概览
运营总览
P0 核心配置
功能开关 P0
坐席管理 P0
系统集成 P0
P1 运营管理
分配模式 P1
快速回复 P1
会话监控 P1
P2 高级功能
排查流程图 P1~P2
主题模板 P2
数据看板 P2
知识库 P2
管理后台 / 运营总览
宋
运营总览
实时监控服务台运行状态，关键指标一目了然
在线坐席
2 /3
运行正常
今日会话
47
+12% 较昨日
平均响应时间
1.8s
-0.3s 改善
AI 命中率
68%
+5% 本周
待处理事项
3 项待审
类型内容提交人时间操作
快速回复VPN连接失败排查话术张伟10分钟前
知识推荐打印机脱机问题（同类18次）系统1小时前
异常告警坐席王丽会话超时未响应系统2小时前
系统健康
Dify AI 引擎 正常
RAGFlow 知识库 正常
Redis 缓存 正常
PostgreSQL 正常
WebSocket 服务 2连接抖动
功能开关 / 参数
按阶段控制功能开放，运行时切换无需改代码。配置变更即时生效，支持回滚。
AI 对话引擎
已启用
Dify Agent + RAGFlow 检索增强，员工自助咨询
AI 自动回复
转人工关键词触发
AI 命中阈值 3次
人工服务
已启用
员工可摇铃呼叫坐席，坐席手动接单
摇铃呼叫坐席
手动接单模式
邀请员工加入会话
排队系统
阶段二
坐席全忙时排队等待，支持优先级排序
排队等待 阶段二
优先级排序 阶段二
满意度评价
阶段二
会话结束后推送评价，统计满意度趋势
评价推送 阶段二
评价统计 阶段二
应急模式
当前关闭
系统维护时降级，引导员工走企微原生通道
应急模式开关
关键词管理
已启用
转人工/情绪关键词，JSON 格式存储
转人工关键词 转人工/人工/人工服务
情绪关键词 投诉/差评/不满
坐席人员管理
坐席状态、技能标签、权限分级管理。技能标签与快速回复7大类对齐。
全部 (3)
在线 (2)
忙碌 (0)
离线 (1)
坐席状态技能标签角色当前/最大负载今日结单操作
宋
宋献
EMP001
 在线 电脑网络软件 组长 3 / 5 12
王
王丽
EMP002
 在线 外设安全 坐席 2 / 5 8
张
张伟
EMP003
 离线 资产其他 坐席 0 / 5 0
外部系统集成
管理后台管「配置和参数」，Dify 网页管「Workflow 逻辑」，两者边界明确。
Dify AI
已连接
Agent URL/Key · 连接测试
Agent 状态查看
RAGFlow
部分集成
API URL/Key · 知识库列表
同步状态查看
数据平台
未连接
数据库连接 · 看板 URL
同步状态
北森 eHR
未连接
OAuth2 · 员工信息
任职信息 API
火绒安全
未连接
AccessKey · 终端查询
病毒库/漏洞状态
联软安全
待确认
API 开放性待确认
需联系终端安全团队
消息分配模式
当前坐席1人足以承担，手动接单完全满足。后续模式按坐席规模自动解锁。
手动接单 当前启用
坐席在待办列表中自行选择接单。AB 角色冗余设计，1 人即可承担。
轮询分配 P2
按坐席列表顺序依次分配，循环往复。
坐席人数不足3人，暂不需要
最少活跃优先 P2
自动分配给当前活跃会话数最少的坐席。
坐席人数不足3人，暂不需要
加权比例分配 P3
按坐席权重分配（如高级权重2、初级权重1）。
坐席人数不足5人，暂不需要
技能匹配分配 P3
根据问题类别匹配坐席技能标签。
需坐席≥5人 + 技能标签体系成熟
优先队列 P3
紧急/阻断性问题优先路由到高级坐席/组长。
需坐席≥5人 + 紧急度评分上线
快速回复管理
分类管理 + 版本历史 + 审核发布流程。坐席提交→组长审核→全员可见。
全部 (28)
电脑 (6)
软件 (5)
外设 (4)
网络 (5)
安全 (3)
资产 (3)
其他 (2)
网络 VPN连接失败排查
已审核
您好{employee_name}，VPN连接失败请按以下步骤排查：
1. 确认网络连接正常
2. 检查VPN客户端是否最新版本
3. 尝试重新输入密码
4. 如仍无法连接，请提供错误截图
变量: employee_name · 最后更新: 2026-06-10 · 版本 v3
电脑 电脑蓝屏处理话术
已审核
您好，电脑蓝屏请不要慌张，请尝试以下操作：
1. 长按电源键10秒强制关机，再重新开机
2. 如频繁蓝屏，请记录错误代码（如 IRQL_NOT_LESS_OR_EQUAL）
3. 联系IT支持获取进一步帮助
最后更新: 2026-06-08 · 版本 v2
安全 密码重置引导（新）
待审核
您好{employee_name}，密码重置请按以下操作：
1. 访问自助密码重置门户
2. 输入工号验证身份
3. 设置新密码（需包含大小写+数字+特殊字符）
4. 等待5分钟同步生效
提交人: 张伟 · 提交时间: 2026-06-11 · 仅提交人可用
会话监控
实时查看坐席工作状态、会话队列、异常告警。阶段二功能，当前为 Demo 预览。
进行中会话
5
等待中
0
今日已结单
42
异常告警
1
实时会话
Demo 预览
会话ID员工坐席持续时长消息数状态
#C042李明 (EMP101)宋献5分32秒8进行中
#C041赵刚 (EMP205)宋献12分08秒14进行中
#C040孙芳 (EMP312)王丽8分45秒6超时未响应
#C039周磊 (EMP088)宋献3分12秒4进行中
#C038吴婷 (EMP156)王丽1分56秒2AI 对话中
排查流程图管理
JSON 导入导出 + 预览 + 版本管理。阶段三开始实现，后续升级为可视化拖拽编辑。
流程图名称分类节点数版本最后更新状态操作
VPN连接故障排查网络12v2.12026-06-10已发布
打印机脱机排查外设8v1.32026-06-08已发布
邮箱登录失败排查软件10v1.02026-06-06草稿
实现路径
Step 1
JSON 导入导出 + 预览
阶段三 3B
Step 2
导出为 Dify 变量
阶段四 4A
Step 3
Dify HTTP 回调
阶段四
Step 4
可视化拖拽编辑
远景