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排查 Troubleshooting
问诊模板 Triage
| 模板 | 分类 | 当前版本 | 状态 | 节点 | 预估时间 | 负责人/更新 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
VPN 远程办公连接失败 检查客户端、网络、认证和策略状态 | VPN | v1.3 | 已发布 | 12 | 8 分钟 | 宋献 07-28 10:32 | |
企业微信无法登录 账号状态、设备时间和客户端修复 | 企业微信 | v1.1 | 已发布 | 9 | 6 分钟 | 李明 07-26 16:18 | |
打印机无法打印 队列、连接、驱动和权限检查 | 外设 | 草稿 | 待发布 | 7 | 5 分钟 | 王洁 07-28 09:04 |
模板基本信息
模板创建后 purpose 不可修改；如需另一种用途，请基于此模板复制为新模板。
节点工具
流程结构 · 12 节点
开始：确认故障现象让员工描述报错、发生时间和网络环境
是否能打开其他互联网网站？判断基础网络是否可用
是
检查 VPN 客户端版本低于 7.6.3 时引导升级
否
进入网络连接模板关联：网络无法访问 v1.2
结构校验通过
purpose=troubleshooting · 根节点 1 · 判断节点 3 · 结束节点 4 · 不可达节点 0 · 循环 0
员工：张三 · VPN 连接失败
自助排查 · VPN 连接失败
步骤 2 / 6 · purpose=troubleshooting
你的电脑现在能正常打开其他互联网网站吗？
选择后系统将只展示与你情况相关的后续步骤。
员工端模板入口
员工登录 H5 看到的模板分两类：
问诊模板（purpose=triage）
始终置顶、始终可见，不受部门/角色过滤；作为路由无匹配时的兜底入口。
始终置顶、始终可见，不受部门/角色过滤；作为路由无匹配时的兜底入口。
排查（purpose=troubleshooting）
按可见范围（部门/角色）过滤后展示；员工可手动选择或接受 AI 推荐。
按可见范围（部门/角色）过滤后展示；员工可手动选择或接受 AI 推荐。
转人工时自动携带上下文
员工无需重新描述已经完成的操作，坐席收到以下摘要：
VPN 远程办公连接失败 v1.3
已完成：确认网络环境、打开互联网网站
当前分支：互联网正常 → 检查 VPN 客户端
员工备注：提示认证失败，发生于 09:20
已完成：确认网络环境、打开互联网网站
当前分支：互联网正常 → 检查 VPN 客户端
员工备注：提示认证失败，发生于 09:20
员工端信息披露原则
- 只显示员工可理解、可安全执行的步骤。
- 终端策略、管理员命令和内部系统地址不向员工展示。
- 涉及设备检测、日志采集或修改配置时先说明用途。
排查 Troubleshooting
问诊模板 Triage
| 模板 | 状态 | 节点 | 负责人/更新 | 操作 |
|---|---|---|---|---|
问诊对话（triage_intake） 路由无匹配时的兜底模板，通过短问题收敛故障方向 | 已发布 | 7 | 宋献 07-28 13:50 |
校验规则（purpose=triage）
节点数 ≤ 10，深度 ≤ 4，必须含结束节点且 result=redirect；标签必须包含 triage 或 intake。
节点数 ≤ 10，深度 ≤ 4，必须含结束节点且 result=redirect；标签必须包含 triage 或 intake。