 | 外设 | 草稿 | 张敏 | |
K-2026-0089 | "账号自助重置" SOP 文档 | 12 / 周 | 账号 | 已入库 | 宋献 |
RAGFlow 文档导入
将 Markdown / PDF / Word 文档批量导入 RAGFlow 知识库，自动解析分块供 AI 检索
拖拽文件到此处，或点击选择
支持 .md / .pdf / .docx · 单文件最大 50MB · 批量无限制
本次任务
| 文件 | 大小 | 解析进度 | 分块数 | 状态 |
|---|---|---|---|---|
| VPN排查指南.md | 2.3 MB | 82 / 102 | 解析中 | |
| 账号自助手册.pdf | 5.1 MB | 156 | 已入库 |
RAGFlow 状态
连接正常
数据集3 个
总文档87
总分块3,247
知识拓扑预览
知识条目关联图谱可视化（Neo4j），帮助理解知识结构、发现孤岛节点
知识库建议 v1.1 · AI 驱动
AI 分析近期未覆盖问题后给出的知识补全建议，按置信度排序
未覆盖问题
47
较上周 +8
建议新增
12
高置信度 8 条
建议优化
8
含 2 条高频
已采纳率
73%
+12%
AI 置信度分布（按建议类型）
拆分知识
12 条
补充型号
8 条
新建分类
5 条
优化排版
3 条
AI 智能建议（按置信度排序）
| 优先级 | 置信度 | 建议类型 | 问题摘要 | 触发频次 | 建议动作 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 高 | 92% |
拆分知识 | "VPN 连接失败" 有 5 种不同原因，但知识库只有 1 条 | 23 / 周 | 拆分 5 个细分子条目 | |
| 高 | 88% |
补充型号 | "打印机脱机排查" 缺少 HP M404 / Brother 7190 等 3 种新型号 | 18 / 周 | 补充型号清单 | |
| 中 | 74% |
补充场景 | "代理软件" 未涵盖 Clash / Surge / Quantumult 三方客户端 | 11 / 周 | 新增三方客户端说明 | |
| 中 | 62% |
新建分类 | "钉钉打卡问题" 被错误归到账号类，应独立为"考勤类" | 5 / 周 | 新建分类 | |
| 低 | 45% |
优化排版 | "VPN 安装步骤" 第 3 步图片为 3 年前截图，建议更新 | 2 / 周 | 替换截图 |
采纳后可联动：
知识迭代管理
同步到快速回复模板
同步到排查流程图